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Relation client : une histoire d’outils, mais surtout d’humains

Relation client : une histoire d’outils, mais surtout d’humains
2014-04-252014-05-05expérience clientfr
Être Élu Service Client de l’Année 2014, n’est pas arrivé par hasard. Depuis 2007, l’entreprise Cmonassurance.com (courtier en assurance) porte une attention très particulière à la qualité de la relation client.
Publié le 25 Avril 2014 par Olfa Nasraoui dans expérience client
experience client cmonassurance

Etre Élu Service Client de l’Année 2014, n’est pas arrivé par hasard. Depuis 2007, l’entreprise Cmonassurance.com (courtier en assurance) porte une attention très particulière à la qualité de la relation client.

Dans le secteur de l’assurance, fortement concurrentiel, les clients sont exigeants : il existe de nombreux acteurs sur le marché, et tout autant de produits et de garanties qui répondent plus ou moins bien à leurs besoins. Un contrat est difficile à comprendre, surtout que l’on ne s’en sert vraiment que lorsque le sinistre se produit ! Il y a de nombreuses limitations, des conditions d’adhésion, etc. Bref, ce n’est pas simple de choisir son contrat. Afin de faciliter cette démarche, nous donnons des exemples de remboursements très clairs et expliquons ce que la garantie ne couvrira pas. En après-vente, le client a besoin d’être assuré que son courtier fera le lien entre le client et l’assureur pour les évolutions d’ordre commercial ou pour les questions sur la gestion de son contrat. Cette qualité de service est primordiale, car les clients sont très sollicités et invités à changer régulièrement. Les clients « webs » sont par ailleurs plus volatils que les clients du réseau physique d’agents ou de courtiers. L’offre de service et d’innovation des assureurs permettent aux adhérents de souscrire très facilement de nouveaux contrats, notamment avec la signature électronique : en moins de 5 min, le prospect peut souscrire son contrat en ligne et être assuré immédiatement.

Afin d’être un acteur pertinent, nous avons adapté notre outil de communication unifiée aux particularités de notre activité de vente à distance avec une dimension « conseil » importante. De cette manière, nous avons gagné en efficacité et affichons un taux de service à 100 %. Nous délivrons également une qualité de service dans le traitement des e-mails qui dépasse les standards du marché.

Nous nous construisons avec les valeurs de notre maison-mère Alptis, qui se veut être au plus proche de ses adhérents. Ce modèle a été éprouvé depuis près de 40 ans et nous nous inscrivons dans ce sillon. Ce qui était un constat chez notre maison-mère et une volonté de notre part s’avère une réalité : la qualité de la relation client se fait au bénéfice de l’entreprise, avec des clients très satisfaits et qui restent plus longtemps en portefeuille que les standards du marché.

Toujours dans le but de répondre à notre mission de « simplifier l’assurance », nous poursuivons en continu l’amélioration de notre CRM qui doit faciliter le travail quotidien de nos conseillers en assurance, afin de se répercuter sur le client. Nous avions fait le choix d’une CRM développée en interne et nous ne le regrettons pas car l’outil est flexible et s’adapte sur-mesure à nos besoins et aux évolutions de l’activité. Le bénéfice ? Le client est accompagné, sécurisé : c’est l’essence même de l’assurance.

Nous sommes en cours d’implémentation d’un outil de chat sur notre site internet. L’objectif est de renforcer notre volonté d’être actif pour aider nos prospects et adhérents à mieux naviguer sur notre site internet et choisir le produit qui leur convient. La relation commencée par tchat peut se poursuivre par téléphone pour humaniser la relation à distance avec nos prospects internautes.

Mais la clé de la réussite, chez cmonassurance, c’est d’abord l’humain. Nos équipes sont jeunes et motivées, et le concours Élu Service Client de l’Année 2014* a été mené comme un véritable challenge. La participation au concours n’a pas changé « les bonnes pratiques ». Elle a apporté un surcroît de stimulation. La vie des conseillers clientèle a été jalonnée de moments chaleureux pour échanger, partager et se soutenir pour obtenir cette victoire.

Cette dimension humaine est ancrée dans l’ADN de l’entreprise. Elle se répercute très fortement sur le processus client : un prospect qui devient client chez nous garde son conseiller comme contact unique, à tout moment de la vie de son contrat. Les clients apprécient d’être acompagnés sur la durée et nous le disent. Nous avons deux moyens de mesurer la satisfaction de nos clients : via une enquête interne avec un questionnaire de satisfaction dont les notes moyennes et les verbatims sont repris en toute transparence sur notre site, et via eKomi, un tiers dont les avis sont certifiés.

Nous avons gagné le concours en 2013, mais conserver cette place est un challenge car les performances des participants de la catégorie Assurance sont très élevées. Le secteur est très avancé sur le sujet car les clients ont une très forte attente. Par exemple, chez Amaguiz, chaque adhérent se voit attribuer un conseiller personnalisé et les outils web sont très innovants, par exemple pour l’assurance auto, où le prospect n’a qu’à saisir sa plaque d’immatriculation pour remplir son profil.

Pour nous, les prochaines victoires passeront par une constance de qualité de service tout au long de l’année. Le tout saupoudré d’un zeste d’outils et d’innovation ! Nous souhaitons, par exemple, dans un futur proche lui permettre de faciliter sa résiliation, si le client a pris la décision de nous quitter.

Olfa Nasraoui

*Catégorie Assurance - Étude Inference Operations - Viséo Conseil réalisée de mai à juillet 2013 sur le principe du client mystère au moyen de 215 contacts répartis entre appels téléphoniques, e-mails et navigation Internet.

crédit photo - AMATHIEU - Fotolia.jpg

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