bienvenue sur Orange Business Services France pour les grandes entreprises
un accueil téléphonique en dialogue naturel
« Le savoir-faire des équipes d’Orange Business Services nous a vite convaincus. Ses experts ont démontré à la fois une connaissance fine de nos métiers, une maîtrise des technologies de communication les plus avancées et une vraie capacité de gestion de projet. »
enjeux
L’activité de l’assurance santé se caractérise par des demandes d’informations
récurrentes de la part des assurés. Par conséquent, la qualité du service client
est un enjeu majeur pour ce secteur d’activité.
Premier mode de communication entre Generali Gestion Santé et ses clients (5000
appels reçus par semaine), l’accueil téléphonique est un élément clé de la stratégie
de relation client du groupe. La baisse de son taux de satisfaction client conduit
Generali Gestion Santé à repenser son accueil téléphonique.
L’objectif : améliorer la qualité et la performance de la plateforme d’accueil
téléphonique. Cela se traduit par l’augmentation du taux de prise d’appels, une
plus grande disponibilité du service et une meilleure utilisation des compétences
des chargés de relation clientèle.
solution
Generali Gestion Santé a fait appel à Orange Business Services pour définir une démarche globale visant
à améliorer la performance de sa relation client.
Un audit a permis aux consultants d’Orange Business Services d’identifier les
axes de développement de l’accueil de Generali et de préconiser les améliorations adéquates.
Orange Business Services a recommandé et mis en oeuvre un accueil en self service pour assurer la qualification et le routage d’appel. Les demandes à plus faible
valeur ajoutée sont gérées automatiquement.
Cette solution, basée sur le dialogue en langage naturel, utilise les technologies de reconnaissance vocale et d’intelligence artificielle, permettant à l’appelant de s’exprimer aussi naturellement qu’avec un téléopérateur.
bénéfices
- un meilleur taux de satisfaction client
Diminution du taux d’appels raccrochés de 17 à 12%,
Adhésion des clients à la solution : les 3/4 des correspondants interrogés se déclarent enthousiastes face à cette machine “qui parle comme eux”.
Adhésion des clients à la solution : les 3/4 des correspondants interrogés se déclarent enthousiastes face à cette machine “qui parle comme eux”.
- une productivité optimisée
10% des appels traités automatiquement et meilleure qualification des appels,
Augmentation du taux de traitement par les opérateurs,
Prise en charge immédiate de tous les appels,
Taux de reconnaissance vocale : 98%.
- une valorisation de l’image de l’entreprise
Système unique et innovant : 1ère mondiale sur le secteur assurance et 1er serveur
vocal de ce type en France tous secteurs d’activité confondus,
Qualité du service d’accueil améliorée,
Différenciation vis-à-vis des concurrents.
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entité du Groupe Generali
Activité :
assureur multibranche et international
Chiffres clés :
106 compagnies d’assurances,
77 sociétés financières
et immobilières
présence dans 45 pays
58 000 collaborateurs
Site internet :
fiche produit
