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Le glossaire de l'expérience client

Le glossaire de l'expérience client
4 Juin 2014dans Pratique2014-06-042014-08-05pratiquefr
Cross canal, web call back, NFC… découvrez les outils de l'expérience client 2.0.

Cross canal, web call back, NFC… découvrez les outils de l'expérience client 2.0.

 

Digital store

Point de vente physique qui intègre différents dispositifs numériques (bornes interactives, tablettes tactiles, lecteurs NFC...) et applications connectées à internet, le Digital Store se situe à mi-chemin entre le online et le offline. Grâce à l’utilisation des nouvelles technologies, il vise à optimiser l’efficacité des points de vente en offrant une expérience client enrichie et connectée.

Big data

Le Big data, appelé également datamasse en français, désigne un ensemble de données hétérogènes provenant d’internet et dont le volume est colossal. Parvenir à le traiter permet aux entreprises de disposer d’outils puissants d’aide à la décision, mais aussi de créer de nouveaux services (analyse des déplacements des populations, développement de la e-médecine...).

Selon le Cabinet Meta Group, le Big data répond à la règle des 3 V :

  • un grand Volume de données,
  • une grande Variété de données,
  • une grande Vélocité de traitement*.

Click to call

Avec le click to call, les internautes peuvent demander à être rappelés instantanément en cliquant sur un bouton et en laissant leur numéro de téléphone.

Cross-canal

Lecross-canal va permettre d’offrir à un client un parcours fluide et sans rupture en créant des passerelles et des interconnexions entre les différents canaux qu’il va utiliser (boutique, téléphone, site internet, smartphone, tablette, réseaux sociaux...).

(Social) CRM

Le Customer Relationship Management (gestion de la relation client, en français) désigne l’ensemble des outils et techniques destinés à capter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects via différents canaux, dans le but de les fidéliser. Le Social CRM intègre les médias sociaux dans le processus en reliant les renseignements provenant du web 2.0 aux processus opérationnels de l’entreprise.

Datavisualisation

La datavisualisation est l’art de représenter des données de façon visuelle, sous forme de graphiques, de diagrammes, de cartographies, de chronologies, d'infographies ou même de créations graphiques inédites. La datavisualisation permet de rendre les données plus lisibles et plus compréhensibles.

web call back

On entend par Web Call Back un service de mise en relation téléphonique entre un internaute et une entreprise. Cette dernière propose à l’internaute de se faire contacter gratuitement par téléphone, pour obtenir des informations plus précises sur un produit ou un service proposé via son site internet. Le fait de donner une dimension plus humaine à l’échange fait partie des stratégies utilisées par une entreprise pour augmenter son taux de transformation.

Forum utilisateurs

En informatique, un forum utilisateurs représente un espace de discussion et d’échanges virtuels entre clients. Il peut notamment servir de plateforme d’entraide, permettant aux « clients ambassadeurs » expérimentés de conseiller d’autres utilisateurs en quête d’informations sur un produit ou confrontés à des problèmes techniques. Pour l’entreprise, le forum utilisateurs joue alors le rôle d’un « SAV 2.0 » alternatif et gratuit.

Responsive web design

Le responsive web design correspond à un ensemble de techniques utilisées pour créer des sites internet ou des newsletters capables de changer de structure et de dimension en fonction de la taille de l’écran du terminal utilisé pour les visualiser (smartphone, tablette...)

NFC

La NFC, « Near Field Communication », est une technologie de communication sans fil à courte portée (moins de 10 cm). Elle est notamment utilisée pour permettre d’effectuer un paiement sans contact à l’aide d’un smartphone ou d’une carte bancaire. 5,9 millions de smartphones NFC seraient en circulation en France**.

 

* Application Delivery Strategies - Meta Group, février 2001

** Source : Association française du sans contact mobile, mars 2014

 

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