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[infographie] l'expérience client multicanal : suivez la tendance

[infographie] l'expérience client multicanal : suivez la tendance
2014-08-082014-08-08contact multicanalfr
La révolution numérique a changé profondément les relations marque-consommateurs. Aujourd’hui, les points de contacts sont multiples et imposent aux centres de contacts d’évoluer rapidement pour offrir une expérience client multicanal de qualité.
Publié le 8 Août 2014 par Thibault Gilardoni dans contact multicanal
[infographie] l'expérience client multicanal

La révolution numérique a changé profondément les relations marque-consommateurs. Aujourd’hui, les points de contacts sont multiples et imposent aux centres de contacts d’évoluer rapidement pour offrir une expérience client multicanal de qualité.

A chaque canal correspond une attente des clients et, même si cela doit être relativisé en fonction de la maturité digitale des différents secteurs d’activité, les clients ont tendance à associer :

  • aux demandes simples mais urgentes : le chat, mais aussi Facebook ou Twitter
  • aux demandes complexes mais non urgentes : l’email
  • aux demandes complexes ou nécessitant la réassurance de la part du service client : le canal téléphonique

En réponse à ces nouveaux usages des clients, de nombreuses entreprises commencent à adopter des solutions de centres de contacts multicanal dans le cloud. Avant même la poursuite d’objectifs de réduction des coûts et de productivité, les entreprises désirent améliorer l’expérience de leurs clients.

L’infographie suivante illustre ces tendances de fond :

Thibault Gilardoni

1 commentaire

  • 19 Août 2014
    2014-08-19
    par
    Externalisation Madagascar
    Actuellement, le plus grand enjeu d'une entreprise c'est de maîtriser chaque canal de communication afin de les utiliser à bon escient afin d'optimiser sa relation client. Celle qui pourra en tirer avantage, c’est celle qui saura profiter de l’engouement de la nouvelle technologie.

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