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Taxis vs VTC : client proie ou client roi ?

Taxis vs VTC : client proie ou client roi ?
2014-05-052014-06-04expérience clientfr
Alors que la guerre fait rage entre taxis et véhicules de tourisme avec chauffeur(VTC) et que le gouvernement peine à prendre des décisions, les premiers perdants sont les usagers.
Publié le 5 Mai 2014 par Benoit GIRAUD dans expérience client
VTC Taxi relation client

Alors que la guerre fait rage entre taxis et véhicules de tourisme avec chauffeur (VTC) et que le gouvernement peine à prendre des décisions, les premiers perdants sont les usagers. Et pourtant, il y a des raisons de se réjouir de ces grands chamboulements car ils vont faire émerger de nouveaux services et améliorer la relation client.

Uber est devenue l’icône des VTC, parce qu’il est le premier service de chauffeurs privés a avoir lancé une offensive frontale sur les taxis. Mais l’entreprise californienne n’est pas la seule à vouloir révolutionner le secteur du transport. Elle a même donné des idées à de nombreuses autres start-ups !

une course à l’armement

Les taxis ne baissent pas les armes et tentent de réagir à la fronde lancée par les VTC notamment depuis que l’Etat a mis le nez dans l’affaire. L’américain ne s’arrête pas à sa première victoire et tente d’imposer son système Uber pop, forme hybride de VTC au croisement entre le taxi et le covoiturage, qui permet à quiconque possède une voiture de jouer les chauffeurs ! Ce service est dans le collimateur de la justice : déjà interdit en Belgique, il pourrait l’être également en France.

Actuellement de nouvelles propositions voient le jour et son discutées dans les plus hautes instances pour cadrer le métier de chacun. Mais le métier de chauffeur de taxi ou de VTC n’est-il pas le même du point de vue du client ? Les deux services consistent à se faire conduire d’un point A à un point B à n’importe quel moment sans les inconvénients des transports en commun et avec plus de confort.

Plutôt que de se battre entre eux, les chauffeurs ne devraient-ils pas regarder ce que recherche le client ? Mis à part le besoin de se déplacer, la qualité d’un service de taxis se mesure à l’accessibilité, aux services proposés, à l’amabilité du chauffeur, aux moyens de paiements… Pour le client, peu importe qu’un délai de 15 minutes soit imposé aux VTC s’il est en mesure via l’application de réserver son trajet à temps.

Des raisons très simples expliquent l’essor des VTC : le développement à grande échelle des smartphones, l’effet nouveauté, l’accueil chaleureux, les voitures propres, le paiement en ligne à la commande pour un prix fixe. Ce ne sont que des détails mais ils comptent désormais pour les usagers qui sont prêts à payer le service à condition qu’il soit de qualité. Et si le concurrent fait mieux, on va voir ailleurs, c’est aussi simple que cela. Rien n’est perdu pour les taxis et en particulier pour ceux qui ont déjà commencé à enrichir leurs services. Pour le client, un taxi ou un VTC reste un « taxi », il ne voit pas la différence surtout si le service est de qualité des deux côtés.

mieux servir le client

La bataille quitte le périph pour venir s’installer chez le client : c’est à qui sera le plus « customer centric » ! Certaines entreprises l’ont vite compris : cette guerre est transitoire et il faut déjà anticiper la suite en développant de nouveaux services pour faire face à une concurrence enrichie. Les Taxis bleus mettent à disposition une application Smartwatch pour commander un taxi, Taxis G7 propose une application de commande et envoie des SMS à ses clients pour le prévenir de l’arrivée du taxi, d’un retard éventuel et propose de noter le chauffeur à l’issue de la course, le groupe installe également la 4G dans ses véhicules. Lecab augmente les services à bord pour une expérience de qualité et devient une véritable communauté en proposant de noter les chauffeurs mais également les clients pour améliorer les relations entre clients et chauffeurs. Ces signes montrent bien que derrière une façade de guérilla législative, chaque camp prépare ses armes pour entrer dans la chasse au client.

Lorsque la grogne des chauffeurs sera passée, une nouvelle bataille verra le jour, celle de l’absence de chauffeur ! Car un nouveau concurrent se prépare à entrer en scène à un horizon plus lointain : Google ! L’américain a déposé en janvier un brevet pour l’utilisation de ses voitures autonomes pour faire du transport gratuit de voyageurs. Le service fonctionnerait sur un business model publicitaire puisque le véhicule desservirait les commerces qui accepteront de payer pour générer du trafic.

Le client est plus que jamais au centre du développement des services de transport. Le jour où nous pourrons héler des taxis à toute heure du jour ou de la nuit comme dans les séries américaines  n’est peut-être plus bien loin !

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crédit photo - kotoyamagami - Fotolia.jpg

1 Commentaire

  • 7 Août 2015
    2015-08-07
    par
    David-G
    Bonjour, J'ai pris beaucoup de plaisir à lire cette article. Je vous invite à jeter un coup d'oeil à cet article qui décrypte les éléments qui font d'Uber un exemple à suivre en terme d'expérience client et produit : http://www.myfeelback.com/fr/blog/uber-meilleure-experience-client-produit. J'ai pensé que celui-ci pourrait être intéressant en complément de cet article. Excellente continuation. :)

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