Sorry, you need to enable JavaScript to visit this website.

Image CAPTCHA
Saisir les caractères affichés dans l'image.

« trick or treat » ou la fidélité client

« trick or treat » ou la fidélité client
2013-11-072013-11-27expérience clientfr
Un consommateur français sur deux pense que les entreprises n'ont pas modifié leur attitude à l'égard du service client.
Publié le 7 Novembre 2013 par Adeline Brogard dans expérience client
halloween, service client

Halloween c’est déjà fini ! Les soirées monstres et fantômes ont pris fin, les citrouilles « Jack-o-Lantern » sont éteintes et les enfants ne passeront plus pour « des bonbons ou un sort ».

Alors pourquoi discuter de cette « fête », coutume ? Quel lien pouvons-nous faire avec la fidélité d’un client ? Peut-être celui de l’enfant qui, à défaut de bonbons jettera un sort à celui qui l’a déçu ?

Attention, cet article a légèrement été influencé par ma soirée Halloween !

même sans baguette magique, votre objectif est d’ensorceler votre client

L’un des objectifs d’une entreprise est d’améliorer chaque jour un peu plus  l’expérience de ses clients. Pas besoin de baguette magique pour le contenter et  le fidéliser. Inutile de vous lancez dans des « entertainment experience », commencez par « la base »  : être à l’écoute, interagir et essayer de répondre au mieux à ses besoins. Le service client est le premier atout des entreprises. « 42% des répondants français du baromètre Services Clients American Express 2012, déclarent ne pas avoir terminé une transaction avec une société en raison d’une mauvaise expérience avec son service clients. Et si 57% des consommateurs français sont prêts à payer 9% de plus pour un excellent service client, ils sont également 44% à déclarer avoir dépensé plus avec une entreprise en raison d'une bonne expérience du service client. »

Autre point, proposer des bonbons à rabais, oups des prix bas, ne garantissent pas la fidélité des consommateurs. La qualité et la richesse des services priment, et comptent autant voire plus que le prix.

Qu’on se le dise : résoudre un problème est une stratégie bien plus profitable que celle de vendre un produit !

En définitive, les objectifs sont les mêmes : un client ensorcelé par votre entreprise, votre marque…et un consommateur !

pourquoi préférer les « treat » aux « tricks » ?

Là, vous vous dites : « Ah mais souvent, le problème c’est le client, pas sa requête» ! Oui, peut-être, mais c’est aussi lui qui décide de votre sort….alors préférez lui offrir votre aide avant de vous voir maudit à tout jamais !

Bon, d’accord… Mais résoudre les problèmes du client pour le fidéliser ça veut dire quoi exactement ? Et bien, c’est faire par exemple, comme Google, qui a su décrypter les besoins sous-jacents des clients pour leur faire bénéficier des services qui améliorent leur quotidien. Á la base, il s’agit de comprendre un problème non exprimé et d’offrir une réponse adaptée : (tels migration de l’agenda, l’accès aux documents dans le Cloud, les actualités personnalisées).

Que se passe-t-il dans le cas où une entreprise n’intègre pas cette vision client 360° qui permet d’anticiper, de résoudre et de répondre à toutes les attentes du client ?

Et bien de nouveaux comportements clients apparaissent. Le client souvent interpelle avant de partir, comme un « trick and treat ». La principale raison qui incite un client déçu à changer de marque ou de société est une attente trop longue pour la résolution de son problème (baromètre services clients American Express).

Puis, s’il n’obtient pas ce qu’il veut, il passe ensuite à l’action pour se faire entendre d’une manière ou d’une autre. Un exemple : un client qui a fait condamné carrefour à 10.000 euros d'amendes pour ne pas avoir respecté sa promesse affichée (ne pas faire attendre ses clients plus de 10 minutes en caisse).

Vous me direz, l’ hostilité d’un client ce n’est pas si grave… Et c’est là tout le tort ! Nous ne savons jamais qui se trouve en face : un magicien ou un sorcier ?!? Certains clients plus extrêmes peuvent agir contre l'entreprise. C’est le cas de cet homme d'affaires iranien qui a détruit sa BMW d'une valeur de 118.000 euros pour se faire entendre de la marque, devant les portes du salon de l’automobile. (blog Sens du Client). De quoi susciter la curiosité des passants et les rumeurs sur la marque…

la potion de la réussite ?

Le client est un être sensible qu’il faut savoir contenter. Si l’on en croit les chiffres du baromètre services clients, il souffre de mépris et de manque d'attention de la part des entreprises :

-55% des répondants français en 2012 pensent que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service client.
-1 consommateur français sur 2 pense que les entreprises n'ont pas modifié leur attitude à l'égard du service client (50% vs 51% en 2011).

Alors si vous voulez connaitre le secret de la réussite, vous n’avez plus qu’à lancer votre potion : une bonne dose d’intérêt, une pincée de considération, et des réponses à ses problèmes.

Certes, j’enfonce une porte ouverte mais un petit rappel est toujours utile, on n’oublie parfois les choses les plus élémentaires.

Et vous verrez, votre client sera tellement envouté qu’il deviendra votre meilleur ambassadeur !

Alors, pour vous, ce sera  « trick » ou plutôt «  treat » ?

Adeline Brogard

Barometre Americain Express

credit photo - jorgophotography - Fotolia.jpg

Ajouter un commentaire

comments

  • Les adresses de pages web et de courriels sont transformées en liens automatiquement.
  • Les lignes et les paragraphes vont à la ligne automatiquement.
  • Tags HTML autorisés : <a> <em> <strong> <cite> <blockquote> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd> <br>

Plain text

  • Aucune balise HTML autorisée.
  • Les adresses de pages web et de courriels sont transformées en liens automatiquement.
  • Les lignes et les paragraphes vont à la ligne automatiquement.

Email HTML

  • Les lignes et les paragraphes vont à la ligne automatiquement.
  • Les adresses de pages web et de courriels sont transformées en liens automatiquement.
Image CAPTCHA
Saisir les caractères affichés dans l'image.
Changer d'affichage