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Parcours client : l'ultime moment de vérité (1/2)

Parcours client : l'ultime moment de vérité (1/2)
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3 à 7 secondes, c'est le temps nécessaire au consommateur pour décider d'acheter ou non un produit. Découvrez, dans cette première partie, les différents moments de vérité du parcours client.
Publié le 3 Juillet 2014 par François Jouandet dans expérience client

3 à 7 secondes, c'est le temps nécessaire au consommateur pour décider d'acheter ou non un produit. Découvrez, dans cette première partie, les différents moments de vérité que rencontre un client lors de son parcours d'achat.

les moments de vérité du parcours client

Il y a 9 ans, le Wall Street Journal publiait un article sur le moment critique pour le marketing. Ce moment, appelé Premier Moment de Vérité (First Moment Of Truth), correspond à ces quelques secondes pendant lesquelles l’acheteur va prendre sa décision d’achat. On doit ce terme à Procter & Gamble qui proposa dans le même temps un second moment de vérité pendant lequel l’acheteur expérimente le produit qu’il vient d’acheter. La première version du macro-parcours client est née.

En 2011, Google adapte la vision de Procter & Gamble au caractère 2.0 du consommateur et à l’émergence de nouveaux outils digitaux lui permettant de s’informer, comparer et challenger les entreprises. L’entreprise de la Sillicon Valley nous propose le ZMOT : le Moment Zéro de Vérité qui intervient en amont des moments de P&G.

Aujourd’hui, intéressons-nous à une nouvelle étape du parcours client intervenant en aval, l’Ultime Moment de Vérité :

ZMOT : Zero Moment Of Truth                             SMOT : Second Moment Of Truth
FMOT : First Moment Of Truth                             UMOT : Ultime Moment Of Truth
 

l’ultime moment de vérité, qu’est-ce que c’est ?

L’Ultime Moment de Vérité est le dernier moment du parcours client. Il nous est proposé en 2013 par Brian Solis, analyste digital reconnu outre-Atlantique, dans son livre intitulé « What the Futur of Business ». Il constate que les réseaux sociaux ont un impact prodigieux sur la manière qu’ont les internautes de communiquer et de partager leurs expériences. Cet impact se reflète sur leur comportement en tant que consommateur et affecte les entreprises dans leur approche de la relation client.

Dans un contexte ultra concurrentiel, les entreprises ont de plus en plus de difficulté à se démarquer par les qualités intrinsèques de leurs produits ou par leur stratégie de tarification. Aujourd’hui, le levier de croissance et de différenciation le plus fort se trouve autour de l’expérience client et spécialement dans l’expression et le partage de cette expérience sur les réseaux sociaux, les blogs, avec les amis, etc.

Ainsi, Brian Solis nous invite à construire et maintenir un lien fort avec le consommateur après l’achat afin de s’assurer que le consommateur partage avec son réseau une expérience client positive, génératrice de valeur. Ce lien permet t d’éviter de tomber dans l’anonymat ou de subir les conséquences catastrophiques d’une crise sur les médias sociaux, comme l’a vécu Air Berlin en 2013.

Alors comment exploiter ce moment si important aujourd’hui et définir la place à lui donner au sein de votre parcours client ? C’est l’objet de la deuxième partie de cet article !

François Jouandet

crédit photo : Natalia Merzlyakova - Fotolia.jpg

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