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Expérience client en magasin : les consommateurs en veulent plus !

Expérience client en magasin : les consommateurs en veulent plus !
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A l’heure des objets connectés et de la personnalisation de la relation client, l’expérience vécue par les consommateurs connaît un véritable bouleversement. Mais les magasins seraient-ils en retard ?
Publié le 26 Août 2015 par Anne Laure Guillemin dans point de vente

A l’heure des objets connectés et de la personnalisation de la relation client, l’expérience vécue par les consommateurs connaît un véritable bouleversement. Mais les magasins seraient-ils en retard ? C’est en tout cas ce qui ressort de l’étude consacrée à la relation des français avec les magasins réalisée par miliboo.com avec OpinionWay.

« 47% des Français déclarent se rendre moins souvent en magasin qu’il y a cinq ans »

Les Français déserteraient les magasins. Au-delà de l’explosion du e-commerce (13,3 milliards d’euros de chiffre d'affaires au deuxième trimestre 2014 selon la fevad), c’est l’expérience vécue au sein du store qui est soulignée par l’étude. Les consommateurs regrettent de ne pas être connus en boutique : seulement 13% ont le sentiment que les magasins se souviennent des problèmes qu’ils ont rencontrés lors de leurs derniers achats,  22% pensent que les magasins se souviennent de la dernière fois qu’ils sont venus et 24% ont l’impression que les magasins les connaissent, savent ce qu’ils aiment. Or, la personnalisation de la relation client est le maître mot des pure players ! Une relation digitale de qualité donc, mais qui n’est pas forcément prolongée en physique : le client ne peut plus être un consommateur lambda, mais doit plutôt être connu et reconnu de l’enseigne.

La relation avec le vendeur est également pointée du doigt : 60 % des Français déplorent la difficulté des vendeurs à comprendre leurs besoins. « Il est nécessaire pour eux que les vendeurs sachent les accompagner sur les supports digitaux et les orienter en fonction de leurs habitudes de consommation en ligne » souligne Aline Buscemi, co-fondatrice de miliboo.com. Plus qu’un vendeur les clients veulent être conseillés !

un store, un showroom ou un simple lieu de passage ?

La notion de gain de temps est également importante aux yeux des clients : 59% des Français souhaitent aller à l’essentiel lorsqu’ils font leurs courses en magasin. Cela implique de pouvoir régler rapidement en caisse, de payer avec son mobile ou même de récupérer en boutique un achat effectué en ligne. Mais d’autres services sont pleinement appréciés, comme la visibilité sur les stocks du magasin en temps réel ou de pouvoir se faire livrer chez soi un article disponible dans un autre magasin de l’enseigne. L’efficacité et la fluidité du parcours d’achat sont donc des éléments majeurs pour les consommateurs d’aujourd’hui.

la technologie au service de l’amélioration de l’expérience client en magasin

Il m’est cependant difficile d’imaginer un magasin comme simple lieu de passage où l’on peut payer son article rapidement. Et c’est d’ailleurs ce que nous démontre Amazon en ouvrant son premier magasin physique à New York pour la fin de l’année. Les clients, de plus en plus connectés, aspirent à une nouvelle façon de consommer et on l’a vu, la personnalisation de la relation qu’ils entretiennent avec la marque est un élément décisif. A tel point qu’un Français sur cinq serait prêt à payer ses achats un peu plus cher pour s’assurer d’une meilleure qualité de service que sur Internet. Les magasins devront donc intégrer la technologie dans leur réflexion de refonte de leurs points de vente : vitrines interactives, databases pour reconnaître immédiatement les clients, beacons… Tout est possible ! Bref, une vraie révolution phygitale !

Anne Laure Guillemin

crédit photo : ostap25 - Fotolia.jpg

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