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Le social relation client [infographie]

Le social relation client [infographie]
2013-08-192013-09-13social CRMfr
L’heure n’est plus à la communication unidirectionnelle d’une marque qui diffuse ses informations et nouveautés, mais bien à la communication bidirectionnelle dans un espace d’échange que représentent les médias sociaux, où marques et clients cohabitent.
Publié le 19 Août 2013 par Anne-Sophie Larger dans social CRM
social media relation client

Vous avez des difficultés à contacter votre service client par téléphone ? La musique d’attente n’en finit plus ? Les services clients traditionnels connaissent certaines difficultés quant à la satisfaction de leur clientèle. Dans une ère de l’immédiateté, 71% des clients s’attendent à être reçus, écoutés, secourus dans les 5 minutes qui suivent leur appel sur une hotline. S’ils ne reçoivent pas l’assistance dont ils ont besoin, 48 % de ces derniers quittent le site et ne renouvellent pas leur expérience client par la suite.

Ce n’est pas comme en amour, « un de perdu… 10 de retrouvés »… Un client de perdu est un client perdu !

Plus de 9 Anglo-Saxons sur 10 sont allés à la concurrence suite à une relation clientèle non satisfaisante via les canaux traditionnels (téléphone, mails, courrier…).

une prise de conscience

De plus en plus de marques ont compris l’importance de rendre les clients satisfaits, car ces derniers sont la pierre angulaire du business. C’est pourquoi, grâce aux réseaux sociaux, ils écoutent leurs attentes.

L’heure n’est plus à la communication unidirectionnelle d’une marque qui diffuse ses informations et nouveautés, mais bien à la communication bidirectionnelle dans un espace d’échange que représentent les médias sociaux, où marques et clients cohabitent.

des services clients sur les réseaux sociaux

Beaucoup de marques ont donc mis en place des équipes de service clientèle via les réseaux sociaux : Orange,  Bouygues Telecom, Venteprivée.com, de nombreuses banques etc…Ces équipes de web conseillers prennent en charge les demandes des clients dès la réception des requêtes et essaient d’y répondre le plus rapidement possible.

71% des clients qui ont utilisés un service client par le biais des réseaux sociaux et qui ont été satisfaits sont enclin à recommander cette marque. Plus les clients sont fidèles, plus ils peuvent recommander telle ou telle marque.

des services clients multitâches

Il ne faut pas restreindre les services clients à la gestion des réclamations. En effet, ils peuvent aider à renseigner sur des offres de produits ou de services, à accompagner dans l’utilisation, à gérer des incidents techniques, à donner des renseignements sur un compte client, à recueillir des suggestions et à être accessible rapidement.

Si vous avez établi une présence sur les réseaux sociaux, profitez-en pour mettre en place un service client efficace !

Anne-Sophie Larger

crédit photo -The ambassador blog -

sources : http://blog.getambassador.com/social-customer-service-infographic/

social media, relation client, infographie

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