Cetelem : des relances clients innovantes

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Aurélien Racine – Chef de projet process et flux

notre projet automatiser les relances
Aujourd’hui un client qui fait une demande de crédit chez Cetelem est relancé systématiquement 4 à 5 jours plus tard.

Le conseiller clientèle s’assure de la vente et normalement, il y a une phase secondaire ou back office, qui va être la phase de relance ; sauf qu’aujourd’hui on ne peut pas garantir que dans 100% des cas tous les clients sont relancés.

Un client relancé, c’est pratiquement un client de gagné, un client assuré. Donc, si Contact Everyone peut le faire systématiquement, pendant ce temps là notre commercial vend un crédit et la machine se charge de faire la relance, de faire entrer les contrats.

Un client relancé, c’est dans la majorité des cas un client satisfait qui va retourner son contrat. La relance est donc vraiment pour nous une phase très importante.

comment ça marche ?
Le client reçoit sur son mobile ou sur son téléphone fixe un appel d’un serveur vocal sortant qui va lui poser une succession de questions. Donc en fait, la 1ère question, très simple, c’est : « avez-vous bien fait une demande de crédit, il y a quelques jours ? »

Suite à cela, il y a plusieurs possibilités, soit la personne nous a déjà retourné son contrat et dans ce cas là, il n’y a plus rien à faire ; soit la personne ne l’a pas retourné et dans ce cas là on va lui proposer quelques questions :
- 1ère question : « avez-vous l’intention de nous retourner votre contrat ?» oui ou non
- 2ème possibilité : « souhaitez-vous un nouveau contrat ? »
En tapant sur la touche 1 ou 2 la personne peut nous dire si elle souhaite recevoir une nouvelle proposition.
- 3ème possibilité : être mis en relation avec 1 conseiller de clientèle. Ca permet vraiment de rassurer le client et cette mise en relation pour nous permet d’avoir un contact pertinent puisque seules les personnes qui demandent à être mises en relation auront un conseiller Cetelem.
- dernière possibilité, mettre un terme à la demande de crédit. Le client peut nous dire : « je ne souhaite pas donner suite » et dans ce cas là, il ne sera plus dérangé par une relance ultérieure.

une productivité record
Contact Everyone c’est l’assurance d’avoir une relance efficace, pertinente et systématique de la totalité de nos clients. Donc, à partir du moment où la totalité des clients est relancée, on peut estimer que le taux de retours sera lui aussi amélioré et que clairement d’un point de vue rentabilité, se sera beaucoup plus intéressant pour Cetelem.

On a coutume de dire qu’une relance faite par un attaché commercial ou un téléopérateur tourne aux alentours de 4 € en tenant compte des frais de structure, salaires, équipements… alors qu’une relance faite par Contact Evelyne tourne autour de 0,7 € donc c’est clairement plus économique.

Lorsque la relance est faite par Contact Everyone, l’attaché commercial, lui est au téléphone pour vendre un crédit donc au moins il n’est pas sur une tâche back office, il est sur une tache de vente car nos conseillers sont avant tout des vendeurs.

On a fait des tests qualificatifs et on s’est redu compte que c’est très bien perçu par les clients. Il y a ce petit côté moderne et non intrusif puisqu’on ne fait que répondre à une demande du client.

pourquoi Orange
C’est une interface web vraiment simplifiée, très agréable, très intuitive dans laquelle il y a juste à intégrer un fichier, le fichier des demandes de crédits réalisé quelques jours auparavant.

Une exploitation statistique vraiment très simple puisque faire la relance, c’est bien mais derrière il faut avoir un suivi statistique, savoir quels ont été les résultats, quel a été l’impact.

Un des pré requis pour nous sur une solution de relance c’était le mode hébergé. Lorsque la solution nous a été présentée, on voulait qu’elle soit le plus rapidement possible opérationnelle. Orange nous a donc dit que nous n’aurions rien à gérer. Orange gérait et mettait à disposition les serveurs, les machines. Nous n’avions plus qu’à alimenter la machine avec nos fichiers de clients. A partir de ce moment là, Orange s’est chargée de faire l’aboutement des appels, la mise en relation, l’intégration des résultats.

On a des filiales, l’Allemagne ou l’Espagne qui sont très intéressées pour une utilisation à l’identique de cette solution : de la relance commerciale suite à une demande de crédit, quelque soit le canal utilisé par le client.