L'Oréal

Мы внедрили систему интеллектуального интерактивного голосового ответа (Smart IVR) в российском филиале L’Oréal. Благодаря этому отчеты о продажах по всей стране стали приходить за один день вместо двадцати. С помощью голосового ответа консультанты на точках ежедневно получали план продаж.

«При решении стоявшей перед нами задачи мы были приятно удивлены лаконичностью предложенной Orange платформы, и совместно создали решение, подразумевавшее весомую экономию средств и времени, затрачиваемых на контроль работы большого штата консультантов. При реализации проекта мы тесно сотрудничали с техническими специалистами партнера и в результате получили хорошо интегрированное решение, полностью разработанное под нас. Достигнутые результаты вдохновляют, поэтому мы и сейчас продолжаем доработку системы Smart IVR, извлекая максимум из заложенного в нее потенциала».

Борис Кулахметов, руководитель консультантов Lancôme, L’Oréal

Задачи

В 2011 году российское представительство L’Oréal столкнулось с проблемой оперативного управления продажами. Многоуровневая и избыточная система управления консультантами вызывала задержку обратной связи — на сбор полной информации о текущих продажах уходило до двадцати дней. Кроме того, такая иерархическая система не гарантировала точного соблюдения графика работы со стороны консультантов.

Решение

Специалисты Orange предложили более современное решение, поэтому L’Oréal остановила выбор на нас.

Интеллектуальный автоответчик распознает человеческую речь и отвечает на входящие вызовы по запрограммированному алгоримтму без каких-либо дополнительных инвестиций в оборудование. Вы платите только за фактическое использование услуги.

Система легко адаптируется под задачи клиента и интегрируется с его базами данных, и корпоративными голосовыми сетями. В проекте L’Oréal она использовалась для контроля присутствия консультантов в точках продаж, а также ускоренного получения отчетности о реализованных товарах и информирования консультантов о планах продажах на день.

Результаты

В результате удалось отказаться от работы с супервайзерами. Информация стала поступать в базу данных напрямую от консультантов и обратно. Роботизированная система собирала статистику о продажах по всей стране и контролировала работу сотрудников ежедневно.

Проект запустили в тестовом режиме для продукции марки Lancôme в середине 2011 года, а с декабря 2011 года успешный опыт был перенесен на все люксовое направление L’Oréal. За полгода активного использования проект доказал коммерческую эффективность и позволил повысить продажи за счет более оперативного управления. С 2012 года к использованию системы присоединилось также и подразделение активной косметики L’Oréal

О компании

Мировой лидер косметического рынка, удовлетворяющий потребности красоты во всех ее проявлениях более ста лет. L’Oréal представлена в 130 странах мира, в группе работают более 66 тысяч человек. В 2010 году товарооборот L’Oréal составил 19,5 млрд евро.