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Accueil téléphonique : quelles solutions innovantes pour placer le client au centre ?

Accueil téléphonique : quelles solutions innovantes pour placer le client au centre ?
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Les standards téléphoniques modernes, proposent de multiples fonctions conçues pour augmenter la qualité de l’accueil téléphonique des entreprises. L’objectif : replacer la relation client au cœur de la stratégie d’entreprise. Explications.
Publié le 25 Septembre 2015 par Nathalie Jean de Grace dans entreprise 2.0
Accueil téléphonique : quelles solutions innovantes pour placer le client au centre ?

Pré-décroché, personnalisation des messages d’attente, serveur vocal interactif, couplage téléphonie informatique CTI … Les standards téléphoniques modernes, proposent de multiples fonctions conçues pour augmenter la qualité de l’accueil téléphonique des entreprises. L’objectif : replacer la relation client au cœur de la stratégie d’entreprise. Explications.

Le premier contact avec une entreprise est souvent décisif. Un accueil de qualité ou une première impression négative peut avoir des répercussions conséquentes sur l’e-réputation, la notoriété et l’avenir d’une entreprise.

  • 34% des français déclarent attendre trop longtemps au téléphone;
  • 62% des entreprises françaises décrochent après 30 secondes (source : comité régional du tourisme pour les professionnels)
  • 21 % des entreprises ne sont pas joignables en dehors des horaires de bureau et n'ont pas de répondeur. (source : human consulting group) ;
  • un taux de satisfaction client en baisse : l'accueil par téléphone affiche un recul de 14,20% Vs 13,51% en 2014 (source : human consulting group).

Des solutions innovantes qui prennent soin de votre relation

Si L’accueil téléphonique a pour premier objectif la satisfaction de ses clients, il a aussi une forte incidence sur l’image de l’entreprise. Voici quelques fonctions pour optimiser votre accueil :

  • La fonction pré-décroché en cas d’appel entrant. Votre correspondant tombe alors sur un message ou une musique d’attente que l’entreprise pourra personnaliser avec des informations commerciales, dates et horaires d’ouverture et fermeture de l’entreprise, les bons plans du moment… mais cette fonction offre surtout la garantie de ne perdre aucun appel.
  • le serveur vocal interactif  trie les appels en fonction de leur degré d'importance et permet à l'appelant d'obtenir rapidement l'information souhaitée. Il se voit proposer plusieurs choix, chacun accessible en pressant une touche du clavier.

Une transition naturelle vers les communications téléphoniques sur PC

Le serveur vocal interactif peut être couplé à un gestionnaire de communication sur PC qui permet à l’opérateur de gérer efficacement les appels depuis une interface graphique et d’offrir un accueil professionnel même lorsque les flux d’appels sont importants. Cette application Windows relie les deux outils professionnels les plus largement utilisés : le PC et le téléphone. Son interface permet de :

  • contrôler et superviser les appels internes et externes ;
  • accéder à l’historique de la relation client ;
  • identifier rapidement l’appel entrant grâce aux informations qui s’affichent et personnaliser l’accueil ;
  • sauvegarder sur le réseau les informations de l’interlocuteur.

Le gestionnaire de communication sur PC devient l’acteur privilégié du centre d'appels multimédia et une solution économique de console opérateur sur PC.

Des postes téléphoniques innovants pour faciliter l’accès aux nombreuses fonctionnalités

Téléphone de bureau à l’ergonomie repensée, poste opérateur avec ses nombreux modules d’extension, téléphone multimédia avec écran tactile, une gamme complète de postes au design soigné peut répondre au besoin et au confort de chaque utilisateur :

  • le téléphone de bureau inclinable, large écran couleur rétroéclairé pour éviter la
    fatigue visuelle dans des environnements à forte luminosité naturelle ou artificielle ;
  • le téléphone opérateur avec pavé numérique,  les boitiers de touches additionnelles sont remplacés par un toucher-glisser sur l’écran ;
  • le téléphone de bureau intelligent car aussi ergonomique et intuitif qu’un smartphone, grand écran tactile couleur, avec menus contextuels, gestion multimédia et de la présence…

Ces nouvelles technologies permettent d’accéder aux fonctions de conférence jusqu’à 6 participants, numéro unique, historique des appels, messagerie vocale … sans oublier leur qualité audio exceptionnelle et leur combiné confort en mode main libre.

Replacer la relation client  au cœur de la stratégie d’entreprise, être aux petits soins à l’égard de ses clients et partenaires potentiels, l’accueil téléphonique est plus que jamais le maillon d’une relation réussie et durable. Elle accompagne la capacité au changement d’une organisation.

Nathalie

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