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[Infographie] relation client multicanal : les dernières tendances

[Infographie] relation client multicanal : les dernières tendances
2015-06-042015-06-11contact multicanalfr
Pour les consommateurs, toujours mieux équipés et désormais largement éduqués aux usages du numérique par les GAFA, l’expérience client offerte par les différentes enseignes est devenu un critère de choix :
Publié le 4 Juin 2015 par Thibault Gilardoni dans contact multicanal
2015 confirme la montée en puissance de la digitalisation de la relation client
[infographie] relation client multicanal : les dernières tendances

Pour les consommateurs, toujours mieux équipés et désormais largement éduqués aux usages du numérique par les GAFA, l’expérience client offerte par les différentes enseignes est devenue un critère de choix. Les clients plébiscitent une expérience enchantée par le digital (car plus simple, plus intuitive, avec plus de services) à toutes les étapes du parcours : de l’achat au service après-vente, en mobilité ou en face à face.

Au vu du succès rencontré par des sociétés comme Airbnb, Uber, Flixbus ou Spotify, nombre d’entreprises commencent à réaliser que la chaîne de valeur s’est déplacée de la maîtrise des coûts au contrôle des points de contact avec les clients. La digitalisation de l’expérience client est donc devenue un enjeu majeur qui se traduit notamment par :

  • L’ouverture de nouveaux canaux de contact qui répondent aux usages désormais courants des consommateurs (applis mobile, email, messenging, etc.),
  • L’analyse de la data pour améliorer la qualité du service et développer l’ARPU,
  • La mise en place de centres de contact "cloud". Ils permettent, en plus de réduire les coûts, une évolutivité qui garantit la mise en place de futurs services ( correspondant à des usages qui évoluent très vite).

Toutes ces tendances sont illustrées au travers de l'infographie suivante :        

                          

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