Sorry, you need to enable JavaScript to visit this website.

Image CAPTCHA
Saisir les caractères affichés dans l'image.

L’Occitane en Provence, la relation client instantanée #strategiec

L’Occitane en Provence, la relation client instantanée #strategiec
2014-04-162014-04-16sériesfr
Le chat, coqueluche du web et des internautes (comprenez l’animal)…en revanche, le chat (tchat) ne fait pas encore l’unanimité ! Néanmoins... Témoignage d’Anne-Sophie Pouyau, Responsable Service Client Europe en charge de la coordination international, L’Occitane en Provence
Publié le 16 Avril 2014 par Soraya Benali dans séries
chat relation client loccitane

Le chat, coqueluche du web et des internautes (comprenez l’animal)…en revanche, le chat (tchat) ne fait pas encore l’unanimité ! Néanmoins, au vu de toutes les opportunités énoncées lors du Stratégie Clients, les entreprises devraient s’intéresser de près à ce canal de relation client.

témoignage d’Anne-Sophie Pouyau, Responsable Service Client Europe en charge de la coordination international, L’Occitane en Provence

« La frustration des clients. Ils sont exigeants et présents sur tous les canaux : il zappent et zigzaguent d’un canal à un autre (...) Le parcours client n’est plus mono canal ». Partant de ce constat ,la marque souhaitait offrir à ses clients une expérience fluide personnalisée en plaçant, le client au cœur de la stratégie. La volonté de la marque aujourd’hui est de Développer une culture client, construire avec chaque client « une vraie histoire » : authenticité, convivialité, transparence et générosité.

améliorer constamment l’expérience client 

Récompensée pour sa relation client par e-mail au Trophée Qualiweb/Stratégie 2014, l’Occitane en Provence a également su offrir un dispositif relation client. Téléphone, Facebook, chat ou les avis consommateurs sur le site internet, différents canaux de communication sont mis en place pour une meilleure expérience client. Avec la même réactivité de gestion et la même promesse relation client sur les outils. Et ça marche ! L’entreprise acquiert « 50% de nouveaux contacts tous les ans » via l’ensemble de son dispositif service client.

Concentrons-nous plus particulièrement sur le chat qui a été mis en place sur le site web de l’Occitane en Provence en octobre 2013. Ce canal a été préféré pour fluidifier et optimiser la relation client de la marque internationale de cosmétique. « Quand on sait que 90% des conseillers placent le chat en première position comparativement au téléphone (CCM Benchmark 2013), le choix a été immédiat ».

Anne-Sophie Pouyau l’atteste, c’est « un canal apprécié par les équipes et les clients (…) il y a une excellente adhésion des conseillers », il améliore l’efficacité opérationnelle du service client.

pourquoi le chat a été mis en place ?

  • humaniser : apporter de la chaleur et de l’humain au digital avec une vraie personne en live
  • augmenter les ventes : baisser l’abandon dans le check out
  • offrir plus de services : forte demande d’instantanéité et de gratuité et le chat répond à cela.

Certes, un « chat » dure environ 8 minutes, c’est deux fois plus de temps de conversations par rapport au téléphone, mais le canal apporte une valeur ajoutée.

Il faut donc savoir placer le pop-in, le bouton chat sur des pages stratégiques. La page de check out est à privilégier par rapport à la page d’accueil ou à la page de dose d’essai.

Autre point important, des experts salariés de la marque doivent s’en charger et non des étudiants présents durant les période de fêtes… Si aucun conseillers n’est disponible, le bouton n’apparait pas.

Côté client, pas de contraintes, le contact est possible sans transmettre des données en retour.

taux de résolution et de satisfaction des clients croissant

Les résultats ? Optimistes ! Une augmentation des ventes en ligne, le taux de conversion est dix fois supérieur sur le site. Et la direction peut suivre les données chiffrées en live via Google Analytics.

Les clients l’ont aussi adopté ! Le chat est instantané, gratuit, moins austère et plus discret pour les clients. Il est plus compliqué pour un client de mener une conversation par téléphone par rapport au chat dans une petite fenêtre dans un open space…

Soraya Benali

crédit photo – glorcza - Fotolia.jpgFotolia.com

Ajouter un commentaire

comments

  • Les adresses de pages web et de courriels sont transformées en liens automatiquement.
  • Les lignes et les paragraphes vont à la ligne automatiquement.
  • Tags HTML autorisés : <a> <em> <strong> <cite> <blockquote> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd> <br>

Plain text

  • Aucune balise HTML autorisée.
  • Les adresses de pages web et de courriels sont transformées en liens automatiquement.
  • Les lignes et les paragraphes vont à la ligne automatiquement.

Email HTML

  • Les lignes et les paragraphes vont à la ligne automatiquement.
  • Les adresses de pages web et de courriels sont transformées en liens automatiquement.
Image CAPTCHA
Saisir les caractères affichés dans l'image.
Changer d'affichage