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Réforme des numéros SVA : risque ou réelle opportunité ?

Réforme des numéros SVA : risque ou réelle opportunité ?
2014-04-102014-05-19réglementation & marchéfr
Réforme « C+S ». Son objectif : donner plus de lisibilité tarifaire et plus de confiance aux consommateurs dans les services téléphoniques à valeur ajoutée...
Publié le 10 Avril 2014 par herve lapeyre dans réglementation & marché
C+S reforme numero SVA

Vous avez certainement entendu parler de cette décision de l’ARCEP de juillet 2012, visant à réformer les numéros SVA (commençant en général par 08), décision également connue sous le nom de réforme « C+S ». Son objectif : donner plus de lisibilité tarifaire et plus de confiance aux consommateurs dans les services téléphoniques à valeur ajoutée. Elle a également pour but d’offrir aux éditeurs une gamme de tarifs beaucoup plus étendue, à la durée ou à l’acte, permettant ainsi la juste rémunération d’un service délivré.

suis-je inévitablement concerné par cette réforme ?

Si l’entrée en vigueur, fixée initialement au 1er janvier 2015, est susceptible d’être reportée de quelques mois pour des questions de délais de mise en œuvre, elle doit néanmoins s’anticiper dès maintenant. Les entreprises, administrations et services publics utilisant des N° SVA souhaitent, dans un premier temps et fort logiquement, déterminer quels seront les impacts liés à la mise en œuvre de cette réforme, dans l’hypothèse d’un choix le plus en continuité possible avec leur positionnement actuel.

Y compris dans ce cas de figure, il est un certain nombre de questions à se poser, quelques points  à analyser:

  • conserver sa promesse de gratuité (étendue aux mobiles) en acceptant un surcoût mais en bénéficiant de la conservation de ses N° Verts (0800/0805) ou migrer en tarification banalisée avec obligation de dé-numérotation  des services existants ?
  • Choisir de rester sur des N° géographiques (01 à 05) ou des N° 09 (non géographiques) pour des usages LME ou migrer/dé-numéroter vers des N° 0806 à 0809 banalisés ? Outre l’impact pour les appelants  des DOM, ce choix modifie la signalétique et suppose d’intégrer les recommandations  déontologiques.

 Il vous faudra également définir, pour vos Numéros à tarification majorée, le palier tarifaire cible du service, ainsi que sa forme à la durée ou à l’acte.

Il conviendra ensuite d’identifier les impacts de mise en œuvre d’une nouvelle signalétique qui aura été validée sur les différents supports de communication (factures, courriers, pages web, catalogues, véhicules, contrats ….) Vous devrez adapter ou solliciter votre prestataire pour adapter votre message gratuit d’information tarifaire personnalisé. N’oubliez pas également de recenser la typologie des usages sur les différents Numéros utilisés afin de pouvoir les déclarer conformément aux nouvelles recommandations déontologiques. Vous n’aurez plus alors qu’à contractualiser les nouvelles conditions C + S avec votre opérateur.

C + S : une opportunité de segmenter différemment sa relation client ?

 Les nouvelles possibilités de tarification des services délivrés ouvrent le champ des possibles en matière de business model.

Vous pourrez,  par exemple, exploiter les nouveaux paliers à l’acte qui sont de nature à rassurer les consommateurs par le caractère prédictible du prix facturé pour l’usage d’un service. Ce prix, par nature indépendant de la durée de l’appel, s’affranchit au passage de la problématique économique du temps d’attente.

Pourquoi ne pas associer les différents modes d’accès aux conseillers de l’entreprise ou de l’administration aux N° SVA ? L’ accès vocal peut également se faire depuis les applications mobiles, ce qui peut par exemple  permettre de décharger le Numéro et le SVI principal au profit d’accès alternatifs plus directement ciblés pour certains usages et tirer ainsi parti de la navigation plus ergonomique permise par un smartphone ou mieux encore une tablette.

Peut-être saisirez-vous l’opportunité de vous différencier  par la gratuité complète offerte aux consommateurs pour favoriser les contacts ? A moins que vous n’optiez pour une valorisation du service proposé, service  dont la valeur ajoutée est reconnue par les consommateurs et dont le prix n’est pas ressenti comme un frein mais comme une réassurance sur la qualité de la prestation.

N’oubliez pas que vous pouvez effectuer ces  choix tout en conservant vos Numéros (sauf pour une modification des N° à services gratuits). Vous modifierez ainsi le palier tarifaire de votre Numéro tout  en profitant de la mise en œuvre de la tarification au Numéro dans la limite de ce qui est autorisé par l’Arcep.

Rappelons que la tarification banalisée est imposée pour certains usages (réclamations/SAV) par la LME mais qu’elle ne comporte pas par nature de caractère tarifaire différenciant par rapport aux numéros interpersonnels pour les autres usages.

une réflexion à conduire sans attendre !

Nous l’avons vu, vous ne pourrez faire l’économie d’une étude approfondie du sujet. Une belle occasion d’étudier avec attention les opportunités de vous différencier par une meilleure segmentation de votre relation client mais également par de nouveaux services à forte valeur ajoutée dont la mise en œuvre est rendue possible par cette réforme. Et tout cela sans changer vos numéros !

Et si vous en profitiez pour faire aussi évoluer les modèles économiques de votre relation client digitale… Clic to call, chat, Visio, il existe désormais des solutions pour proposer des contacts payants, à l’acte ou à la durée, sur le web ou sur le mobile, avec différents paliers tarifaires associés, selon la valeur du service.

Bref, de quoi donner matière à réfléchir dans les mois qui viennent…

Pour tout comprendre de la réforme C+S et ses impacts

Hervé Lapeyre

crédit photo - adimas - Fotolia.jpg

article paru dans l'AFRC Mag sur le thème "la Relation Client source d'intelligence relationnelle"

 

2 Commentaires

  • 25 Septembre 2015
    2015-09-25
    par

    Bonjour Jérôme,

    Les numéros commençant par 09 ne sont pas impactés par le nouvelle signalétique. Celle-ci s'applique uniquement aux numéros de Services à Valeur Ajoutée (Gratuit, Banalisé ou Majoré). Vous n'avez donc pas à besoin de modifier votre cartouche (ou logo) actuel.

    Bon week-end !

  • 25 Septembre 2015
    2015-09-25
    par
    Jérôme ferchaud
    Bonjour, Peux-t-on utiliser les numéros en 09 avec les pictos de la réforme SVA ? Pictos en couleur grise ou vert ?
    merci d'avance pour votre réponse
    Jérôme

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