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La gestion de la relation client en 7 points clés

La gestion de la relation client en 7 points clés
3 Mai 2012dans Regards métiers2012-05-032013-02-25regards métiersfr
Flexibilité et joignabilité - Les entreprises doivent s'adapter à l'évolution des comportements du consommateur, qui souhaite aujourd'hui pouvoir entrer en contact avec elles à tout moment et en tout lieu.
Business Mag - La gestion de la relation client en 7 points clés

Flexibilité et joignabilité
Les entreprises doivent s'adapter à l'évolution des comportements du consommateur, qui souhaite aujourd'hui pouvoir entrer en contact avec elles à tout moment et en tout lieu.

Personnalisation et identification
Ce sont les maîtres mots de la relation client. Le client doit se sentir reconnu et accompagné, quel que soit le canal d'interaction qu'il choisit pour entrer en contact avec l'entreprise.

Relation client 360°
La relation client 360° permet d'assurer un service client adapté et sans rupture entre tous les canaux d'interaction avec l'entreprise. Elle permet aussi à une entreprise ou une administration, grâce à des outils puissants, de mieux gérer ses différents flux et de mieux connaître ainsi ses clients ou ses usagers.

Social CRM (« customer relationship management »)
Le social CRM utilise les réseaux sociaux comme nouvel espace de la relation client. À travers le dialogue qu'elle instaure avec un client ou un prospect autour du choix d'un produit, l'entreprise tire parti du pouvoir de recommandation propre aux réseaux sociaux.

« Community manager »
C'est le principal acteur du social CRM. Il assure le bon déroulement des échanges au sein des communautés qu'il anime et développe la visibilité de sa marque sur les réseaux sociaux.

SVI (serveur vocal interactif)
Les serveurs vocaux interactifs sont des automates accessibles depuis un téléphone fixe ou mobile. Ils permettent à l'utilisateur d'accéder à un ensemble d'informations et de services dont le choix est rendu possible en appuyant sur les touches du téléphone (DTMF) ou en s'exprimant oralement, grâce à la reconnaissance vocale et au dialogue naturel.

SaaS (« software as a service »)
Le SaaS consiste à proposer un logiciel ou un service sous forme d'abonnement plutôt que par l'achat d'une licence. Dans le cadre de la relation client, l'entreprise peut bénéficier d'un SVI ou d'un centre d'appels proposé par un opérateur sans avoir besoin d'internaliser l'infrastructure.

À lire, deux livres blancs publiés par Orange Business Services :

La Nécessité d'une stratégie multicanal sans rupture
Évolutions, tendances, bonnes pratiques : les nouvelles facettes de la relation client se dévoilent à travers ce livre blanc dont l'ambition est d'être un guide stratégique à l'intention de tous les décideurs.
À télécharger gratuitement sur la librairie

A Fully Digital Tourists Journey
Les nouveaux usages numériques et les nouveaux modes de déplacement révolutionnent le marché du tourisme. Cela crée de nombreuses opportunités commerciales et une chance pour ce secteur de se rapprocher de ses clients.
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