succès client
Avec Orange Business Services, AG2R migre son centre d'appels sur IP et accroît l'efficacité de sa relation clients
Paris, le 9 mai 2007
AG2R, 1er groupe interprofessionnel de prévoyance et de retraite complémentaires
des salariés et des retraités en France, a choisi Orange Business Services, opérateur
et intégrateur de services de communications pour les entreprises dans le monde,
pour développer et intégrer des solutions de communication IP. Elles sont destinées
à optimiser son accueil client et à accroître l'efficacité de sa téléphonie d'entreprise.
Avec cette migration, AG2R fait bénéficier ses clients de nouveaux services et
enrichit ses outils de communication interne.
Dans le cadre de cet accord, Orange Business Services va déployer une solution
de téléphonie sur IP centralisée et mettre en place un centre d'appels virtuel multi-canal.
De plus, Orange Business Services va installer des réseaux locaux (LAN) au sein de chacun des 111 sites d'AG2R
pour optimiser le transport des données
et de la voix, générés par les communications sur IP et le centre d'appels.
Un centre d'appels virtuel multi-canal sur IP pour optimiser l'accueil client
Enjeu majeur pour AG2R, le projet s'appuie sur la solution d'Orange Business
Services, à savoir un centre d'appels virtuel multi-canal sur-mesure capable
de répondre à l'enjeu stratégique d'AG2R : offrir un service d'accueil client
innovant, capable d'absorber l'augmentation exponentielle des flux liés aux régimes
de retraites dans les années à venir. Entièrement évolutif, le centre d'appels
virtuel inclut :
-
Un serveur vocal interactif (SVI) nouvelle génération basé sur la technologie du dialogue naturel. Le système reconnaît le vocabulaire et la syntaxe utilisés et peut dialoguer avec l'appelant comme un véritable télé-conseiller. Le SVI qualifie ainsi l'appel très finement et le redistribue sur le télé-conseiller compétent et disponible dans l'un des six centres d'appels d'AG2R. Le service d'accueil gagne ainsi en souplesse et en rapidité pour traiter un plus grand nombre d'appels.
-
Une solution automatique de traitement des mails envoyés par les clients. Le système est capable de transmettre les mails au bon interlocuteur grâce à un système de reconnaissance de mots clés.
-
Une connexion avec la base de données client AG2R. Le centre d'appels identifie le client à l'aide de son numéro de téléphone et transmet sa fiche au télé-conseiller simultanément. L'accueil des clients est ainsi personnalisé.
Durée des appels, motifs des demandes, profils des appelants..., sont autant
de statistiques personnalisées auxquelles AG2R a, par ailleurs, accès. Ces statistiques
lui permettent de mesurer la performance de son service client et de déployer
ainsi les stratégies commerciales les plus appropriées.
Une solution de téléphonie sur IP centralisée pour simplifier les communications
et développer les outils de travail collaboratif
Second enjeu majeur pour AG2R : accroître l'efficacité de sa téléphonie d'entreprise
et en simplifier la gestion en offrant les mêmes services avancés à ses 4 000
collaborateurs. Orange Business Services y répond en intégrant une solution de
ToIP gérée par une intelligence téléphonique centrale (IPBX). Les collaborateurs
d' AG2R bénéficient, dès lors, de services de téléphonie performants : messagerie
unifiée et services de conférences téléphoniques. En cas de mobilité, il leur
suffit de brancher leur téléphone IP (ou IP Phone) sur le réseau pour retrouver l'ensemble de leur environnement téléphonique ;
l'IP apportant beaucoup de souplesse au système d'information. Pour sa part, AG2R
optimise son budget télécoms en centralisant la gestion de sa téléphonie sur une
seule et même solution et réduit, ainsi, les coûts logistiques liés à la mobilité
interne de ses salariés.
« En tant qu'entreprise innovante, nous avons souhaité anticiper et nous appuyer sur l'expertise d'Orange Business Services en matière d'intégration de systèmes et de gestion de la relation client. » déclare Samuel HURTREL, Directeur de la Production.Informatique.
