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Picard, décryptage de la communication de crise digitale

Picard, décryptage de la communication de crise digitale
2013-03-152013-04-08social CRMfr
Picard, décryptage de la communication de crise digitale
Publié le 15 Mars 2013 par Eric Farro dans social CRM
srm Supplier Relationship Management Picard

Picard, comme de nombreuses marques françaises, est touché par le scandale de la viande, contenant des produits non attendus. Ce que nous pouvons dire c'est qu'effectivement le PDG s'investit dans une communication de crise.

La question qui se pose est sur le dispositif qui est mis en place : sa forme, son intégration dans les outils de communication de la marque et enfin le résultat obtenu...

la forme pour commencer

De nos jours, nous avons les moyens d'enrichir une vidéo pour la rendre plus agréable, même si le sujet reste grave et que la communication doit être claire, directe. J'avoue avoir attendu la fin de la vidéo, pour voir le célèbre et non moins sinistre "Au revoir", qui aurait été une fin dans le ton de cette intervention. Certes, l'information fournie est claire, mais elle n'apporte pas de ré-assurance pour les consommateurs.

une vidéo en ligne...

Produire une vidéo et la poster sur la chaine de la marque est-ce bien suffisant ? Est-ce que les équipes de communication ont compris comment fonctionne un canal web social ? Je ne dis pas que publier une vidéo Top down sur un espace conversationnel est une mauvaise chose. En revanche, ne pas engager sérieusement et par là j'entends de façon structurée et dans la durée avec un minimum d'empathie...cela me semble incontournable.

Ce que nous voyons là, c'est une marque qui publie sur un espace de discussion et qui disparait. Seuls deux ou trois posts laconiques et toujours les mêmes sont postés en réponse aux centaines de commentaires...

picard response

le message du président ?

Nous faisons attention, nous sommes attachés à la qualité, à nos clients...Mais on ne leur répond pas...Alors pourquoi publier la vidéo à cet endroit plutôt que sur le site de la marque où il n'y a pas de possibilité de commenter ? En gros, je vous parle, mais vous ne pouvez pas me répondre...

Est-ce que la bonne pratique n'est pas d'avoir une cellule de crise intégrant des équipes rompues à l'ensemble des médias, canaux et modes d'interactions sur ceux-ci ?

Est-ce qu'il n'est pas temps justement de profiter d'une crise comme celle-là pour engager une transformation de la marque et de l'entreprise pour re-gagner la confiance ? Est-ce possible avec la posture du "père" ? J'ai bien peur que les consommateurs ne réagissent que mal à ce type d'intervention...

Le lien vers la vidéo et la chaîne You Tube de la marque

Eric Farro

crédit photo - queidea - Fotolia.jpg

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