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Les objets connectés : l'expérience client de demain

Les objets connectés : l'expérience client de demain
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Lorsqu’on parle d’expérience client on a coutume d’évoquer la capacité d’une marque à susciter une émotion positive, quel que soit le point de contact : à distance (téléphone, web, social, apps, chat, mail…) ou à proximité (point de vente), et que l’on se situe avant, pendant ou après l’achat.
Publié le 14 Mai 2015 par Jean Gallé dans expérience client

Lorsqu’on parle d’expérience client on a coutume d’évoquer la capacité d’une marque à susciter une émotion positive, quel que soit le point de contact : à distance (téléphone, web, social, apps, chat, mail…) ou à proximité (point de vente), et que l’on se situe avant, pendant ou après l’achat.

Cette « omnicanalité » est finalement une préoccupation assez récente. Les premiers centres d’appels datent des années 80, les interactions web se sont démocratisées dans les années 2000 et les Apps et les médias sociaux plus récemment encore.

Mais ce qui a toujours fait la puissance d’une marque, c’est la qualité intrinsèque du produit qu’elle propose. Que ces qualités soient dues au produit lui-même ou à l’univers qu’il véhicule.

A l’heure de la transformation digitale, il est clair que l’expérience client « relationnelle » est un enjeu majeur. La marque doit pouvoir répondre aux besoins de digitalisation des consommateurs, en sélectionnant les canaux de communication adaptés à leurs usages : sur smartphone ou tablette, ou encore en équipant les points de vente en supports multimédias et/ou interactifs. Et puis ne perdons pas de vue que 70% des français ont déjà déconseillé une entreprise après une mauvaise expérience avec le service client.

digitaliser le produit pour renforcer l’expérience utilisateur

Mais la transformation digitale n’offre pas que des opportunités relationnelles. L’explosion annoncée des objets connectés doit inciter les entreprises à repenser le marketing de leurs produits pour les remettre au cœur de l’expérience client et en faire même la pierre angulaire.

En 2012 déjà, Nespresso avait compris qu’en équipant ses machines à café de cartes SIM M2M, celles-ci pouvaient commander elles-mêmes de nouvelles cartouches ou prévenir un technicien pour une intervention de maintenance préventive. Beaucoup de projets M2M similaires se sont déployés ces dernières années.

Imaginons que ces objets connectés se développent dans tous nos usages du quotidien. Votre paire de chaussures vous dira combien de calories vos déplacements vous ont fait perdre dans la journée et vous donnera peut être quelques conseils nutritionnels. Votre automobile analysera votre conduite et vous soufflera quelques astuces pour améliorer votre consommation ou préserver vos pneumatiques. Et que dire de votre pèse personne, de votre brosse à dents, etc… La liste peut être longue !

Au-delà de l’aspect gadget parfois décrié (et quelques fois à juste titre), la conséquence de ce mouvement de fond est une relation, et donc un attachement, plus fort au produit utilisé. Son rôle fonctionnel est étendu : le moindre objet devient potentiellement un assistant de vie au quotidien.

Et les usages peuvent être plus simples encore : un tag 2D ou un tag NFC apposé sur n’importe quel packaging transforme celui-ci en une mine d’information pour pouvoir mieux « vivre avec le produit ». Cela peut aller de la recette de cuisine pour un produit alimentaire jusqu’à la mise à disposition d’un mode d’emploi voire même d’un tutoriel pour apprendre à utiliser ou même réparer un objet plus complexe !

Bref, en digitalisant ses canaux de contacts, l’entreprise est en mesure de créer de l’expérience client positive. Mais en digitalisant ses produits, elle va au-delà : elle crée de l’expérience de vie. Beaucoup de marques sont déjà entrées dans le quotidien des gens. Maintenant elles vont pouvoir y jouer un rôle actif. De quoi faire phosphorer quelques professionnels du marketing…

Ce qui est sûr, c’est qu’avant que ces usages se généralisent et se banalisent, les entreprises qui se seront lancées avant les autres auront pris un bel avantage concurrentiel et profiterons pleinement du facteur différenciation. A bon entendeur…

Jean Gallé

crédit photo : shefkate - Fotolia.jpeg

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