Étude de L’Observatoire des Services Clients BVA – Viséo Conseil (2013)
Tchat et messagerie instantanée remportent un taux de satisfaction de 87 %*
57 % des Français ont contacté un service client en 2013, soit une augmentation de 23 % comparé à 2012. Si le téléphone reste le mode de communication le plus utilisé, il n’est pas celui qui offre le meilleur taux de satisfaction.
Des taux de satisfaction très élevés
Les nouveaux canaux (click to call, réseaux sociaux, messagerie instantanée et applications smartphones) se distinguent en effet par des taux de satisfaction très élevés :
- 87 % pour le click to call,
- 83 % pour les applications de relation client sur smartphone,
- 81 % pour les réseaux sociaux,
- 80 % pour le tchat ou la messagerie instantanée.
E-mails et applications smartphone sont plébiscités
En termes d’efficacité dans le traitement des demandes, l’e-mail et l’application smartphone offrent des taux de satisfaction au premier contact très élevé. Dans 89 % des cas, un seul e-mail suffit à résoudre le problème du client. Dans le cas d’une application smartphone, ce chiffre grimpe jusqu’à 94 %.
Les canaux traditionnels (courrier, face à face ou téléphone) obtiennent des scores un peu moins bons avec un taux de satisfaction qui ne dépasse pas 77 %.
* Étude réalisée par L’Observatoire des Services Clients BVA – Viséo Conseil par téléphone, le 6 et 7 septembre 2013, auprès d'un échantillon de 953 personnes représentatif de la population des 18 ans et plus.
>> Offrez une expérience client exemplaire