Por mais que tenha sido difícil para todo mundo, a pandemia confirmou a TI como grande agente de mudança das organizações. Ela que, muitas vezes, era vista como uma área de suporte, finalmente tomou espaço dentro do negócio, deixou de ser centro de custo e passou a ser vista como uma área estratégica, na qual os investimentos são, de fato, necessários.
É interessante observar como a TI concilia segurança e inovação, atributos associados a qualidades opostas: uma naturalmente mais conservadora e a outra disruptiva. Quando se pensa em segurança, o objetivo é conservar algo; quando se pensa em inovar, a ideia é romper velhos padrões. Em pouco tempo, graças a essa competência da TI, as empresas conseguiram fazer sua força de trabalho produzir, com segurança, estando em home office.
Nós, na Orange, desde 2003, já tínhamos o modelo de trabalho híbrido para boa parte do time, com políticas bem definidas e estávamos acostumados com este modelo. Mas muitos clientes, durante a pandemia, principalmente no início, recorreram a nós porque não tinham nada preparado. Rapidamente, eles conseguiram se transformar e executar o trabalho híbrido. A primeira lição que fica, então, é: TI é um agente de mudanças disruptivas para a empresa, para a cultura da empresa e para o negócio.
A forma como você passa a atender os seus clientes e a imaginar seu negócio é de maneira remota. Neste cenário, a TI trouxe ferramentas incríveis de colaboração, sem as quais as pessoas não conseguiriam se comunicar de forma efetiva no trabalho em home office. Houve perda de comunicação? Não! Todo mundo, a qualquer momento, estava disponível. O que a gente perdeu foi o dia a dia, o feeling, o olho no olho. Mas a comunicação, não.
Confiança num cenário incerto
Ainda não sabemos o que virá pela frente. Apenas podemos dizer que o trabalho híbrido é inevitável e cada área e empresa precisarão se adaptar a essa realidade. Nosso time de vendas da Orange voltará à sua rotina normal de trabalho híbrido: entre casa, escritório e visitas a clientes e parceiros. Mas, em operações, por exemplo, a mudança ainda está em curso. Nosso time sempre esteve presente no escritório. Não temos mais as pessoas, ali, 24 horas por dia, 7 dias da semana, 365 dias por ano. Os clientes nem sempre lidam bem com isso. Como vamos dizer a eles que, mesmo não tendo o time 100% dentro da empresa, eles continuam tendo atendimento 24 por 7 por 365?
Eis outra lição que a pandemia trouxe: confiar nas relações. Sempre digo: empresa não compra de empresa, pessoas compram de pessoas. Este vínculo de confiança é ainda mais importante nos dias atuais.
Outro cenário que esbarra na questão da confiança, diretamente ligado à TI, é a própria dinâmica interna do trabalho. No início, vimos pessoas trabalhando 12, 15 horas por dia, o que não é bom para ninguém. Muitos temiam que o gestor não visse que o trabalho estava sendo feito. Mas, graças às ferramentas de colaboração e à confiança mútua que se construiu, o resultado passou a valer mais do que o tempo trabalhado. A nossa preocupação, agora, é que o colaborador não trabalhe 10, 12 horas por dia. Não é sustentável.
Rapidez e plasticidade
Quando a gente olha para a continuidade dos negócios, vê que a TI foi bem-sucedida. Não vimos nenhum negócio parando efetivamente, apenas pessoas que não estavam preparadas para o home office. Sempre se falou em trabalhar de qualquer lugar do mundo, mas muitas empresas nunca colocaram a ideia em prática.
Falávamos em tecnologia como ponte para o sucesso, mas um empenho nesse sentido ainda não havia ocorrido de fato… A terceira lição que a pandemia trouxe é que a TI mostrou que pode ser rápida ao transformar e implementar mudanças reais. Obviamente que essas mudanças foram só possíveis com o apoio de todas as áreas. A gente não consegue manter as pessoas dentro de casa se o RH não tem uma política bem definida de implementação, se o negócio não diz que ferramentas precisam ser entregue para as pessoas se conectarem com o trabalho.
Mas, quando entramos na pandemia, o budget se tornou ainda mais austero. Ainda estamos vivenciando isso. O investimento em tecnologia tem de ser preciso, há pouca chance de erro. Precisa ser muito assertivo nas ferramentas que vai escolher. A gente foi capaz de tomar decisões muito rapidamente, que entregaram todo resultado que a organização esperava.
Investir em cibersegurança é vital
A segurança é um grande desafio que a gente enfrenta há algum tempo e a pandemia mostrou que devemos redobrar a atenção. Quando todo mundo está dentro do escritório, há uma camada de proteção. Mas, quando tem grande parte ou até 100% dos colaboradores trabalhando de casa, cada um conectado na sua internet, a segurança diminui. Você não pode cercear a liberdade do colaborador, não consegue criar uma relação sustentável com o time se não tem confiança na equipe. Mas a gente sabe dos riscos. Às vezes, sem maldade alguma, a pessoa acessa um link que não deveria e coloca em risco a segurança da organização. Vimos diversas empresas sofrendo ataques cibernéticos. Então, outra lição que fica: o investimento em segurança precisa ser massivo.
TI renovando a área de vendas
A área em que atuo, vendas, passou por todas essas lições. Foi preciso ter uma relação maior de confiança com outras áreas para continuar exercendo nosso trabalho. Além disso, como o pessimismo do mercado, principalmente no início, foi um desafio enorme, tivemos de estabelecer uma confiança com os clientes.
Também nos adaptamos à velocidade com que a tecnologia transformou a maneira de fazer negócios. Para quem atua na área de vendas, o contato humano é fundamental. Mas, agora, aquela reunião que antes durava uma hora com o cliente se tornou um call de 10, 15 minutos. Foi preciso alinhar nossa comunicação, sermos mais assertivos e práticos. Precisamos nos reorganizar como comunicadores para atender a nova dinâmica, que tem um ritmo bem mais acelerado. Essa rapidez também nos mostrou que era preciso reaprender o negócio de todos os clientes.
A pandemia está sendo, sem dúvida, um momento em que mostramos toda a nossa capacidade de resiliência. Tivemos de nos reinventar no mundo corporativo e encarar uma nova forma de produzir e se relacionar. Sem a TI, nada disso seria possível.
Com mais de 15 anos de experiência nos setores de telecomunicações e TI, Paulo Orio lidera a equipe de vendas e pre-vendas da Orange Business no Brasil.