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Comprendre l’expérience client digitale est un élément différenciant pour une entreprise dans un marché de plus en plus compétitif. Quelle stratégie multicanal mettre en place pour interagir avec ses clients ?
la relation client digitale : nouvelles expériences, nouvelles opportunités


Si la communication verbale séduit toujours les consommateurs, les points de contact entre les consommateurs et les entreprises sont aujourd’hui démultipliés : chat, sms, e-mail, téléphone, borne interactive en magasin… Les consommateurs souhaitent pouvoir entrer en contact avec l’entreprise à n’importe quel moment, avant, pendant et après l’achat. Ces nouvelles façons d’interagir, couplées à l’utilisation massive des smartphones et tablettes, modifient en profondeur les comportements d’achat. L’entreprise efficace sera celle qui saura proposer aux consommateurs le bon média au bon moment, dans une logique de relation client 360°.

Nous vous accompagnons dans toutes les phases de votre projet de relation client :

  • en amont : nous analysons avec vous vos parcours clients afin de prioriser les canaux de contact les plus performants pour votre business,
  • en aval : pour déployer les solutions adaptées au niveau local, national ou international.

 

un accompagnement de bout en bout

 

Notre portefeuille de solutions comprend à la fois des solutions simples et rapidement opérationnelles ou des solutions sur mesure s’inscrivant dans des projets complexes de transformation.

Interrogés sur leur fidélité à une marque, 88 % des Français l’expliquent par la qualité des produits et 72 % par la qualité de son service client[1].

70 % d’entre eux ont déjà déconseillé une entreprise après un mauvais contact avec le service client[2].

Dans un environnement de plus en plus en plus concurrentiel, les entreprises doivent concentrer leur stratégie sur leurs relation client et les multiples canaux de communication qui la compose.

[1] Étude Zendesk, 2013
[2] Étude Observatoire des Services Clients 2013 BVA – Viséo Conseil

 


 

mise à jour 26/05/2014

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