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[infographie] l'expérience client multicanal : suivez la tendance

[infographie] l'expérience client multicanal : suivez la tendance
2014-05-192014-06-19contact multicanalfr
La révolution numérique a changé profondément les relations marque-consommateurs. Aujourd’hui, les points de contact sont multiples et imposent aux centres de contact d’évoluer rapidement pour offrir une expérience client multicanal de qualité.
Publié le 19 Mai 2014 par Thibault Gilardoni dans contact multicanal
[infographie] l'expérience client multicanal

La révolution numérique a changé profondément les relations marque-consommateurs. Aujourd’hui, les points de contact sont multiples et imposent aux centres de contact d’évoluer rapidement pour offrir une expérience client multicanal de qualité.

A chaque canal correspond une attente des clients et, même si cela doit être relativisé en fonction de la maturité digitale des différents secteurs d’activité, les clients ont tendance à associer :

  • aux demandes simples mais urgentes : le chat, mais aussi Facebook ou Twitter
  • aux demandes complexes mais non urgentes : l’email
  • aux demandes complexes ou nécessitant la réassurance de la part du service client : le canal téléphonique

En réponse à ces nouveaux usages des clients, de nombreuses entreprises commencent à adopter des solutions de centres de contact multicanal dans le cloud. Avant même la poursuite d’objectifs de réduction des coûts et de productivité, les entreprises désirent améliorer l’expérience de leurs clients.

L’infographie suivante illustre ces tendances de fond :

Thibault Gilardoni

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