une gestion innovante des appels

« La gestion de notre plateforme d’appels constitue un enjeu stratégique essentiel pour notre entreprise : 40% de nos séjours de vacances sont commandés par téléphone, que ce soient des clients particuliers, des comités d’entreprise ou des agences de voyages. En 2005, nous avions deux centres d’appels : l’un, dédié à notre marque Pierre et vacances MGM et l’autre à Maeva et Latitudes.

Au second semestre 2005, nous les avons remplacés par deux plates-formes multimarques, l’une B to C et l’autre B to B.

Il s’agissait de gagner en performance en distinguant les appels B to B des appels B to C et, surtout, en séparant les actions de vente des actions d’après-vente. La solution de serveur vocal interactif d’Orange Business Services nous a permis d’instaurer un aiguillage efficace des appels. Lors de son appel, le client est identifié automatiquement comme client B to B ou B to C, grâce au numéro qu’il a composé ; il s’oriente ensuite vers la vente ou l’après-vente. Nos télévendeurs profitent d’une gestion innovante de leurs appels : ils disposent d’écrans où ils indiquent si l’appel a abouti à une vente ou non. Dans ce dernier cas, ils peuvent même y expliquer pourquoi la vente ne s’est pas réalisée : un outil essentiel pour revoir régulièrement nos argumentaires. Avec cette réorganisation, nous avons augmenté de 40 % notre taux de transformation des appels en vente. En cinq mois, le retour sur investissement était déjà effectif ! ».