La relation client est un monde de l’instantané, qui réclame de réagir en quasi temps réel. Á travers leurs différents canaux, les entreprises reçoivent quantité de sollicitations, de la part de prospects ou de clients avides d’instantanéité.
les indicateurs statistiques
Dans ce monde de plus en plus concurrentiel, il est crucial pour les entreprises d’adapter quasi-instantanément leurs structures d’accueil à ces flots d’appels et de réduire au maximum les pertes d’appels souvent génératrices d’insatisfactions client.
Bien entendu, plusieurs indicateurs statistiques permettent de réagir rapidement ; malheureusement, ils réclament un temps de traitement et d’analyse perdant ainsi l’avantage de l’instantanéité…
Afin de gagner en réactivité, il commence à se développer de plus en plus des systèmes statistiques en temps réel et en prise directe avec l’événement.
Ceux-ci sont très salutaires lors de certaines situations, par exemple lors de pics d’appels non prévus. J’ai en tête, le cas de cette grande banque qui a parfaitement maîtrisé un fort afflux d’appels lors du lancement d’une offre d’assurance à prix cassés. Grâce au suivi du trafic en temps réel, ils sont arrivés à ajuster en instantané le nombre de téléconseillers disponibles et ce sans perdre un seul appel client !
gérer ses pics d’appels en temps réel
Autre exemple qui me vient en tête, celui d’un opérateur télécom qui a parfaitement réussi la migration de son centre d’appel vers un nouveau site de réception distant, grâce à des indicateurs en temps réel. Comment ? Dès que l’inefficacité (perte d’appels) du nouveau centre augmentait, il stoppait le volume du nombre de clients migrés vers ce centre. Dès que l’efficacité (en temps réel) revenait à un niveau acceptable, il reprenait la migration du parc clients. Au final, c’est un bel exemple de migration réussie au niveau technique mais surtout au niveau de la satisfaction client.
Autre usage emblématique, celui d’un grand éditeur qui souhaitait contrôler ses outsourceurs. Rien de plus simple avec la mise en place d’alertes temps réel sur le trafic entrant vers les sites de réception. Il définissait des seuils d’alerte en rapport avec le contrat d’objectifs contractualisé avec ses sous-traitants. Et lorsque le taux d’inefficacité atteignait le seuil défini (en pourcentage), une alerte était envoyée instantanément au donneur d’ordres qui relançait l’outsourceur concerné pour correction immédiate.
A travers ces exemples, on constate que dans un monde qui réclame de plus en plus de réactivité et de rapidité dans la prise de décision, on ne peut plus se satisfaire d’indicateurs a posteriori. Au contraire, on a de plus en plus besoin d’indicateurs avancés pour pouvoir réagir rapidement et réduire l’insatisfaction client à son strict minimum…Les réseaux sociaux ne sont donc pas aujourd’hui le seul canal fonctionnant dans l’instantanéité, les indicateurs statistiques en temps réel s’intègrent eux aussi dans cette dynamique.
Jamal Mzili
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Au sein de l'Unité d'Affaire Gestion de la Relation Client du domaine Customer Contact Solutions, je suis chef de produit sur des solutions de reporting et de mesures de la performance téléphonique. Dans la vie, je suis plutôt Facebook que Twitter, Firefox qu'Internet Explorer et sinon je suis aussi centre d'appels. Pourquoi je dis ça, parce que dans une vie antérieure, j'ai créé l'un des premiers centre d'appels offshore à l'étranger.