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Avis de tempête : gérer l'imprévu sur les marchés difficiles

Avis de tempête : gérer l'imprévu sur les marchés difficiles
4 Décembre 2014dans Témoignages2014-12-042014-12-04témoignagesfr
Alexandre Nasfrinfar et Étienne Bonhomme sont respectivement Account Director et Account Manager chez Orange. Leur mission : assurer la continuité de service aux clients dans les situations internationales les plus extrêmes.
Alexandre Nasfrinfar et Étienne Bonhomme sont respectivement Account Director et Account Manager chez Orange. Leur mission : assurer la continuité de service aux clients dans les situations internationales les plus extrêmes.
 

Éclairages / Que met-on derrière « situations internationales extrêmes » ?

Alexandre Nasfrinfar / Il y a 3 grands types d’imprévus. Tout d’abord tout ce qui est lié au climat et à l’environnement naturel, comme les tempêtes de sable en Afrique ou les ouragans en Asie ou en Amérique. Il y a ensuite les changements de législation qui peuvent intervenir du jour au lendemain et nous empêcher de faire notre travail. Nous avons été confrontés à cela en Indonésie où toutes nos connexions internet ont été bloquées suite à un changement du régulateur local. Enfin, il y a les cas de force majeure souvent liés aux conflits, comme c’est le cas au Moyen-Orient en ce moment.

Étienne Bonhomme / Autre exemple : dans les mois précédant la Coupe du Monde de Football au Brésil, tout le pays était en chantier. Des routes ont été construites, des bâtiments rasés et certaines de nos lignes ont été coupées. Après investigation, nous avons compris qu’avec les travaux, nos câbles de cuivre avaient été déterrés. Visibles à l’œil nu, ils ont attiré les voleurs !

 

E. / Quels types d’intervention mettez-vous en place dans ce genre de situations ?

A. N. / Nous essayons tout d’abord de trouver une solution d’urgence. Notre métier consiste avant tout à connecter nos clients à un réseau. Cela passe par l’intervention physique d’un technicien dans les bonnes conditions de sécurité. Il faut parfois faire preuve d’inventivité : pour accéder à certains sites qui étaient totalement inondés aux Philippines, nous avons transporté des antennes satellites en pirogue !

E.B. / Dans un second temps, nous trouvons une solution pérenne. Cela inclut de faire du lobbying auprès des acteurs locaux et de lier les bons partenariats. Si je reprends l’exemple du Brésil, nous avons eu besoin de faire des travaux sous une route pour connecter le site de notre client. Un cas classique qui impliquait du génie civil et donc une autorisation gouvernementale. Or, dans le contexte de la Coupe du Monde, les administrations étaient débordées. Sans notre présence locale très forte au Brésil, nous n’aurions pas obtenu cette autorisation dans les délais impartis. Au Brésil, comme ailleurs, c’est un vrai atout qui nous permet de travailler main dans la main avec nos clients et partenaires pour trouver les bonnes solutions le plus rapidement possible.

 

E. / Quels sont les atouts qui vous permettent d’intervenir rapidement et efficacement ?

E.B. / Nous avons une vraie expertise « global to local », avec à la fois une force de frappe internationale et une connaissance fine du contexte local. Les personnes qui interviennent sur les zones sinistrées sont basées dans le pays en question, parlent la ou les langues locales, connaissent le terrain et le client qui est en difficulté.

Nos collaborateurs peuvent aussi compter sur près de 5 000 personnes prêtes à agir dans nos Major Service Centers. En cas d’imprévu, nous mobilisons toute notre organisation.

A.N. / J’ajouterais que le groupe Orange a une vraie expertise sur ces marchés réputés difficiles, avec notamment une présence de longue date en Afrique et au Moyen-Orient. Au Cameroun, au Sénégal ou au Maroc, nous disposons d’une licence d’opérateur mobile. Nous sommes reconnus comme un acteur économique important. Cela facilite grandement la coopération avec les acteurs locaux, ce qui nous permet à terme de mieux gérer les imprévus. Dans les pays où nous n’avons pas de licence, nous passons par des partenaires autorisés à opérer localement et nous permettant d’améliorer notre capillarité.

Enfin, nous capitalisons sur notre expérience. Nous ne pouvons pas nous préparer à tout, mais nous tâchons de renforcer notre flexibilité pour répondre à toutes les urgences.

 

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