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Le parcours client face à l'offre de nouveaux canaux

Le parcours client face à l'offre de nouveaux canaux
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Il y a quelques semaines, le LAB (Laboratoire Assurance Banque) organisait une conférence sur la relation client : l’optimisation des parcours client. Orange Business Services était le partenaire de cet évènement. Jean-François COLIN, Directeur Business Development Parcours Client, ...
Publié le 27 Avril 2012 par Soraya Benali dans contact multicanal
LAB parcours client

Il y a quelques semaines, le LAB (Laboratoire Assurance Banque) organisait une conférence sur la relation client : l’optimisation des parcours client. Orange Business Services était le partenaire de cet évènement. Jean-François COLIN, Directeur Business Development Parcours Client, a d’ailleurs ouvert cette matinée très enrichissante.

 

Vous n’avez pas pu vous rendre à la conférence et vous voulez un retour sur cet évènement ?
Pas de souci, l’équipe OBS a pensé à vous. Beaucoup de professionnels du secteur étaient présents pour partager leur expérience et fournir de nouvelles perspectives.
Voilà ce que nous avons retenu :


La relation client multicanal apparait désormais comme un incontournable à tous les acteurs de l’assurance, des mutuelles et des groupes paritaires de protection sociale. Les entreprises ont beaucoup investi en termes de technologies pour améliorer la fluidité des parcours client, les convergences téléphoniques et informatiques, ainsi que l’interactivité sur internet.
D’ailleurs, aujourd’hui, nous disposons d’une offre particulièrement riche :

-la téléphonie qui s‘associe avec les outils de CRM et les documents dématérialisés,
-Internet qui offre des moteurs de recherche beaucoup plus performants
-le « click to call » et le « click to Chat » qui permettent d’être là au moment précis où le client en a besoin dans ses démarches sur Internet
-les téléphones multifonctions et les tablettes qui créent de nouvelles opportunités de contact en situation de mobilité.

Le paradoxe dans ces nouvelles offres selon Ralph Ababou, Directeur Général de PBRH Conseil «est le High Tech. On va de plus en plus vers la haute technologie et parallèlement on a besoin de High Touch qui veut dire le contact, la relation. C’est drôle, on a jamais autant parlé de l’être humain en tant que client. Et on a jamais autant chronométré le temps qu’il passe au téléphone lorsqu’il appelle un call center. On essaye d’être le plus efficace et aussi le plus rapide possible. Il y a ce qu’on appelle la schizophrénie des entreprises. Le client est dans tous les discours des patrons. Et pourtant, la réalité est qu’on essaye de passer le moins de temps possible avec lui pour que le contact qu’on a avec lui nous coûte moins cher. »

Et les clients le ressentent. Ils sont souvent très sévères dans leur appréciation de l’offre de canaux, citant entre autres la difficulté d’accès aux informations utiles, les temps de réponse trop longs, les parcours multicanaux peu clairs…D’autant plus que sous l’effet de l’évolution des technologies de la relation client et de leur niveau d’information, les clients changent. Ils exigent plus de transparence, plus de disponibilité, plus de prise en compte de leur historique de client.

Comment alors organiser au mieux ses parcours client ?
Dès lundi, nous répondrons à cette question qui a eu le mérite d’être abordée lors de cette conférence. (Pour lire l'artcle cliquez ici)


Et aussi : Comment faire évoluer la culture client en entreprise ?

Soraya, Community Manager Orange API

Les participants
Jean-François COLIN, Directeur Business Development Parcours Client - Orange Business Services
Christian BARBARAY, PDG fondateur - d'INIT (société d'études Marketing spécialisée "Satisfaction, Fidélité & Capital Client")
Christine BALAGUE, Titulaire de la Chaire réseaux sociaux à l'Institut Télécom , co-présidente de Renaissance Numérique, think-tank du numérique citoyen.
Antony FRANCES, Directeur Conseil - Netway SA
Ralph HABABOU, Directeur Général - PBRH Conseil, Conférencier et Auteur de "Service gagnant" - Le secret des entreprises qui créent la différence et "Service client pour les Nuls".
Interventions suivies d'une table ronde de professionnels du secteur de l'Assurance et des Services Financiers avec :
Carole BERARD, Directeur Relation Client - APRIL
Valery DRAY, Directeur Marketing mix Pro et Entreprise, Innovation, Veille et Culture Client - GENERALI
Jean-Yves GOUZIEN, Responsable Pôle Distribution - CREDIT FONCIER
Dominique GUICHARD, Responsable Pôle Distribution Multicanal - NATIXIS Assurances
Fabrice LECUYER, Directeur Client - MMA
Eric MOLLARD, Directeur Stratégie Commerciale - MACSF Assurances
Préparation et animation : Thierry BLANVILLE, Expert Marketing Client, Dirigeant - MARKETVOX

 

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