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Délocaliser en Asie pacifique - APAC ? Ce n'est plus la même histoire...

Délocaliser en Asie pacifique - APAC ? Ce n'est plus la même histoire...
2014-01-202014-02-04réglementation & marchéfr
Avez-vous déjà entendu quelqu’un vous dire que son job avait été délocalisé en Inde ou « Bangalorisé » comme le disent les anglo-saxons ? Et bien cette expression risque de ne plus être utilisée désormais...
Publié le 20 Janvier 2014 par Haytham Sawalhy dans réglementation & marché
APAC relation client

délocaliser en APAC? ce n'est plus la même histoire...

Avez-vous déjà entendu quelqu’un vous dire que son job avait été délocalisé en Inde ou « Bangalorisé » comme le disent les anglo-saxons ? Et bien cette expression risque de ne plus être utilisée désormais car l’offshoring (ou délocalisation) prend un nouveau sens avec l’émergence de pays plutôt inattendus en Asie Pacifique, qui commencent à apporter des services externalisés au reste du monde.

Des poids lourds traditionnels du secteur de l’externalisation comme l’Inde ont fait évoluer leurs compétences du simple appel voix vers les US et UK à la gestion de processus IT matures et projets de consulting complexes. D’un autre côté, l’Afrique du Sud et la Malaisie ont surpris le reste du monde en se positionnant comme des outsiders sérieux sur le marché de l’offshore.

Avec ce choix plus important émerge le besoin d’évaluation des offres, et de mieux comprendre aujourd’hui le marché asiatique pour déterminer les pays les plus aptes à supporter les besoins d’outsourcing des entreprises.

un environnement en évolution

Alors que certaines entreprises rapatrient les processus ou leurs activités délocalisées dans leurs pays d’origine, voyons la réalité en face : la délocalisation offre une vraie proposition de valeur au travers de ressources humaines, processus et outils pour aider les entreprises à réduire leurs coûts tout en bénéficiant d’une main d’œuvre qualifiée afin d’ améliorer leurs offres de produits et services. De plus, il existe aujourd’hui une vraie sensibilité aux différences culturelles, ce qui explique pourquoi de nombreux pays font partie de ce nouveau mouvement. L’Asie Pacifique est au cœur de ce phénomène, avec huit des 10 premiers pays mondiaux en outsourcing localisés dans cette région.

les nouveaux joyaux de la délocalisation en Asie Pacifique

Regardons de plus près certains pays leaders du secteur et sur quels segments ils sont bien positionnés

  • La Chine s’est engagée à devenir l’un des poids lourds de la délocalisation en investissant 1milliard de dollars sur son marché, avec un focus particulier sur les services d’externalisation des processus commerciaux (BPO) pour le marché domestique et les multinationales (entreprises Chinoises et étrangères). Cet investissement a permis de faire monter certaines destinations chinoises phares comme Shanghai, Beijing, Shenzhen et Dalian, toutes entre la 10ème et 15ème place dans le classement des sous-traitants en 2013.

Certains seront sans doute surpris d’apprendre que la Chine investit dans un large plan de formation linguistique pour faire du pays une alternative plus attractive les multinationales occidentales.

  • Bien que les Philippines maintiennent deux destinations dans le top 10 mondial du classement des sous-traitants, elles demeurent dans la partie relativement basse de la chaîne de valeur des prestataires de services. Ses principales forces dont la maîtrise de l’anglais oral et leur affinité avec la culture américaine leur permettent de maintenir leur activité.
  • La Malaisie est une belle réussite avec une part croissante dans l’économie de la sous-traitance en Asie Pacifique. Profitant d’un riche mélange de cultures et de compétences en langues étrangères, la maîtrise de l’arabe, un haut niveau de compétences et taux de turnover relativement bas, la Malaisie cible d’ores et déjà les services à haute valeur ajoutée.

chantier en cours

Comme partout ailleurs, la maturité des infrastructures de chacun de ces pays est en cours de construction. Par exemple, la Malaisie met en place sa propre infrastructure télécom, ce qui aidera le pays à franchir un nouveau cap dans le marché global des sous-traitants. Le pays a récemment investi pour un accès à sa propre infrastructure des TIC (Technologies de l'Information et de la Communication), pendant que des opérateurs tels que Telekom Malaysia renforcent leur infrastructure cloud à travers le pays.

La connexion des villes de taille moyenne (2ème et 3ème rangs) reste une priorité pour la plupart des destinations d’outsourcing, pour des raisons budgétaires évidentes.

Aux Philippines, l’opérateur télécom PLDT continue d’étendre son réseau fibre optique pour supporter l’expansion continue de ses activités de centres d’appels et d’outsourcing. A l’ère des applications haut-débit, la présence de réseaux de données robustes et fiables dans les pays d’Asie pacifique donnera aux fournisseurs de centre de contact et de services externalisés (BPO’s) un vrai coup d’accélérateur.

la prochaine étape ?

Donc, finalement, vers qui peuvent se tourner les multinationales occidentales cherchant à externaliser certaines opérations en Asie Pacifique? Tout est question de priorités. Les critères traditionnels tels que le coûts de la main d’œuvre, l’infrastructure télécom, la stabilité politique du pays accueillant les services, le taux de turnover et bien d’autres continuent de s’appliquer – toutefois aujourd’hui de nombreux pays « externes » à l’Asie prennent en considération les affinités culturelles avec les pays cibles des activités à outsourcer. Après tout il y a un « bon sens commercial » à avoir des téléconseillers partageant des valeurs et une culture similaires et idéalement la même langue.

Haytham Sawalhy

crédit photo - Jakub Jirsak - Fotolia.jpg

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