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Auchan e-commerce

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Auchan fait converger le web et le magasin

    

« Pour répondre aux attentes de nos clients sur leurs nouveaux parcours, nous devons avoir un système d’information beaucoup plus performant qu’avant. Cela pour faire converger le web et le magasin. Et je vous assure que c’est un gros défi. »
Daniel Malouf, directeur général d’Auchan e-commerce

 

interview de Daniel Malouf, Directeur général d'Auchan e-commerce.

 

Les comportements de consommation changent et deviennent de plus en plus digitaux. Quel est l’impact pour Auchan ?

La transformation des habitudes de consommation est au cœur de nos préoccupations car les enjeux sont majeurs pour un Groupe comme le nôtre. Aujourd’hui, nos clients utilisent tous les médias – web, réseaux sociaux et bien sûr magasins – et tous les devices – smartphone, tablette, ordinateur portable... Nous devons être au centre de cette transformation d’usage et répondre « présent » sur tous les fronts en leur proposant les services qu’ils attendent de nous et des solutions adaptées à chaque équipement.

Les parcours clients se multiplient. Lesquels développez-vous en priorité ?

Nous avons développé en premier lieu le « click & connect » : j’achète en ligne et je retire en magasin. Aujourd’hui, c’est un parcours plébiscité par nos clients : plus de 50% de nos commandes en ligne sont retirées en magasin. Le deuxième parcours que nous avons développé, c’est l’achat en magasin de la gamme élargie proposée en ligne. Grâce au web, nous avons poussé les murs de nos magasins. L’offre disponible est ainsi beaucoup plus large.

Qu’impliquent ces nouveaux parcours client du côté du système d’information?

Pour répondre aux nombreuses attentes de nos clients sur ces nouveaux parcours, nous devons disposer d’un système d’information beaucoup plus performant. Cela pour faire converger le web et le magasin ; et je vous assure que c’est un gros défi. Cela implique des transformations lourdes sur la supply chain, pour maîtriser les commandes passées en magasin et sur le web, et pour piloter sans faille le dernier kilomètre du client et lui rendre ainsi le service attendu. Web et magasin ne doivent faire qu’un pour le client. Ce sont des transformations en profondeur pour un système d’information.

 

Quelles sont les répercussions pour les salariés d’Auchan ?

La plus importante des transformations que nous vivons, c’est l’intégration des compétences et des savoir-faire digitaux que nous n’avions pas jusqu’à présent sur l’ensemble du métier : marketing, offre produit, supply chain… Nous devons assimiler ces savoir-faire et les diffuser à l’ensemble de nos collaborateurs.

 

 

Qu’attendez-vous d’Orange Business Services ?

Avec Orange, nous avons déjà travaillé sur l’infrastructure avec des solutions qui se diffusent de plus en plus mais qui restent nouvelles pour nous : solutions en mode cloud, à la demande. Nous avons en effet des pics d’activité que nous devons gérer très vite. Nous utilisons les équipements et outils quand nous en avons besoin sans pour autant les installer pour toujours. Nous sommes sur des solutions très souples, agiles, qui nous conviennent parfaitement.

 

Comment voyez-vous votre partenariat évoluer avec Orange ?

Aujourd’hui, le partenariat avec Orange est un partenariat privilégié, avec une très bonne relation. À nous de continuer à le construire pour accompagner la croissance d’Auchan sur le web et le cross canal. Nous avons en effet la chance d’être en forte croissance sur nos métiers du web et nous devrons y répondre dans les années à venir.

 

 

Résultats

  • Expérience client
  • une maîtrise des commandes passées en magasin et sur le web
  • une intégration des compétences et savoir-faire digitaux en interne
  • une infrastructure et des solutions en mode SAS
  • Repères client :
  • société du groupe Auchan créée en 2010
  • activité E-commerce
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