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Les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ? [étude - Colorado]

Les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ? [étude - Colorado]
2013-10-292014-08-14actualitésfr
Dans le cadre de la semaine dédiée à la RC « la Relation Client en Fête », le cabinet Colarado a présenté les résultats de l’Observatoire AFRC & Orange Business Services des Usages du Digital : « Parcours clients digitaux : quelles sont les stratégies gagnantes ? ».
Publié le 29 Octobre 2013 par Soraya Benali dans actualités
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Dans le cadre de la semaine dédiée à la RC « la Relation Client en Fête », le cabinet Colarado a présenté les résultats de l’Observatoire AFRC & Orange Business Services des Usages du Digital : « Parcours clients digitaux : quelles sont les stratégies gagnantes ? ».

Après « comment le numérique va révolutionner la relation client » en 2012, cette deuxième étude du laboratoire vise à aider les entreprises, à réfléchir sur les évolutions de la société, sociales - à prendre de l’avance : anticiper. L’objectif est de trouver une harmonie avec les transformations des comportements et attentes du client liées à l’omniprésence des outils digitaux dans la vie des français, à toutes les étapes des parcours clients.

les outils méthodologique de l’observatoire

  • le persona, « qui permet de définir les pré requis et les contre-indications de chaque expérience »
  • observer les nouveaux gestes, les nouvelles normes sociales dans la sphère personnelle et interpersonnelle
  • observer les usages plutôt que les perceptions et les appétences. La questions posées est « comment faites-vous ? » plutôt que « pensez-vous… ? ».
  • réaliser des  entretiens qualitatifs : face-à-face ; pour être en mesure d’explorer les nouveaux usages.

l’Observatoire en 5 points

  • l’observatoire des usages du digital (slide 5)
  • le nouveau consommateur digital (slide 8)
  • l’extension des parcours clients (slide 13)
  • l’expérience client (slide 22)
  • les stratégies gagnantes (slide 27)

le nouveau consommateur digital

Une évidence : un consommateur digital suréquipé (en moyenne 6 équipements par personne) ; 80% déclarent avoir une autre activité quand ils regardent la télévision (tablette, téléphone, magazines…). La compétition des canaux devient la compétition des devices. Et l’immersion numérique est aussi très forte : 18% consultent leurs emails en permanence pendant que 46% envoient des SMS régulièrement. Quand ? 96% utilisent leur téléphone portable à leur domicile, 82% dans la rue. En somme, « la bataille se passe dans le salon ».

Suréquipé, en immersion mais aussi appétent aux nouveaux services digitaux - 73% des personnes s’intéressent à la fonctionnalité suivante : trouver le magasin le plus proche qui propose le produit qui les intéressent. Un point important, qui se démarque de l’étude de 2012 : une diminution sensible des personnes en recherche d’anonymat.

l’extension des parcours clients

Les activités varient d’un secteur à l’autre : 48% de personnes recherchent les conseils d’un expert pour « des biens d’équipement » contre 8% pour « l’habillement ».  Autre exemple, nous regardons les forums pour préparer nos vacances mais pas pour acheter des vêtements. Les sources d’informations ne sont pas les mêmes et ne sont plus maitrisées : les acheteurs privilégient les sites marchands et la magasins pour les matériels ; tandis que pour les services, l’acheteur recherche des conseils, des recommandations auprès de ses amis, ses connaissances ou les forums internet pendant des temps privilégiés.

A découvrir dans cette étude, les cinq méta-parcours pour comprendre les objectifs « méta » du client et donner sa cohérence aux comportement clients (slide 19) : le parcours divertissant, le parcours le prix le plus bas, le parcours rébarbatif, le parcours découverte et le parcours ritualisé.

l’expérience client « l’émotion, un facteur d’ancrage fort » .

69% se reconnaissent dans des émotions négatives :

  • le produit que j’ai choisi n’était pas disponible
  • je n’étais pas sûr de payer le meilleur prix
  • le produit acheté ne correspondait pas à mes attentes

94% se reconnaissent dans des émotions positives :

  • j’ai bénéficié des prix les plus avantageux
  • le mode de livraison me convenait
  • j’ai pu facilement décider de mon achat

les stratégies gagnantes

« Maitriser le non-dit et le subjectif de la relation pour ancrer le client dans une expérience positive avec la marque, elle suppose la parfaite compréhension de 3 dimensions : le persona (chaque client est différent), le parcours et points d’ancrage à développer (les étapes clés attendues), les ressources (les outils, les informations…) ».

Après la phase de découverte et d’expérience, vient le moment où le client choisit sa marque ; il économise le temps et l’énergie dédié à la comparaison, il capitalise sur ses expériences passées (la compétitivité de l’offre, la fluidité du parcours) et bénéficie du confort d’un  parcours client connu (les modes de livraisons par ex) : le graal de la relation client.

La clé selon le cabinet Colorado : « ouvrir les chakras de la relation client » !

découvrir l'étude "Parcours clients digitaux : quelles sont les stratégies gagnantes ?"

lire l'étude via Slideshare  : les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ?

Soraya Benali

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