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MAIF : mesurer la performance des centres de contacts pour gagner en satisfaction client
MAIF
Mesurer la performance des centres de contacts pour gagner en satisfaction client

La MAIF a retenu Orange Business Services pour sa capacité à intégrer des solutions de workforce optimisation de l’éditeur Verint dans l’environnement des centres de contacts MAIF.

La qualité du projet présenté par Orange Business Services et Verint a su nous convaincre. Cela nous a permis de nous projeter facilement dans l'avenir et de nous rassurer sur la gestion du projet. Avec la qualité des outils dont nous disposons aujourd'hui, nous ne reviendrions pas aux anciens systèmes d'enregistrement des communications.
Véronique Martineau, Chargée de projet, Division pilotage des centres de contacts, MAIF

enjeux

 

Mettre en place des outils ergonomiques et simples d’utilisation pour évaluer l’efficacité des téléconseillers en s’appuyant à la fois sur les clients et les managers d’équipes.

 

 

bénéfices

 

  • une harmonisation des critères qualité… et de la performance les solutions mises en place facilitent le respect et l’application du référentiel qualité dans l’ensemble des centres de contact. Les écarts de performance entre équipes peuvent ainsi être identifiés et des actions correctives mises en place (formation, etc.). Résultat : une qualité de réponse identique partout

 

  • une participation massive des sociétaires et des prospects le mode de saisie très simple des réponses avec une échelle de 1 à 5 pour seulement quatre questions rend l’outil facilement utilisable par les sociétaires. Les chiffres obtenus sont garantis et facilement exploitables. le questionnaire du Customer Feedback est ainsi très rarement refusé par les sociétaires : à quelques exceptions près bien identifiées, toutes les personnes sollicitées se sont prêtées à l’exercice

 

  • des résultats probants : 93% de satisfaction pour le Customer Feedback, 76% de satisfaction pour le Quality Monitoring : les solutions permettent de voir comment se situe chacun des centres de contacts sur chacune des rubriques de la grille d’évaluation et entre centres de contacts. Ainsi, il devient possible d’engager un travail d’harmonisation des référentiels qualité et de leurperception par les équipes

 

  • une information centralisée au lieu d’être dispersées sur chaque centre de contacts, les données sont désormais centralisées, donnant ainsi une vision réelle de la qualité de la relation client dans les centres de contacts MAIF

Résultats

  • Conseil et services client
  • Expérience client
  • simplicité, intuition et ergonomie des solutions

 

  • réactivité des équipes

 

  • qualité de l’échange et de l’accompagnement
     

repères

 

  • mutuelle d’assurances depuis plus de 70 ans

 

  • plus de 3,1 millions de sociétaires

 

  • 1er assureur des associations employeuses

 

  • 360 postes de téléconseillers répartis dans 7 centres d’appels en France

 

  • leader de la relation client dans le secteur Assurances
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