Quanta transformação “cabe” em quinze anos? Em agosto de 2008, em Petrópolis (RJ), foi oficialmente inaugurado o Major Service Center (MSC) da Orange Business no Brasil. A unidade, que acaba de completar uma década e meia de história, num primeiro momento, quando esteve sob a liderança de Ayrton Pereira, tinha, basicamente, profissionais dedicados à área operacional e servia, então, ao propósito de expandir a atuação do escritório da empresa no Rio de Janeiro (RJ), dando suporte a clientes nacionais, a princípio, e, em seguida, também a clientes de toda a América Latina.
“A finalidade inicial, contudo, não demorou a mostrar-se modesta diante do potencial do Major Service Center recém-inaugurado”, diz Carlos Pereira, que também esteve à frente do MSC por alguns anos. O fato é que, pouco tempo depois de sua inauguração, o MSC de Petrópolis — um dos cinco da Orange Business no mundo — passaria a congregar profissionais de inúmeras áreas-chave para o negócio, ampliando também sua abrangência geográfica para todo o continente americano, do Alasca à Terra do Fogo.
“Essa expansão continental e depois intercontinental aconteceu orgânica e paulatinamente. Tínhamos times espalhados pelo continente latino-americano. Vimos a oportunidade de centralizar parte desse time em Petrópolis. A iniciativa foi bem-sucedida e, com o passar do tempo, vimos que seria possível ampliar e passamos a trazer pessoas das Américas também”, explica o atual head do Major Service Center Américas, Gustavo Braz.
Head do Centro de Experiência e Soluções para as Américas, no momento, Carlos Terra, que esteve por dez anos à frente do MSC, dá uma boa ideia do “antes e depois”, usando como medida, para isso, a quantidade e o perfil dos colaboradores. “As atividades começaram em agosto de 2008, com 26 funcionários e seis estagiários de cinco áreas diferentes, todas de perfil técnico-operacional. Hoje, temos mais de 400 profissionais de múltiplos perfis, passando por finanças, compras, logística, vendas etc.”
O mais adaptado (e engajado) prevalece
A breve e intensa história do MSC até aqui também evidencia uma era de disrupção, em que não apenas os recursos tecnológicos se transformaram na velocidade do digital. O mercado do qual emergiu o centro, há 15 anos, é completamente diferente do mercado que se tem hoje, e a capacidade de adaptação do MSC às novas demandas, em grande medida, resume a capacidade da própria Orange Business de adaptar-se (e prevalecer) num contexto que não aceita nenhum tipo de comodismo.
Os executivos que comandaram e comandam o MSC Américas são testemunhas da capacidade de adaptação do MSC às exigências do mercado nessa década e meia de história. “Justamente no período de existência do MSC, vivemos a revolução digital. Deixamos de lado o comércio de tecnologia por prateleira e passamos a ser um centro de serviços muito customizado. Passamos a customizar nossas soluções, entendendo e trabalhando com nossos clientes no dia a dia”, explica Terra.
O fato é que o MSC respondeu satisfatoriamente e se mostrou (tem se mostrado) uma operação bem-sucedida. Para se ter ideia da capacidade de adaptação e das prontas respostas que é capaz de dar às demandas de mercado, na pandemia, o MSC foi o primeiro dos cinco da multinacional espalhados pelo mundo a adotar o trabalho híbrido. “Estávamos minimamente preparados para o trabalho remoto, porque tínhamos vivido a greve dos caminhoneiros. Ali, fizemos o treinamento para a situação que viria. Em um mês, quando estourou a pandemia, migramos”, conta Braz.
