Gestion de la Relation Client : les nouveaux enjeux

Elles recherchent l’efficacité économique, c’est certain. La flexibilité dans la gestion de leurs ressources est de ce point de vue essentielle : c’est le cas des outils de gestion des appels entrants tels que les portails vocaux et les centres d’appels virtuels. L’efficacité repose également sur une offre technique souple donnant accès aux dernières innovations, selon un  principe de « briques » : reconnaissance et synthèse vocale, évolution vers le dialogue naturel. Les innovations technologiques ont pour but d’augmenter la performance du service rendu car une réponse rapide et pertinente reste bien sûr la clé pour fidéliser les clients. La capacité à comprendre très vite la demande et à l’orienter vers le contact approprié en interne est déterminante.

 

Les plates-formes IP permettent de gérer tous les contacts dans une même file d’attente, quel que soit le vecteur (e-mail, appel téléphonique, SMS, connexion sur le site web…). Les modes de communication sont unifiés, les coûts des communications réduits : les entreprises gagnent ainsi en simplicité dans leur gestion. L’IP permet également de rapprocher le centre de contact du cœur de l’entreprise : le centre peut à tout moment rebasculer les appels vers un expert de l’entreprise. Toute l’entreprise est ainsi pleinement associée à la gestion de la relation client, chaque collaborateur en fonction de sa charge de travail pouvant se « loguer » et se « déloguer » de la plate-forme de contacts.

 

Viser la dimension internationale implique de prendre acte des spécificités des entreprises  transnationales ou multidomestiques, que ce soit en matière de collecte de trafic, de routage d'appels ou de portail. Fondamentalement leurs besoins sont proches de ceux de nos grands clients en France : nos solutions développées en France sont souvent déjà pertinentes ou adaptables. Avec notre filiale Equant, nous avons créé un centre de compétences dédié à l’international nous permettant de traiter parfaitement ces problématiques.