Sorry, you need to enable JavaScript to visit this website.

Image CAPTCHA
Saisir les caractères affichés dans l'image.

Les grands enjeux de la transformation digitale de l'entreprise #hadn

Les grands enjeux de la transformation digitale de l'entreprise #hadn
2014-05-222014-11-13entreprise 2.0fr
Orange Business Services et l’ANDRH (Association nationale des DRH) organisaient récemment un colloque consacrée aux défis du numérique dans l’entreprise. Retour sur les grands enjeux de la transformation digitale.
Publié le 22 Mai 2014 par Joevin Canet dans entreprise 2.0
les grands enjeux de la transformation digitale de l’entreprise #hadn

Frédéric Oudéa, PDG de la Société Générale, lors du forum "L'homme, l'avenir du numérique"

Orange Business Services et l’ANDRH (Association nationale des DRH) organisaient récemment un colloque consacré aux défis du numérique dans l’entreprise. Le thème retenu était éloquent : « l’homme, l’avenir du numérique ». Un sujet majeur, illustré par la qualité des intervenants : Frédéric Oudéa, PDG de  la Société Générale, Barbara Dalibard, Directrice de SNCF Voyage, Bruno Mettling, DRH et Directeur général adjoint du Groupe Orange, se sont notamment succédé sur scène.

S’il y a un sujet qui mobilise aujourd’hui le Top management des entreprises, tous secteurs confondus, c’est bien la transformation digitale des entreprises. Les mots et les expressions parlent d’eux-mêmes. Pour Bruno Mettling, DRH et Directeur général Adjoint du Groupe Orange, « on n’a pas encore pris la mesure de la transformation interne que suppose le digital pour les entreprises ». De son côté, Frédéric Oudéa, PDG du Groupe Société Générale, parle de  « révolution culturelle » en évoquant notamment l’impact du numérique sur la banque de détail.

le client, au centre des transformations

Pour tous les dirigeants présents à cette matinée, le constat est sans équivoque : « le client est au centre des transformations. Ils veulent de la multicanalité et entrer en contact avec l’entreprise par l’ensemble de ces canaux » comme l’a rappelé Thierry Bonhomme, directeur exécutif d’Orange Business Services.

Cette multicanalité est à la source d’une nouvelle complexité pour les entreprises. Equipé d’un smartphone, d’un PC portable ou d’une tablette, le client veut « savoir tout, tout de suite » a souligné Barbara Dalibard, Directrice générale de SNCF Voyage, qui enregistre plus de 50 % de ses ventes sur le web. En l’occurrence, la SNCF fait face à un problème crucial de gestion de l’information. Dans un monde "où tout se dit, tout se sait, rien ne reste caché", comment réagir lorsqu’un train est bloqué sur une voie et que ce sont les clients eux-mêmes qui alertent les médias par les biais des réseaux sociaux ? Comment traiter cette situation de crise, en apportant une réponse satisfaisante aux médias et aux clients mécontents, voire excédés, tout en s’accordant le temps nécessaire à l’élaboration d’une solution ? Voilà tout la difficulté : trouver le juste équilibre entre l’exigence de transparence promue par le numérique et l’impératif de confidentialité propre à la gestion des organisations et aux processus décisionnels.

une nouvelle relation client

La communication de crise n’est pas le seul vecteur de l’entreprise impacté par le numérique. C’est bel et bien l’ensemble de la relation client qui se trouve bouleversé. Pour Philippe Cannone, DRH de la FNAC, « le digital renverse la relation entre le client et le vendeur ». Il est fréquent désormais que les clients de la FNAC en sachent bien plus que les vendeurs sur un artiste, un disque, un livre. Avec le web, la traditionnelle dimension de conseil  du vendeur en magasin n’a plus lieu d’être. Il suffit d’aller faire un tour en ligne pour obtenir une information complète, argumentée, comparée, sur n’importe quel produit ! Le passage en magasin s’assimile à une source d’informations parmi d’autres et l’achat y devient optionnel.

A la Société Générale, par exemple, « le smartphone devient le principal point de contact du client ». Il est même possible de passer des ordres de virement par SMS. Et en cas de réclamations, le groupe bancaire s’est engagé à répondre à ses clients sur twitter dans un délai maximum de 30 minutes.

stupeurs et tremblements

Alors bien sûr, de telles transformations ne sont pas sans provoquer des inquiétudes. En plus de poser à l’entreprise des enjeux clefs de sécurité, ce progrès technologique a forcément un impact sur l’organisation et le management. Face à la montée en puissance de la banque en ligne, le réseau des agences de la Société Générale est appelé à diminuer. Frédéric Oudéa reconnaît d’ailleurs que les sujets numériques représentent au moins 30 % du dialogue social avec les syndicats. Selon le patron de la Société Générale, ces derniers acceptent l’idée que le modèle de l’entreprise est en train de changer et que ces changements peuvent aussi être sources de nouvelles opportunités, notamment en termes de gestion des ressources humaines. C’est le sujet que je vous propose d’approfondir dans un second post consacré à cette matinée qui a fait de « l’homme, l’avenir du numérique ».

Revenez avec Laurent Guez, Directeur délégué des Echos et animateur du colloque, sur les temps forts de la matinée :

Voir la vidéo directement sur Youtube

Joévin

Ajouter un commentaire

comments

  • Les adresses de pages web et de courriels sont transformées en liens automatiquement.
  • Les lignes et les paragraphes vont à la ligne automatiquement.
  • Tags HTML autorisés : <a> <em> <strong> <cite> <blockquote> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd> <br>

Plain text

  • Aucune balise HTML autorisée.
  • Les adresses de pages web et de courriels sont transformées en liens automatiquement.
  • Les lignes et les paragraphes vont à la ligne automatiquement.

Email HTML

  • Les lignes et les paragraphes vont à la ligne automatiquement.
  • Les adresses de pages web et de courriels sont transformées en liens automatiquement.
Image CAPTCHA
Saisir les caractères affichés dans l'image.
Changer d'affichage