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La DSI au service des métiers

La DSI au service des métiers
22 Novembre 2013dans Témoignages2013-11-222013-11-22témoignagesfr
Au sein du groupe de luxe LVMH, Céline figure parmi les marques les plus en vogue. Et cette maison prestigieuse innove aussi sur le terrain de l’IT.
Dominique Guiffard, directeur des systèmes d’information de Céline

Pour Dominique Guiffard, directeur des systèmes d’information, une DSI doit s’inspirer des techniques marketing pour créer de la valeur et servir les métiers de l’entreprise. Rencontre.

 

Depuis votre arrivée chez Céline, en 2011, vous prônez un nouveau modèle de DSi. De quoi s’agit-il ?
Aujourd’hui, la direction des systèmes d’information est prise entre le marteau et l’enclume. D’un côté, nous avons des utilisateurs de plus en plus compétents et exigeants dans le domaine informatique. Ils ont parfaitement intégré les SI dans leurs métiers, environnement et process, et nous interpellent au quotidien. De l’autre, il y a les actionnaires, les dirigeants et, plus souvent, la direction financière. Ils attendent de nous une expertise, plus rapide et, surtout, moins chère. Que faire ? Se muer en une direction des achats informatiques ou en une version “améliorée” des services généraux ? Je ne pense pas que ce soit la solution. Il faut plutôt évoluer vers un nouveau modèle qui conçoive la DSI comme une entité d’affaires au sein de l’entreprise. Non comme un simple centre de coûts.

 

Comment cette approche se matérialise-t-elle ?Céline
Le premier principe consiste à appliquer les méthodes du marketing à la gestion d’une DSI. Ce sont des outils que connaissent bien nos dirigeants. Pour répondre aux attentes des utilisateurs, il est essentiel de les segmenter, par exemple, selon les directions métier et les niveaux d’exigence des clients. À l’instar des messageries, dans une entreprise, il y a plusieurs populations avec différents besoins et usages : utilisateurs standards, VIP, travailleurs nomades… À nous de comprendre leurs environnement, enjeux, problématiques et de leur apporter des réponses adaptées selon les segments identifiés. À mon sens, une DSI doit aussi embrasser tous les domaines de la gouvernance, du support et de la communication.
Ce modèle reste tout autant valable pour des entreprises privées et publiques.

 

L’utilisateur-client est donc au centre de l’échiquier ?
Effectivement. Et c’est bien là tout l’enjeu de cette nouvelle approche ! Il faut complètement revoir notre manière de penser ce qu’est un “client interne’’. Aujourd’hui, les utilisateurs sont de moins en moins captifs. Grâce à de multiples sources, ils sont informés de ce qui se passe ailleurs et comparent. Il ne s’agit plus de parler d’offres avec eux – avec un catalogue au meilleur prix qu’il faut justifier –, mais de leur faire une proposition de valeur. En tant que DSI, nous devons alors faire en sorte que la perception de cette proposition de valeur et de son bénéfice soit la plus élevée possible. Les techniques de marketing permettent d’y parvenir et d’influencer nos différents segments de clientèle. La mise en place d’outils d’analyse nous aide à comprendre au mieux leurs besoins.

 

Et en matière d’animation et de pilotage ?
La proposition de valeur se gère dans le temps. Il faut créer une relation avec les clients pour leur proposer des évolutions, de nouvelles versions et fonctionnalités. Au sein des DSI, on va voir apparaître de nouveaux métiers d’animation de service managers ou de product managers. Ils auront pour rôle d’aller porter des lignes produits et de les faire vivre. Ils mettront en place des communautés pour créer de l’empathie entre les ‘‘clients internes’’ et la DSI. Une fois la proposition de valeur, les activités et les ressources définies, il est important d’identifier des partenaires stratégiques, comme Orange Business Services, pour nous accompagner.

 

Avez-vous commencé à mettre en œuvre cette approche chez Céline ?
Nous introduisons la segmentation, mais cela demande du temps. Opérer un tel changement ne se fait pas en six mois ou un an. Des choses très simples peuvent permettre de rapidement créer de la valeur perçue auprès des utilisateurs. Regardez la simplicité et l’ergonomie des interfaces développées par Google, Dropbox ou Apple. Elles sont très intuitives. Très peu de supports de formation sont nécessaires pour utiliser leurs produits. Il faut savoir s’en inspirer. C’est la raison pour laquelle les équipes de la DSI cherchent à développer les interfaces les plus épurées possible et des outils de formation en vidéo. Nous avons tout à gagner à essayer de reprendre les mécanismes grand public au sein de nos entreprises.

 

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