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Les Rencontres de l’AFRC – La Relation Client et le Digital [part 1]

Les Rencontres de l’AFRC – La Relation Client et le Digital [part 1]
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Le 20 novembre dernier avaient lieu dans les Jardins de l’Innovation d’Orange Business Services les 4èmes Rencontres de l’AFRC sur le thème : la Relation Client et le Digital.
Publié le 3 Décembre 2013 par Soraya Benali dans contact multicanal
AFRC relation client

Le 20 novembre dernier avaient lieu dans les Jardins de l’Innovation d’Orange Business Services les 4èmes Rencontres de l’AFRC sur le thème : la Relation Client et le Digital. Le développement de l’appétence web des Conseillers Clients, le rapprochement du Digital et de la relation entre administration et usagers ou encore la mise en place de stratégies complètes pour être de qualité, là où le client se trouve : de nombreuses thématiques ont structuré cette matinée riche en enseignements.

même en termes de Design, la stratégie prime sur l’esthétique

Emmanuel Champenois, Directeur Associé de DesignDay, a débuté cette matinée en invoquant un rappel simple et pourtant trop souvent négligé : dans le Retail et a fortiori en ce qui concerne l’intégration du Digital dans le magasin physique, tout est question de stratégie. De quoi le client a-t-il besoin ? Comment utiliser au mieux ses ressources humaines ? Á quel moment la technologie pourra, et si oui dans quelle mesure, être efficiente ?

DesignDay a mené une enquête unique sur plus de 250 points de vente dans 6 pays. Et les résultats sont hélas limpides : beaucoup trop de distributeurs disent qu’ils ont une logique omni-canale, voire pire le croient, sans avoir senti la mesure de l’enjeu. Á défaut d’importer des véritables sucess stories anglo-saxonnes (Top Shop en fer de lance), le minimum pourrait être considéré dans la mise en avant des bénéfices web dans le Retail en France. Á cet égard, il semblerait que trop souvent, l’implantation de bornes déshumanisées et éloignées de toute logique spatiale prévale encore. Clic&collect, valorisation des véritables bénéfices, départ du client, place de l’humain ou encore pyramide des enjeux : nombreuses ont été les pistes évoquées par l’intervenant.

chaque client est le client de tous … ainsi en va-t-il également du collaborateur

Le rappel de l’importance clé de la stratégie, Air France ne l’a pas mis de côté. Diane Laurent Jubin, Directeur de la Vente Directe et du Service aux Clients chez Air France, présentait ainsi par la suite le programme DRE@M (Développer une Relation Client Ensemble @daptée au Multicanal). Partant des équipes même, ce programme a permis de fédérer l’ensemble des actions de la marque à de très nombreux niveaux, et selon l’ensemble des typologies de clients qu’Air France KLM doit gérer (partenaires, prestataires, parties prenantes). Avec en tête une prise en compte très précise de la voix du client et la fin de la concurrence entre les canaux, la professionnelle définissait ainsi son fil conducteur : chaque client est le client de tous… et in fine chaque collaborateur est le collaborateur de tous.

Le programme DRE@M, en développement et mutation constants, a permis de faire monter déjà de nombreux indicateurs au niveau des clients sur les supports dont ils se servent. Avec une attention systématique portée au détail en termes de ruptures de parcours client, la marque a ainsi développé, dans un contexte économique limité et avec des contraintes explicites, un programme fort, un engagement impliqué et une politique ambitieuses.

Cliquez ici pour lire la suite du compte-rendu des Rencontres de l'AFRC

Soraya Benali en collaboration avec l’AFRC

crédit photo - momius - Fotolia.jpg

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