Quand parle-t-on d’outsourcing ? La question mérite d’être posée tant l’externalisation recouvre un large registre d’interventions. Simple contrat d’infogérance, au périmètre d’actions limité et bien identifié, ou délégation à un tiers de l’intégralité de ses moyens informatiques et télécoms ?

 

Pour Orange Business Services, l’outsourcing consiste à reprendre tout ou partie des services de communication d’un client et des équipes internes qui les gèrent. Avec cette gamme d’offres, qui représente le niveau le plus développé de ses solutions convergentes, Orange Business Services répond à une demande croissante du marché.

 

« Le marché de l’outsourcing connaît aujourd’hui une croissance régulière, confirme Juliette Audoin, senior consultant chez Pierre Audoin Consultants (PAC). Trois raisons à cela : d’abord, la nécessité de disposer d’un système d’information capable de s’adapter rapidement aux évolutions des métiers. En second lieu, le besoin d’optimiser les architectures, d’homogénéiser les outils et les process, dans le cadre d’une fusion par exemple. Enfin, mener à bien une transformation IP, une nécessité à laquelle les entreprises ne pourront bientôt plus échapper. » Aujourd’hui, la performance des systèmes d’information et de communication joue un rôle clé dans le développement des entreprises. Pour celles dont l’informatique et les réseaux ne sont pas le cœur de métier, se maintenir à la pointe de la technologie devient extrêmement complexe. L’externalisation est un moyen de se doter de solutions pérennes à coûts maîtrisés.

 

Si les atouts de l’externalisation sont bien connus des DSI, on constate deux freins au lancement d’un tel projet : la crainte de la perte de « souveraineté » et celle de l’échec. « Il est vrai qu’un tiers des contrats d’outsourcing échouent aux Etats-Unis, confie Michel Picaud, directeur de l’Outsourcing Services Business Unit (OSBU) chez Orange Business Services. Mais on en connaît les principales causes : une définition imprécise du périmètre à externaliser, des contrats peu clairs, une relation entre le prestataire et l’entreprise pas suffisamment étroite».

 

Quant à la perte de souveraineté, un projet d’outsourcing répond à de tels enjeux stratégiques qu’il ne peut être synonyme d’abandon de responsabilités. Bien au contraire. L’entreprise, avant de s’engager, doit exprimer clairement ses besoins à court et à long terme : elle reste au cœur de toutes les prises de décision. Externaliser, c’est nouer une véritable relation de partenariat fondée sur la confiance.

 

Pour Orange Business Services, un projet d’outsourcing doit respecter trois temps : l’analyse de l’existant, la transition et la gestion à long terme du contrat. « Une phase de préparation initiale est incontournable. On y définit avec le client quel sera le périmètre à externaliser, quels seront les bénéfices pour l’entreprise, les coûts à envisager et les unités d’œuvres concernées… Autant de points qui exigent rigueur et transparence, souligne Olivier Grimaldi, responsable marketing international de l’OSBU. À l’issue de cette analyse, il peut même nous arriver de constater que, pour certains services, l’outsourcing n’est pas la solution optimale. Avant de conclure l’engagement, nous détaillons de façon précise tous les éléments du contrat : modèle de gouvernance, catalogue de services, reprise d’équipement, etc». Un bon contrat d’externalisation est en effet celui qui sera le plus exhaustif possible : un rempart nécessaire pour que l’entreprise ne soit pas confrontée à des investissements imprévus.

 

Autre élément majeur de la réussite d’un projet d’externalisation : la constitution d’une équipe dédiée qui regroupe toutes les compétences nécessaires à la conduite des chantiers de transition et de migration des systèmes. « La connaissance approfondie des métiers de notre client, de ses projets, de son niveau d’équipement, des compétences humaines en place constitue une garantie pour le succès de l’opération, reprend Olivier Grimaldi. Le rôle de l’équipe dédiée sera de maîtriser tous ces éléments.» Sur toute la durée du contrat, elle permet d’apporter à l’entreprise des solutions innovantes en phase avec ses besoins de développement, sur le plan national comme international. Dans ce contexte, l’entreprise ne se demande plus quelles évolutions ou ruptures technologiques introduire, ni quand, ni comment. Ces questions complexes sont du ressort du fournisseur et deviennent un service clés en main inhérent au contrat d’externalisation

 

L’étendue des prestations et l’envergure d’un tel projet exigent donc que le partenaire propose une gamme de services la plus complète possible, quelle que soit la zone géographique d’activité de l’entreprise. Orange Business Services, en tant qu’opérateur intégré, remplit ces critères. « Dix ans d’expérience dans ce domaine nous ont permis de construire une expertise reconnue. Nous sommes capables de gérer dans leur intégralité les environnements de communication et les systèmes d’information des grandes entreprises et des multinationales. Nous assurons aussi la coordination entre des fournisseurs tiers pour le compte de nos clients. Pour tout cela, nous nous appuyons sur l’ensemble des expertises du Groupe France Télécom, sur sa force d’innovation et sur son implantation mondiale», conclut Michel Picaud.