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Nespresso

Expérimente l’omnicanal comme accélérateur de business
Nespresso
Expérimente l’omnicanal comme accélérateur de business

         

« Les consommateurs qui interagissent avec Nespresso à travers plusieurs canaux de vente ou de relation consomment plus que ceux qui expérimentent la marque sur un seul canal. »
Julien Morel, Directeur commercial chez Nespresso

 

interview de Julien Morel, Directeur commercial chez Nespresso.

 

En quoi consiste la transformation digitale omnicanal chez Nespresso ?
On parle souvent de transformation technologique ou de transformation supply chain quand on parle d’omnicanal. Chez Nespresso, la transformation digitale est avant tout une transformation relationnelle. Aujourd’hui, nos collaborateurs font la chasse aux dysfonctionnements dans l’entreprise. Ils ne peuvent pas admettre que nos clients fassent des efforts pour vivre une expérience Nespresso. Cette chasse au dysfonctionnement implique une réorganisation transverse, de « dessiloter » les départements de l’entreprise pour que les collaborateurs interagissent de mieux en mieux les uns avec les autres.

La transformation digitale omnicanal est-elle un accélérateur de business pour Nespresso ?

C’est pour nous un véritable accélérateur de business. On l’a mesuré à double titre. Tout d’abord, les consommateurs qui interagissent avec nous à travers plusieurs canaux de vente ou de relation, dans les réseaux sociaux par exemple, consomment plus que ceux qui expérimentent la marque sur un seul canal, que ce soit la boutique, internet ou le mobile.

Deuxièmement, ces mêmes consommateurs qui interagissent avec la marque sur plusieurs canaux sont plus fidèles que les autres. Avec l’omnicanal, nous augmentons donc le chiffre d’affaire de l’entreprise.
Vous avez trois règles d’or pour votre transformation digitale. Quelles sont-elles ? Et comment Orange peut vous accompagner ?

La première règle est qu’il faut s’engager dans la relation avec le client. La deuxième, c’est que cet engagement doit être utile. Pour cela, nous pensons qu’Orange peut nous aider à mettre en place des services pour les membres du club et nos consommateurs. Enfin, la troisième, c’est l’individualisation de la relation avec le consommateur. En contrepartie du big data, le client attend que les marques utilisent ces données mises à leur disposition à bon escient, de façon utile et individualisée. Je pense que là aussi Orange est très bien placé pour nous accompagner.

Qu’attendez-vous d’Orange Business Services pour les années à venir ?

Orange doit être une source d’inspiration pour Nespresso et peut nous apporter beaucoup en matière de créativité et de services à mettre en œuvre pour améliorer la relation avec les membres de notre club et nos consommateurs.

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Résultats

  • Expérience client
  • Une relation individualisée
  • Des innovations qui rendent service
  • Une fidélisation accrue
  • Repères client :
  • Fondée en 1986, Nespresso est aujourd’hui une filiale du groupe Nestlé
  • 330 salariés en 2000, plus de 10 500 salariés aujourd’hui dont 70% en relation directe avec les clients
  • Présent dans 62 pays
  • Vers le site client
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