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Le SBAM peut aussi passer par téléphone

Le SBAM peut aussi passer par téléphone
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Qui connait le SBAM ? Moi !! C’est le fameux « Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci » le bon vieux truc cher à nos amis de la Grande Distribution. C’est avec ce fameux SBAM qu’ils ont posé la première pierre des étapes de leur relation client.
Publié le 8 Novembre 2013 par Jamal Mzili dans contact multicanal
SBAM relation client

Qui connait le SBAM ? Moi !! C’est le fameux « Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci » le bon vieux truc cher à nos amis de la Grande Distribution. C’est avec ce fameux SBAM qu’ils ont posé la première pierre des étapes de leur relation client.

C’est le BA BA de la fidélisation de la clientèle car elle s’appuie sur la promesse constante d’un bon accueil et un indicateur de la satisfaction client.

ce bon vieux téléphone

L’intéressante étude de l’Observatoire des services Clients pour 2013* vient de nous rappeler ces fondamentaux au sujet du bon vieux téléphone.

Á une période où l’on nous parle que de médias sociaux, qui transforment notre écosystème , nous apprenons que le principal média de contact est le bon vieux Téléphone. 84% des Français l’ont utilisé pour contacter un service de relation client au cours des 12 derniers mois.

Autre enseignement de poids, le téléphone est parmi les médias qui progressent le plus en 2013 : +7% alors que ses importants challengers (site internet, e-mail, courrier) voient leur part fortement reculer.

Ce plébiscite quantitatif par les Français s’accompagne d’un grand bémol qualitatif, le téléphone est celui qui qualitativement, recueille le moins de satisfaits.

Le problème commence donc à ce moment, car rien ne sert d’être hégémonique dans la relation client si elle génère de l’insatisfaction permanente !

Nous apprenons très vite que le principal critère qualitatif mis en avant par les Français à 92% est : l’amabilité des conseillers, le fameux SBAM prôné dans nos grandes surfaces.

Les autres critères qualitatifs sont bien entendu la réponse à notre demande, puis par le suivi de notre demande dans le cas d’outils multicanaux, et le professionnalisme des conseillers.

Ces critères qualitatifs sont malheureusement, et ce sondage le démontre clairement, rarement étudiés, mesurés, analysés et suivis par les Directions de la Relation Client en France.

des "outils" pour améliorer le SBAM

Des outils simples et éprouvés existent et consistent pour l’essentiel à devancer la perte de la qualité téléphonique comme la mise en place d’un baromètre qualitatif à partir d’appels mystères.

Il s’agit d’appels téléphoniques construits sur la base des demandes les plus courantes adressées aux  services de la relation client de son entreprise.  

Les appels pourront être réalisés chaque mois et en fonction d’une répartition quotidienne et même par tranche horaire.

Les critères qualitatifs peuvent être nombreux, j’en sélectionnerai trois en cohérence avec le fameux SBAM :

  • la connivence : il s’agit de la mesure de la convivialité et de la courtoisie tel quel est perçu par le client. Un interlocuteur désagréable ou agressif est une bombe ambulante dans un service de la relation client.
  • le discours : il s’agit de la qualité de la réponse. Un discours clair, professionnel et adapté incite à la fidélisation.
  • la réponse : il s’agit de la qualité de la réponse. Il faut éviter de donner des informations flous ou sans alternatives. La reformulation est pour moi obligatoire dans le contact par téléphone.

Comme nous avons pu le constater, le contact téléphonique est riche de possibilités de fidélisation de la clientèle, mais pour que ça puisse réussir, il est impératif de mettre en œuvre une démarche d’analyse qualitative et ensuite de définir des actions correctrices comme une meilleure formation des conseillers.

* : Sondage BVA réalisé en Septembre 2013 pour Viseo Conseil.

Jamal Mzili

crédit photo - Web Buttons Inc - Fotolia.jpg

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