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L'innovation au service du parcours client

L'innovation au service du parcours client
4 Mai 2012dans Regards métiers2012-05-042013-02-26regards métiersfr
Ouvert au coeur de Paris en novembre 2010 par le Crédit foncier, Foncier Home définit un positionnement centré sur un nouveau concept de distribution dans le secteur de l'immobilier. Le principe ? Associer le monde réel et le monde virtuel pour accompagner au mieux...
L'innovation au service du parcours client
Ouvert au coeur de Paris en novembre 2010 par le Crédit foncier, Foncier Home définit un positionnement centré sur un nouveau concept de distribution dans le secteur de l'immobilier. Le principe ? Associer le monde réel et le monde virtuel pour accompagner au mieux le client dans toutes les étapes de son projet immobilier.
 

Créer un parcours client fluide et innovant

 

L'idée de départ est toute simple : faciliter la démarche de tout porteur de projet immobilier. « Dans notre secteur, explique Jean-Yves Gouzien, responsable du département distribution du Crédit foncier, le client ne peut pas se permettre un achat d'impulsion. Il a souvent besoin d'en discuter avec sa famille, de prendre tout son temps pour y réfléchir. En proposant aux clients un accompagnement de bout en bout et en associant le monde réel à tous les avantages offerts par la virtualité, nous voulions faire du Foncier Home un réflexe pour tous ceux qui portent un projet immobilier. » Autrement dit, un lieu d'accueil physique associé à un site Internet relais. La technologie est mise à profit pour offrir au client le maximum de fluidité dès les premiers instants de sa démarche. Six parcours types ont d'ailleurs été définis : « Devenir propriétaire », « Vendre pour acheter », « Investir », « Faire des travaux », « Vendre un bien » et « Buying in France », destiné aux acheteurs étrangers. Un code de couleur est associé à chaque parcours, que ce soit dans les 1 500 m2 du mégastore ou sur le site www.foncierhome.com.

 

Le choix d'Orange Business Services : maîtrise technique et qualité

 

Dès juillet 2008, Orange Business Services se voit confier l'ensemble du déploiement technique du projet. Pour Jean-Yves Gouzien, ce choix s'est vite imposé : « Les équipes d'Orange Business Services ont adopté une démarche de conseil très en amont du projet. À travers le choix des technologies, tant dans la conception qu'en prévision de la future exploitation du site, cet accompagnement nous a aidés à formaliser notre offre dans l'espace physique comme sur le site Web du Foncier Home. » Au-delà de sa maîtrise technique, Orange Business Services s'affirme comme un acteur majeur de la relation client. C'est dans cet esprit que les équipes d'Orange conçoivent l'accompagnement de leurs propres clients. Durant la phase de réalisation, « nous menions des réunions quotidiennes avec l'équipe du Foncier Home », rappelle Khamprasit Lanphouthacoul, directeur de projet chez IT&L@bs.

« Nous veillons à répondre aux besoins spécifiques de chaque client, souligne, quant à elle, Stéphanie Guimpied, account manager chez Orange Business Services. Nous avons bâti, pour le Crédit Foncier, un projet sur mesure. »

 

 

 

Tout au long du parcours

 

L'utilisation de l'IT au service de la relation client de bout en bout constitue la véritable valeur ajoutée. Elle permet au client d'assurer la continuité de ses recherches dans le temps et dans l'espace. Le numérique constitue l'ADN du Foncier Home : tables et bornes tactiles interactives, écrans géants, murs d'annonces, mais aussi salles de conférence, le tout réparti sur les deux niveaux. Le recours à ces technologies n'a qu'un seul objectif : donner au client une autonomie totale tout au long de son parcours.

Bien sûr, s'il le souhaite, comme 88 % des personnes qui ont un projet immobilier, le client peut aussi commencer sa recherche d'information directement en ligne. Il peut ainsi ouvrir son espace personnel sur le site Internet avant de retrouver toutes ses données en magasin pour affiner son projet avec les experts présents sur place. Il n'y a donc pas de rupture entre l'expérience client sur le Web et le lieu physique. Quel que soit l'endroit où il se trouve, chez lui ou dans le lieu physique, le client peut interagir avec le Crédit foncier. Pour Jean-Yves Gouzien, pas de doute, « un tel niveau d'intégration est un modèle fort dans le monde de la relation client ».

 

Solution Technique déployée

 

Des bornes interactives

Le client a accès à un ensemble de contenus
et de services en ligne (offre immobilière, prix
au mètre carré...), directement sur le lieu
physique, et cela en toute interactivité.

Un site Internet

Ce lieu d'accueil physique est associé à un site Internet relais. L'espace personnel du client est ainsi accessible sur le site www.foncierhome.com, où toutes ses données confidentielles sont conservées.

 

 

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