As razões para tal capacidade e para os êxitos que têm sido alcançados não são poucas, mas é preciso destacar algumas, entre as quais, o profundo envolvimento da Orange com a comunidade local, da qual vem a maior parte da força laboral do MSC. Trata-se de um compromisso real e não retórico com a agenda ESG. A empresa tem parceria com os principais centros universitários da região e também faz parte do Serratec (Parque Tecnológico da Região Serrana), que é fruto da aliança de empresas de tecnologia localizadas nas cidades de Petrópolis, Teresópolis, Nova Friburgo e Areal. O Serratec visa fomentar o desenvolvimento socioeconômico regional por meio da geração de empregos, do empreendedorismo e da inovação.
Em dada medida, trata-se da formação de profissionais que, por meio de seu desenvolvimento, transformarão as próprias vidas. “Nosso DNA de formação de profissionais se baseia num programa muito sólido, que vai além do técnico: inclui soft skills e idiomas [espanhol, inglês e espanhol]. Por isso, somos uma grife de emprego na região serrana. Contribuímos para a formação de profissionais altamente capacitados e, em muitos casos, empregamos esses profissionais. Esse processo confere uma natural excelência ao nosso centro e contribui para o seu reconhecimento em escala global”, resume Braz.
O diretor do MSC diz que, depois da pandemia, a concorrência por mão de obra se internacionalizou, graças à popularização do trabalho remoto, que permite que um desenvolvedor, por exemplo, trabalhe do Brasil para uma empresa na Ásia. Isso, segundo Braz, tornou a missão de Orange, de seguir sendo a menina dos olhos dos jovens profissionais de TI da região serrana, mais difícil.
A diferença entre a Orange Business e as empresas internacionais que disputam os talentos serranos é o compromisso com outras questões especialmente sensíveis à comunidade local. A região serrana do Rio, por fatores ambientais, geográficos e geológicos, convive há décadas com catástrofes climáticas, relacionadas a chuvas e deslizamentos de terra. Naturalmente, buscar soluções para evitar esses gravíssimos problemas é do interesse de uma empresa instalada na região e que esteja comprometida com a agenda ESG. “Trabalhamos — com outras empresas que compõem o Serratec, com órgãos e instituições que integram o ecossistema e o arranjo produtivo como um todo — na criação de um hub de tecnologia para evitar e gerir desastres naturais na região. Pleiteamos, junto à Enel, ações e soluções para impedir que as pessoas fiquem desconectadas e sem energia, por exemplo”, diz Braz.
Voltando às iniciativas em prol da formação de jovens profissionais, vale destacar o programa “Residência em TIC”, do Serratec e do qual Orange Business participa ativamente. “Residência em TIC” é especialmente dirigido a jovens de baixa renda e visa transformar positivamente a vida não apenas deles, mas também de suas famílias. “Vale reiterar que temos os nossos próprios programas, que funcionam de forma autônoma. Contudo, eles também podem, e costumam ser, complementares ao ‘Residência em TIC’. São programas que não se excluem, ao contrário, agregam um ao outro”, informa Braz.
Segundo o diretor do MSC Américas, para ingressar no “Residência em TIC”, não é preciso saber de tecnologia, basta ter o segundo grau completo e apresentar a comprovação de baixa renda. “Estamos já com 1 mil pessoas formadas. 600 ou 700 saíram empregadas do programa. Tivemos uma turma específica para mulheres [como parte do programa batizado de Women in Tech].”
Sobre o futuro
Pela história contada nas linhas acima, não é nenhum exagero acreditar e colocar as fichas num futuro igualmente bem-sucedido, que reforce a capacidade de adaptação, de regenerar em alto nível a força laboral do centro por meio de programas de formação e engajamento social e, assim, seguir sendo o parceiro preferencial dos clientes (atuais e potenciais) no desafio da transformação digital.
Para Gustavo Braz, “tem muita coisa acontecendo em nuvem, processo de dados, segurança. A perspectiva é positiva. Algumas coisas já fazemos, outras, não. Ou seja, temos margem para crescer. A ideia é seguir reinventando o nosso modo de operar sempre que for necessário. Isso traz mudanças organizacionais e desenvolvimento de novas habilidades.”
Gustavo Braz é head do Major Service Center Américas.