Sorry, you need to enable JavaScript to visit this website.

Image CAPTCHA
Saisir les caractères affichés dans l'image.

Somfy

Somfy optimise l’accueil téléphonique de ses clients
Somfy
Somfy optimise l’accueil téléphonique de ses clients

enjeux

 

Dès 1998, Somfy déploie son propre centre d’appels pour assurer le suivi commercial de ses clients professionnels, artisans et grands comptes et répondre efficacement à leurs questions techniques

La solution s’adapte à l’existant. Elle est capable d’évoluer au rythme des besoins, de fournir des services de remontée de fiche client, par exemple, alors que nous n’avons pas encore réalisé l’intégration avec notre CRM. Simple et ergonomique, l’interface contribue à une meilleure productivité et l’affichage en temps réel des statistiques sur l’activité facilite le suivi.
Bénédicte Beyaert, Responsable Service Consommateurs France de Somfy

solutions

 

Somfy a choisi d’externaliser son centre d’appels en s’appuyant sur la solution Managed Contact Center Express déployée sur deux plateaux auprès de 50 conseillers. Ce choix fut motivé par :

  • l’interface ergonomique pour les conseiller intégrant le bandeau Flexible Workspace qui affiche les informations sur le client et des tableaux de bord de suivi de l’activité
  • le déploiement de fonctionnalités pratiques : remontée des données clients, callback et annuaire inversé
  • la mise en place d’outils de suivi d’activité : tableaux de bord, analyses, etc.
  • la cohabitation de deux politiques d’accueil distinctes (B2B et B2C) reposant sur un serveur vocal et un portail de services favorisant une meilleure segmentation et orientation des clients

Résultats

  • Expérience client
 
  • interface simple et ergonomique aux multiples fonctionnalités pour des téléconseillers plus efficaces
  • flexibilité du centre de contacts pour augmenter la capacité d’accueil en cas de pic d’activité
  • optimisation du routage des appels vers le conseiller le plus compétent pour une meilleure satisfaction des clients

uik

objectif

optimiser la qualité de l’accueil téléphonique du centre d’appels en déployant de nouveaux services et en orientant les appels en fonction du profil client et de sa demande vers le conseiller le plus qualifié

bénéfices

 

optimisation du service client

  • meilleure disponibilité des services proposés par le centre d’appels avec possibilité de renforcer l’effectif en période surchargée par du personnel en agence par simple connexion à l’URL d’Orange Business Services pour se déclarer en tant que conseiller

 

accueil ciblé

  • routage des appels en fonction du profil du client, du type de demande et d’un paramétrage de l’outil afin d’orienter chaque appel vers le conseiller disponible le plus qualifié

 

productivité et performances en hausse

  • simple et ergonomique, l’interface conseiller, superviseur et administrateur contribue à une augmentation de la productivité et une hausse de la performance des agents

 

évolutivité et réactivité

  • l’externalisation du centre de contacts permet à Somfy de bénéficier des dernières technologies et services en matière de centre d’appels sans délai et sans remise en cause de son équipement existant. La société envisage d’ailleurs de connecter la solution Managed Contact Center Express à son CRM et de mettre en place une politique multicanal

 

Changer d'affichage