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Et si la relation client était un moyen de mieux résister à la crise ?

Et si la relation client était un moyen de mieux résister à la crise ?
2013-03-282013-11-08actualitésfr
La crise s'accentue et pousse les entreprises à se remettre en question quotidiennement en recherchant des solutions de maintien d'activité et d'accroissement de leur marge, tombée à 28%...
Publié le 28 Mars 2013 par Francis Péneau dans actualités
crise relation client

La crise s'accentue et pousse les entreprises à se remettre en question quotidiennement en recherchant des solutions de maintien d'activité et d'accroissement de leur marge, tombée à 28% (elle était de 32 % en 2008 avant la crise). Pourtant, elle leur est indispensable pour investir, innover et recruter.

Les prévisions de croissance du produit intérieur brut (PIB) resteront limitées en 2013 pour espérer un rebond l'année prochaine.

stratégie des entreprises

L'enjeu principal est de garder leurs clients en les fidélisant pour garantir un carnet de commande pour une activité pérenne.

Autre enjeu des grandes entreprises, maintenir une marge permettant d'être compétitif face à des concurrents très agressifs et de rechercher une nouvelle croissance pour pouvoir investir dans l'outil de production.

C’est le même refrain pour les PME où le problème majeur reste celui de la trésorerie où les rentrées d'argent fluctuent au rythme du business et du recouvrement des factures.

crise et relation client

L'entreprise doit, dans cette situation, continuer à trouver des débouchés commerciaux à ses produits, et de ce fait s'intéresser de plus en plus à ses clients, en sachant les fidéliser par des services de qualité, tout en essayant d'en conquérir de nouveaux.

le client doit rester au cœur de leur préoccupation:

  • les clients actuels sont la meilleure source de revenu pour l’entreprise
  • ils garantissent la pérennité et le développement
  • ils sont volatiles et doivent faire l’objet d’un soin particulier
  • leur réserver le meilleur accueil et traiter leurs problèmes est primordial
  • ils sont présents partout sur tous les médias et l’entreprise doit les suivre et les accompagner
  • l’entreprise doit pouvoir adapter ses services clients en fonction des demandes
  • pouvoir compter sur des clients fidèles est plus difficile que d’en conquérir d'autres
  • fidéliser un client coûte en moyenne 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau

la première préoccupation est la recherche de services de relation client de qualité

Pouvoir disposer d'un outil adapté pour l'accueil des clients est primordial. Il doit s'accompagner d'une organisation interne irréprochable tant sur le plan commercial, mais aussi en gestion-facturation et service après vente.

Fidéliser ses clients relève tous les jours d'un nouveau défi, mais s'avère très rentable : en moyenne 65% du chiffre d'affaires est réalisé avec les clients existants.

Pour cela, il faut:

- bien étudier le parcours client

- mettre en place des indicateurs de satisfaction client

- savoir ajuster ses moyens de ressources humaines pour les domaines en relation avec les consommateurs

-et puis disposer surtout d'outils performants de relation client.

Principal enjeu, comment fidéliser ses clients au mieux et d'essayer d'en conquérir de nouveaux à un coup réduit ?

leur réserver le meilleur accueil possible

Le premier outil est celui de la mesure de la qualité de l'accueil téléphonique qui reste le premier canal utilisé par les consommateurs. Des indicateurs de taux de réponse quantitatif de 80 % sont un minimum requis, 95% est excellent.

Après cette analyse, je me dois de repenser l'organisation interne de mon entreprise par des services adaptés en contact avec les clients :

  1. Je dois me poser la question permettant une meilleure visibilité par un numéro facilement mémorisable et par des services qualifiant et aiguillant les appels reçus.
  2. Puis internet, deuxième média utilisé, doit faire l'objet d'une bonne visibilité, veuillez à la bonne réputation de l'entreprise sur les réseaux sociaux, et d'une interaction avec l'e-mail et le canal voix, avec la mise en place d'un bouton de rappel automatique ou de chat.

Les clients seront toujours amenés à nous quitter et pour maintenir son chiffre d'affaires, on se doit de chercher à les renouveler.

  1. Je dois mettre en place un indicateur de satisfaction client appelé NPS (Net Promoter Score). Il faut obtenir une note de 9 ou 10 pour ne pas perdre de clients. (Les notes 7 et 8 sont des clients satisfaits mais qui pourront vous quittez, et de 0 à 6 ce sont des clients infidèles et détracteurs en plus). En effet 82% de vos clients partent parce qu'ils sont insatisfaits!

La conquête de nouveaux clients doit pouvoir se réaliser à moindre coût en étant adaptée aux nouvelles technologies des consommateurs.

  1. Disposer d'un outil CRM (Customer Relationship Management) et d'un outil de marketing direct multimédia permettra d'atteindre cet objectif.

pouvoir maitriser ses dépenses de relation client

Dans ce contexte, prévoir des dépenses de fonctionnement fixes et ajustables au besoin de l'activité périodique permet de se débarrasser d'un problème majeur.

Les services de relation client de nos jours sont proposés avec des forfaits mensuels tout compris, ajustables d'un mois sur l'autre afin de suivre l'activité fluctuante sur l'année.

faire rentrer l'argent

Des systèmes de paiement ou de facturation électronique permettent de garantir le recouvrement des factures et d'alimenter le fond de roulement indispensable de la trésorerie.

en conclusion

L'investissement dans des nouveaux services de la relation client plus adaptés et plus efficaces avec des coûts fixes et prévisibles doit permettre de fidéliser les clients, avec une réduction des coûts de fonctionnement et restaurer ainsi les marges et redonner confiance.

S'adapter, s'occuper mieux de ses clients pour être dans les rangs lorsque l'activité repartira en 2014…

Francis Péneau

crédit photo - viperagp - Fotolia.jpg

2 Commentaires

  • 8 Avril 2013
    2013-04-08
    par
    Péneau
    Merci de partager ma vision sur le sujet.
    Effectivement ce traitement de la problématique client tient avant tout à une bonne organisation interne et des personnes qualifiées dans les services.
    C’est là qu’intervient le conseil et la formation pour mettre en ordre de marche des équipes en prise directe avec les clients.
    Certaines entreprises l’ont bien comprises et s’en trouvent ainsi primées par les Palmes de la Relation Client.
  • 1 Avril 2013
    2013-04-08
    par
    Christine pareyt
    Merci pour cette vision positive et proche des clients!...
    le levier qualitatif a besoin d'expertises pour être activer. comme vous le dites, les clients demandent qu'on leur réserve le meilleur accueil et qu'on traite leurs problèmes. Il est donc nécessaire d'investir dans les compétences et de créer des équipes d'experts autonomes plutôt que d'imposer des savoir faire unifiés au sein de nos centres de contacts...

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