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E-CRM, CRM social : le retour gagnant-gagnant du CRM ? (1ère partie)

E-CRM, CRM social : le retour gagnant-gagnant du CRM ? (1ère partie)
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A l'heure où la relation client devient un levier de croissance des entreprises, quel nouveau rôle vient jouer le CRM dans les entreprises ? Voici les éléments que sont venus partager avec nous différents interlocuteurs (CRM Metrix, ACCOR, UBISOFT) à la conférence EBG sur le thème de la...
Publié le 3 Février 2012 par Pascal Adam dans entreprise 2.0
e-CRM, CRM social : le retour gagnant-gagnant du CRM ? (1ère partie)

A l'heure où la relation client devient un levier de croissance des entreprises, quel nouveau rôle vient jouer le CRM dans les entreprises ? Voici les éléments que sont venus partager avec nous différents interlocuteurs (CRM Metrix, ACCOR, UBISOFT) à la conférence EBG sur le thème de la gestion de la relation consommateur sur le web et mobile.

Cette première partie de l'article pose quelques éléments chiffrés d'études CRM Metrix et l'approche d'UBISOFT. Dans un deuxième article, nous verrons la position du Groupe ACCOR.

la voix du client reprend de la valeur et une place centrale

Au-delà de l'acquisition tout azimut de visiteurs, fans, followers -en raison de la montée en puissance des réseaux sociaux- Nicolas Santaigne de CRMMETRIX mesure l'importance de la voix du client omni-présente, partout, tout le temps et surtout  visible par tous.

Souvent critique et peu chère à acquérir, cette parole du client est complexe à traiter, analyser et intégrer aux processus de décisions. En matière de gestion de la relation consommateur, "faire du one-to-one est important, et d'autant plus lorsque many peuvent écouter".

les attentes du client en quelques chiffres…

Fort de ses 11 millions d’interviews en France, en Europe et aux US dans différents secteurs d'activités, CRM METRIX tire quelques enseignements : 

  • sur un site web on peut retrouver de 30% à plus de 90% de clients actuels d’une marque et plus de 20% des visiteurs interrogés souhaitent entrer en contact avec la marque ou l'entreprise
  • sur Facebook, si 25% des fans s’inscrivent sur une fanpage pour faire savoir qu’ils sont réellement fans, 53% des fans jugent important de pouvoir dialoguer réellement avec la marque ou l'entreprise et 60% en attendent des conseils.

A titre d'exemple, Damien Glorieux (UBISOFT) a partagé son expérience du CRM web avec nous. Pour le contexte, sachez qu'Ubisoft est un éditeur français de jeux vidéo qui distribue ses jeux sur toutes les plateformes du marché (de la console de salon, aux jeux sur Facebook, iPhone...) avec plus de 300 sites web (150 millions de visiteurs uniques, dont 4,6% du trafic vient du mobile), 15 millions de fans sur Facebook et 228 millions de vidéos vues sur YouTube en 2011.

quelle approche du CRM ?

Le CRM est vu avant tout comme un outil business pour promouvoir ses nouveaux produits, faire entrer ses clients dans un cycle de vie, discuter directement avec le consommateur et donc avoir une parfaite connaissance de celui-ci.

Mais le CRM est aussi une approche technologique qui, pour bien appréhender la diversité de l’offre et des consommateurs, nécessite une implication de tous les niveaux hiérarchiques et une vision IT du projet.

quelle approche cross canal ?

Elle est induite par l'univers entièrement connecté d'Ubisoft. Le challenge réside dans le maintien d'une cohérence de communication entre tous les canaux et le développement des passerelles entre ces canaux. Une attention particulière est portée sur la modération et la gestion de la donnée personnelle.

quel est le rôle des réseaux sociaux comme Facebook ?

Les réseaux sociaux permettent une relation directe entre l'entreprise et ses clients quand il s'agit d'un problème de dysfonctionnement de plateforme par exemple. La communauté peut aussi interagir lors de problèmes plus spécifiques comme  "telle carte graphique ne fonctionne pas avec tel jeu".

comment créer de la valeur grâce au CRM ?

Pour optimiser la relation de ces nombreux fans Faceboook avec les bases de données client, Ubisoft donne aussi la possibilité au fan de lier son compte Facebook aux comptes de l'entreprise.
Cette dernière s'appuie également sur une plateforme de fidélisation "U Play" pour passer d'une activité de produits à une activité de services.

Par ailleurs le CRM, qui permet d'avoir une vision à long terme grâce à la fidélisation, offre une opportunité supplémentaire de monétisation.

à suivre.... l'approche CRM du Groupe ACCOR

Pascal Adam

crédit photo : © Ivelin Radkov - Fotolia.com

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