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Conseil et services clients

Conseil en Centres Relation Client

Vous accompagner dans l’optimisation de vos centres de contacts client.

Orange Business Services

en bref

 

une approche globale de votre relation client
Nous vous aidons à concevoir et à améliorer les aspects structurants de votre centre de contacts : positionnement et services, organisation et processus, pilotage et management, outils et technologies.

de l’état des lieux au projet de mise en œuvre
Nous accompagnons chaque étape de votre projet : état des lieux de l’accueil téléphonique et web, définition ou amélioration du parcours client, organisation, préparation des chantiers, plan projet de mise en œuvre et conduite du changement.

l’expertise reconnue de nos consultants
Les prestations de conseil sont réalisées par des consultants expérimentés dont l’expertise s’est affirmée depuis plus de 20 ans auprès d’entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d’activité, en France comme à l’International.

quel usage

vous voulez mettre en place un nouveau centre de contacts ?
Nous accompagnons votre projet de bout en bout  : benchmarks et ateliers de conception en phase d’initialisation, déploiement de solutions, formation de vos utilisateurs, suivi de votre activité via la mise en place d’indicateurs clés de performance (KPI).

vous souhaitez optimiser votre parcours client ?
Nous intégrons les attentes de vos clients et les contraintes de votre entreprise. Nous définissons avec vous une stratégie de relation client multicanale avec plan d’actions opérationnel, déploiement et conduite du changement.

vous avez besoin de dynamiser votre centre de contacts ?
Après analyse de l’existant, nous vous proposons des axes d’amélioration stratégiques, organisationnels, RH et techniques pour améliorer la rentabilité de votre centre de contacts. Nous identifions et déployons si nécessaire les solutions technologiques à même d’améliorer votre parcours client.

 

comment ça marche

traiter tous les aspects structurants de votre relation client
Notre démarche s’articule autour des quatre piliers de la relation client : votre stratégie et vos usages, votre organisation et vos processus, le management et les compétences de vos équipes ainsi que les technologies et outils de travail. Nos préconisations sont formulées sur la base de vos attentes métiers.

 

accompagner vos équipes sur le projet
Pour mener à bien votre projet, nous vous proposons un pilotage de projet en quatre temps :

  • sensibilisation de vos équipes aux nouveaux enjeux des centres de contacts
  • évaluation de l’existant
  • conception d’un modèle de fonctionnement de votre centre de contacts
  • mise en œuvre de ce modèle


Ce pilotage est accompagné d’une conduite du changement appropriée qui s’adapte à chacune des phases du projet.

vos bénéfices

déployez un centre de contacts adapté à votre relation client
A vos côtés, nous validons le positionnement de votre centre de contacts. De même, nous définissons son organisation et son mode de fonctionnement. Vous avez ainsi l’assurance de disposer d’un centre de contacts adapté à vos enjeux et contraintes.

optimisez votre parcours client
Nous réalisons un audit de votre parcours client pour proposer ensuite des axes d’amélioration conformes à vos objectifs et votre organisation. En ligne de mire : la satisfaction de vos clients, quel que soit le canal de contact emprunté.

profitez d’un accompagnement de bout en bout
Nous vous accompagnons à chaque étape clé de votre projet, de la définition stratégique à la mise en œuvre. Nous vous aidons également au déploiement de nouvelles solutions techniques avec un plan de conduite du changement permettant à vos équipes de comprendre le projet et d'en être les acteurs.

contacts

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