Un point de vente plus digital, un nouveau rôle pour les équipes de vente
Le point de vente physique s’agrémente de plus en plus d’outils digitaux. De nombreuses solutions sont aujourd’hui testées dans les boutiques des grandes marques :
- vitrines virtuelles avec des catalogues produits et des jeux concours,
- bornes automatiques pour un libre accès à la vente de produits,
- tablettes pour les vendeurs avec l’historique du client et des vidéos de démonstration,
- plateformes robotiques pour accueillir, guider et assister le client en proposant un accueil personnalisé selon les préférences renseignées en ligne.
Cette montée en puissance du phygital offre l’opportunité aux équipes de vente de renforcer leurs compétences professionnelles. Elles doivent en effet être en mesure de s’approprier ces technologies pour proposer la meilleure expérience client. D’abord, en apprenant à maitriser les solutions digitales qu’utilisent déjà les clients : tablettes, terminaux de paiement, systèmes de click & collect, etc. Ensuite, en s’imprégnant de la « culture de la donnée », c’est-à-dire une maîtrise des outils d’analyse qui leur permettra de disposer d’une masse d’informations client compréhensibles très rapidement.
Cette nécessaire évolution des compétences implique des politiques de formation à une échelle globale. L’entreprise devra par exemple développer la formation à distance car tous les collaborateurs ne pourront pas venir au siège et n’auront pas les mêmes rythmes d’apprentissage. Au-delà de la maîtrise technique des outils, c’est un accompagnement au changement que devra mener l’entreprise pour sensibiliser les collaborateurs aux bénéfices du phygital, qui impacte positivement les méthodes de travail et surtout la relation client. La connaissance des outils digitaux et du traitement des données place le collaborateur dans une position de conseil porteuse de valeur ajoutée directe pour le client : le rôle du vendeur dans le parcours d’achat évolue.
De nombreux bénéfices pour les clients
Les nouvelles compétences digitales des équipes de vente vont servir le client de multiples façons. Il pourra par exemple s’attendre à de nouveaux services personnalisés au sein des boutiques : par exemple, la réservation de taxis ou la diffusion de contenus multimédia.
Dans le cas des nouveaux modes d’achat tels que le click & collect, le parcours en magasin est fluidifié : le collaborateur dispose d’une vision complète de l’action effectuée sur internet par le client avant son passage en magasin. Il bénéficie aussi de renseignements sur le produit commandé (caractéristiques, état des stocks, etc.). Grâce aux balises beacon, les vendeurs peuvent être prévenus qu'un client présent dans la boutique est déjà passé la veille, et accéder à sa fiche dans l’outil de CRM. Une prise en compte de l’information en temps réel qui améliore le relationnel avec les clients et l’efficacité de la boutique.
Lors des interactions avec les robots humanoïdes en magasin, le client transmet des données aux équipes internes (qualité des produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction), des atouts pour conseiller au mieux le client. Les robots permettent aussi aux équipes d’alléger leur investissement dans les tâches répétitives au profit de la relation commerciale.
Enfin, la maîtrise d’outils digitaux simples permet à la boutique de s’adapter à différents contextes. Prenons l’exemple d’un salon de coiffure, peu rempli les jours de pluie : diffuser à la base de clients un SMS avec une offre de réduction en incitera une partie à faire le déplacement.
Voici tout l’enjeu de l’acquisition des compétences digitales par les équipes en magasin : utiliser le numérique pour enrichir la relation commerciale et favoriser le dialogue avec le client.
Pour aller plus loin
>> Demain : quelle recette pour une formation efficace ?
>> Phygital : quand le digital renforce la relation client en boutique
>> Génération 2.0 : et si on réinventait la gestion des stocks ?