Banques Assurances

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L’accompagnement des banques et des assurances dans leur transformation digitale

De tout temps, le secteur banque et assurance a du se réinventer pour s’adapter aux grandes évolutions de l’Histoire. Ce secteur se voit aujourd’hui confronté « au big bang technologique » en cours et contraint de mettre en place une dynamique de transformation digitale profonde pour se réinventer tant vis-à-vis de ses clients que dans son mode de fonctionnement.

Fluidité, hyperpersonnalisation, sécurité, telles sont les exigences du client d’aujourd’hui auxquelles les banques et assurances doivent répondre pour faire face à la concurrence exacerbée du secteur.

En effet, le client a désormais aisément accès à l’ensemble des offres disponibles sur les forums qu’il peut comparer sans difficulté. Lorsqu’il rencontre son conseiller, il le fait de façon avertie et sait précisément ce qu’il recherche. Il a souvent été séduit par les services proposés par la fintech, ces acteurs nouveaux nés du digital, et s’attend à ce que les banques traditionnelles proposent la même expérience.

Il reste attaché à la relation humaine mais recherche davantage de conseils. D’ailleurs, le client de demain se caractérise par son infidélité facilitée par les réglementations sur la mobilité bancaire et assurantiel : il n’aura aucun état d’âme à désintermédier sa banque ou son assurance si elle ne répond pas à ses besoins.

Ces nouveaux comportements et tendances de fond participent à la fragilisation du secteur et impactent durablement les réseaux bancaires contraints de s’adapter. Les applications mobiles deviennent le canal de relation privilégié des entreprises du secteur avec ses clients. Les services personnalisés et contextualisés se généralisent comme la consommation à l’usage ou l’adaptation « à la carte » d’offres packagées. Les assistants virtuels intelligents constituent de nouveaux moyens de communication avec les utilisateurs, le Big Data permettant d’anticiper leurs besoins. Ces nouveaux usages introduisent la question du remplacement des humains par des robots quant aux tâches à faible valeur ajoutée. Ils contribuent également au déclin des agences traditionnelles du secteur qui, année après année, voient leur fréquentation baisser significativement -aujourd’hui moins de 20% des clients se rendent mensuellement dans leurs agences. Agences-experts, relooking ou encore location de bureaux, l’agence de demain reste à inventer tout en trouvant le juste équilibre pour rester présente dans le paysage urbain.

Si les banques, assurances et mutuelles ont grandement transformé leur relation client, elles engagent seulement leur transformation interne de leur organisation et de leurs modes de fonctionnements. Refondre les modèles existants est maintenant un enjeu stratégique pour concurrencer les modes de fonctionnements de leurs nouveaux ou futurs concurrents, plus innovants, plus agiles et plus audacieux car n’ayant rien à perdre.

De nouveaux modèles culturels, organisationnels et managériaux sont à imaginer, à tester et à intégrer. À l’image du parcours client mis au centre de la relation bancaire, le parcours du collaborateur, en particulier celui du conseiller, s’installe au cœur des organisations. Ses clients évoluent, son métier et son environnement de travail aussi. Le tout en respectant la réglementation du secteur qui est croissante, complexe et contraignante notamment dans l’usage de la donnée client contrevenant fréquemment à d’autres réglementations concurrentes et propres au secteur.

Orange Consulting, fort de son expérience dans l’accompagnement de ses clients du secteur dans l’ensemble des domaines de la transformation digitale, a acquis une expertise éprouvée et étendue dans les domaines suivants : 

L’innovation, un accélérateur au service de la transformation digitale des banques et assurances

  • Management de l’Innovation (partenariat de co-innovation, incubation de start up, etc)
  • Lancement de produits innovants (hackatons, workshop de créativité, lancement de POC)
  • Veille (Organisation de LEX, accès à l’ecosystème Orange, anticipation)
  • Lancement de nouveaux produits : paiement, crédit,
  • Pilotage de projets innovants et d’expérimentations

La transformation interne des organisations et des modes de fonctionnement, l’Expérience Employé réinventée

  • La mise en place de réseaux sociaux d’entreprise afin de favoriser les modes de travail collectifs, de développer l’entraide
  • Le déploiement de dispositifs de formation collaborative (CooC/Mooc)
  • L’évolution de l’environnement de travail et leur adaptation à des situations de mobilité
  • L’accompagnement des équipes à l’utilisation de méthodologies agiles

Transformation de l’Expérience Client et Data intelligence

  • Le design du parcours client omnicanal, l’intégration des chatbots conversationnels afin de fluidifier le parcours clients
  • L’évolution et la digitalisation des réseaux d’agences ; leur positionnement au regard des canaux digitaux
  • L’analyse interactions clients (voix, mail, web) des clients pour optimiser les processus et améliorer la satisfaction client
  • Les Outils et usages de données de geomarketing

Transformation IT & Network

  • Les nouveaux besoins de communication et l’évolution des réseaux télécoms (réseaux virtuels, hybridation)
  • Le développement du digital dans l’entreprise (maturité digitale de l’entreprise, développement du seflcare, etc.)