En tant que consommateurs, nos interactions avec les entreprises évoluent rapidement. Voix, e-mail, chat, web, médias sociaux ; il y a aujourd’hui de nombreuses manières d'entrer en contact avec les entreprises et les marques. Toutefois, il n’en demeure pas moins que les clients perçoivent différemment la qualité de service de chaque média.

La voix représente environ 70% des interactions et coûte deux fois plus chère que les autres canaux. Les autres médias perçoivent un taux de satisfaction moindre, mais requiert malgré tout des ressources humaines. Et en même temps, les entreprises sont confrontées à une forte pression pour optimiser les coûts de fonctionnement de leurs centres de contacts, tout en maintenant un fort taux de satisfaction client.

Nous avons créé cette infographie afin de montrer que les nouvelles technologies induisent une nouvelle expérience client. Qu’en pensez-vous?

Eric Stioui