C’est le deuxième jour de LeWeb et l’invité phare de ce matin était clairement Georges Colony, le PDG de Forrester. Celui-ci a délivré un speech intitulé « l’ère du client ». Si je devais résumer son intervention, je dirais : « l’avenir est mobile et les entreprises qui sauront utiliser ce phénomène dans leur relation client seront reines. »
du pouvoir du consommateur
Selon Georges Colony, les consommateurs disposent désormais de trois pouvoirs principaux : le prix, la critique et le ATAWAD (« any time, any where, any device », c’est-à-dire la possibilité d’acheter et communiquer de n‘importe où, quand bon leur semble et de n’importe quel terminal).
Au niveau du prix, que dire si ce n’est que les prix des produits d’entreprises traditionnelles passées au digital ont fondus… c’est vrai partout et l’exemple le plus parlant est certainement celui d’un CD de musique. Entre la copie physique et celle numérique, il y a un sacré fossé.
En ce qui concerne l’aspect « critique », Georges Colony fait bien entendu référence à l’impact des réseaux sociaux et des sites regroupant des avis sur des produits, services et entreprises.
Enfin, en termes ATAWAD, le consommateur peut acheter n’importe où : ces trois derniers mois, 22% des internautes adultes européens ont commandé des produits d’un site Web depuis l’étranger… c’est dire !
un consommateur changeant
En termes de consommation média, il prédit que la génération Z va être très différente et qu’il faut donc suivre les études sur ce sujet. Et pour dire cela, il se base sur des statistiques comme les suivantes : la génération Y consomme les contenus télévisés 21% de moins que la génération X. En revanche, elle consomme 24% en plus de contenus sur Internet.
Plus impressionnant encore, toujours en comparaison avec la génération X :
- la génération Y lit 156% moins les journaux papiers
- et elle joue aux jeux vidéo 319% plus !
A ces données très chiffrées, il propose aussi la vidéo maintenant classique du bébé pour qui le magazine papier est un iPad qui ne marche pas.
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Ou alors les photos prises à la nomination des Papes version 2005 et 2013… qui parlent d’elles-mêmes !
un état d’esprit mobile
Toutes ces données amènent donc Georges Colony à parler d’un état d’esprit mobile qu’il définit comme suit : « c’est penser obtenir une information ou un service désiré sur n’importe quel terminal, dans son contexte et au moment où le besoin se fait sentir. »
A partir de cette définition, Forrester a défini un index pour mesurer, mathématiquement parlant, cet état d’esprit. Et les résultats sont :
- les hommes seraient plus « cablés » mobile que les femmes
- les terminaux les plus mobiles seraient ceux d’Apple
- les Français seraient les avant-derniers en Europe (les premiers étant les Turcs) et les premières régions au monde seraient :
- Hong Kong
- Chine métropolitaine
- Inde métropolitaine
la ruée vers l’or… euh vers le mobile !
Face à ces « nouvelles » attitudes, Georges Colony prédit donc que seules les entreprises dont l’ADN est mobile pourront tirer les bénéfices de ce nouveau cycle… qui durerait 20 ans tout de même ! Cet écosystème serait constitué de plusieurs briques :
- les données provenant des terminaux (avec des entreprises comme Apple, Sense, etc.)
- les données provenant des réseaux sociaux (Twitter, Facebook, …)
- les objets communicants (Nest)
- les infrastructures Cloud : stockage mais aussi interaction (Orange, Amazon, Google)
- les fournisseurs de services dans le Cloud (Orange, Paypal)
Ce tout formera le Big Customer Data dont les entreprises devront se saisir pour mener à une meilleur expérience client via une interaction mobile dans un contexte approprié. Bref, le futur de la relation client et ce pour les vingt années à venir va se baser sur la mobilité, les réseaux sociaux, l’internet des objets et le Cloud.
Rémi