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Salon Stratégie Clients

paroles d’experts

 

 

du multicanal à l’omnicanal

 

Face à l’explosion des canaux digitaux dans les échanges entreprises- clients (web, email, médias sociaux, chat, visio, mobile…), et l’évolution du comportement des consommateurs, il est nécessaire d’unifier le parcours client pour fluidifier et maitriser ces interactions.

 


un client volatil et infidèle

 

Le client est devenu un consommateur hyper connecté, il s’informe partout et veut une réponse simple et rapide. Utilisant de plus en plus tous les canaux mis à sa disposition, il devient, de ce fait infidèle ; se baladant de marque en marque, de service en service…


L’omnicanalité est une réponse à l’infidélité, elle permet aux entreprises de converger les points de contacts ; d’être présents sur le canal choisi par le client et surtout de reconnaitre le client pour enfin répondre à sa demande. Un seul objectif : ne pas perdre son client.

 


s’adapter aux clients

 

Améliorer la qualité des centres d’appels pour connaitre ses clients et savoir quels canaux ils utilisent est une nécessité. Il faut alors utiliser des outils de tracking (social CRM, Big Data) pour suivre l’utilisateur, obtenir des bases de données plus précises. Cela permettra aux entreprises d’avoir des éléments sur les comportements d’achats et pouvoir répondre au bon moment et au bon endroit avec des éléments de réponses personnalisés. Ces évolutions induisent alors une réorganisation de l’entreprise en interne (avoir un discours commun, créer une base de connaissance, adapter les nouveaux outils…). Les nouveaux process doivent être cohérents pour tous, et la mise en phase de l’omnicanalité est un moyen pour y arriver.

les billets blogs sur le salon

 

  • les outils de social CRM > lire

 

  • compte-rendu conférence Pilotage de l’expérience client  > lire

 

  • CV du salon « Stratégie Clients 2013 Paris» > lire

 

  • proposer une relation client digital au bon moment... et au juste prix > lire

 

  • définition et usages du Big Data dans la relation client selon Philippe Nieuwbourg > lire

 

  • Eric Dadian, AFRC nous parle des nouveaux métiers de la relation client  > lire

 

  • l'expérience digitale du Crédit Agricole > lire

 

  • l’AFRC ouvre le bal au salon > lire

 

  • Salon Stratégie Clients 2013 : mon programme sur place ! > lire

 

  • Orange Business Services sera présent à Stratégie Clients >  lire
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