« En tant qu'entreprise innovante, nous avons souhaité anticiper et nous appuyer sur l'expertise d'Orange Business Services en matière d'intégration de systèmes et de gestion de la relation client. » déclare Samuel HURTREL, Directeur de la Production.Informatique.
Ce nouveau contrat d'intégration confirme l'expertise d'Orange Business Services
dans l'intégration d'infrastructures de communication de bout en bout - prestations
d'intégration et services managés - permettant aux entreprises de migrer vers
l'IP.
À propos d'Orange
Orange est la marque phare de France Télécom, un des principaux opérateurs de
télécommunications au monde qui compte plus de 161 millions de clients sur cinq
continents.
En juin 2006, dans le cadre de la stratégie d'opérateur intégré de France Télécom
(programme NExT), visant à offrir des produits simples et convergents, Orange
est devenue la marque ombrelle pour le mobile, l'Internet et la TV en France,
au Royaume-Uni, aux Pays-Bas et en Espagne, renforçant ainsi sa position de deuxième
fournisseur de services Internet et de téléphonie mobile en Europe. Par ailleurs, Orange
Business Services, présent dans 220 pays et territoires, regroupe l'ensemble des
solutions et services de communication proposés par France Télécom pour les entreprises.
France Télécom (NYSE:FTE) est cotée sur le marché Eurolist d'Euronext Paris et
sur le New York Stock Exchange. Au 31 mars 2007, France Télécom comptait plus
de 100 millions de clients de téléphonie mobile, près de 12,5 millions de clients
Internet et 48,5 millions de clients de téléphonie fixe.
En 2006, France Télécom a réalisé un chiffre d'affaires consolidé de 51,7 milliards
d'euros.
Pour avoir plus d'informations sur Orange et France Télécom, rendez-vous sur
les sites Internet www.orange.com, www.orange-business.com et
www.francetelecom.com
La marque Orange et autres noms de services et de produits Orange cités dans ce communiqué sont
des appellations commerciales appartenant à Orange Personal Communications Services
Limited.
A propos d'AG2R
AG2R, 1er groupe interprofessionnel français de prévoyance et de retraite complémentaires
des salariés et des retraités.
- 2ème Institution de Prévoyance - source : L'Argus de l'Assurance - septembre 2006 (TOP 20 des IP).
- 1ère institution paritaire en assurance santé en France - source : L'Argus de l'Assurance - 16 juin 2006
- AGICAM, société de gestion d'actifs du Groupe, remporte la Corbeille de l'épargne salariale du magazine Mieux Vivre Votre Argent, septembre 2006.
- AG2R est certifié ISO 9001 version 2000 par l'AFAQ pour la santé, l'épargne salariale, la retraite et l'action sociale, depuis septembre 2006.
- 2ème Institution de Prévoyance - source : L'Argus de l'Assurance - septembre 2006 (TOP 20 des IP).
- 1ère institution paritaire en assurance santé en France - source : L'Argus de l'Assurance - 16 juin 2006
- AGICAM, société de gestion d'actifs du Groupe, remporte la Corbeille de l'épargne salariale du magazine Mieux Vivre Votre Argent, septembre 2006.
- AG2R est certifié ISO 9001 version 2000 par l'AFAQ pour la santé, l'épargne salariale, la retraite et l'action sociale, depuis septembre 2006.
-
6,4.milliards de CA en 2005 (8 milliards d'euros si l'on intègre Prémalliance).
-
11,8 milliards de réserves et provisions techniques en 2005.
-
Plus de 7 millions de personnes couvertes ou assurées.
-
900 000 contrats d'entreprises clientes sur le secteur concurrentiel (prévoyance, santé, épargne)
-
Près de 300 000 entreprises adhérentes en retraite.
-
Plus de 3 600 collaborateurs en France (4.800 si l'on intègre Prémalliance) dans près de 100 villes et 250 permanences.
Pour plus d'informations sur AG2R, consultez son site Web : www.ag2r.com
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