Orange Business Services France pour les entreprises
glossaire des termes de gestion de grands projets
Le glossaire ci-dessous vise à expliquer certains des termes fondamentaux utilisés
dans le cadre des grands projets des projets de sous-traitance des télécommunications.
Nous l’avons complété grâce à la terminologie spécialisée utilisée par les équipes
d’Orange Business Services dans le cadre de leurs échanges avec leurs clients.
Ajouter des liens et références internes (trouver un logiciel pour effectuer
cette tâche).
Ajouter une clause conditionnelle de propriété pour ce document, permettant toutefois
la présence de références externes et de citations tant que leurs URL et leurs
propriétés peuvent être contrôlées.
accord
entente contractuelle signée entre le client et le sous-traitant, portant sur la prestation de services de TIC, dans le contexte de la sous-traitance des activités du client.accord de confidentialité
engagement unilatéral pris par un prestataire, garantissant la confidentialité de toutes les informations et de toutes les conditions du contrat auquel il aura accès.accord de niveau de service
indicateurs de performance définis au contrat et leurs valeurs convenues, définissant
le niveau minimum de service demandé au prestataire ou à des fournisseurs/partenaires
tiers. Le non respect de ces valeurs peut être soumis à des pénalités.
actifs
en sous-traitance : éléments d’un service professionnel. Liste non exhaustive
des actifs : systèmes informatiques, réseaux, archives sur papier, fax, routeurs,
etc.
analyse comparative/clause d’analyse comparative
processus utilisé lorsque le client souhaite comparer les prix et les niveaux
de service aux moyennes du marché afin de s’assurer du maintien de la bonne qualité
de la prestation pendant toute la durée du contrat.
approvisionnement
activités associées au traitement et au suivi d'une commande, jusqu'à livraison
du service à l'utilisateur final.
archives détaillées des appels
(téléphonie) informations de communication appel par appel fournies par chaque
opérateur pendant une période déterminée.
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bloc de services
un bloc de services (BS) est un sous-ensemble logique de services de télécommunications existants, utilisé afin de parvenir à la modification du mode d’opération de façon contrôlable et planifiée. Ce sous ensemble implique généralement une division géographique par pays.bon de commande initial
document de commande convertissant l’inventaire existant du client en unités de service du catalogue.budget prévisionnel
budget annuel du client convenu avant la signature du contrat, déterminé suite à une procédure de déclaration ou de collecte de données, et correspondant au périmètre couvert par le contrat._________________________________________________________________________________________________________
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catalogue des services
les services ciblés, fournis par le prestataire de services/le sous-traitant
dans le cadre du contrat, sont définis dans un catalogue de services personnalisé
composé : d’un ensemble de services (données, voix), de sous-ensembles de services
(voix sortante, voix entrante, réseau WAN de données), d’unités de services (connexion
RPV IP), d’éléments de service (boucle locale, routeur), d’options de service.
Le catalogue des services contient la définition et le prix de chaque service.
classe de services
il s’agit d'un sous-ensemble logique des services ciblés de télécommunications, défini dans le catalogue des services (ex. : voix fixe, voix mobile). Les factures des clients sont généralement organisées par classe de services.comparable
reprise des services existants, sans aucun changement.contrat (contrat de sous-traitance)
désigne l’ensemble des documents liant juridiquement les parties, comprenant : a) le CCS (voir contrat-cadre de services) b) les annexes ou pièces complémentaires c) les contrats locaux, s’il y en a.contrat-cadre de services
élément principal d’un contrat, établissant la liste de l’ensemble des conditions générales, ainsi que des renvois vers d’autres documents contractuels ou d’autres parties de l’accord.CTP (coût total de possession)
le coût total de possession est la mesure financière définissant le coût réel d’un ou plusieurs services de bout en bout, obtenu en ajoutant les coûts indirects, les coûts de main-d’œuvre et les coûts d’investissement aux coûts directs._________________________________________________________________________________________________________
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date de signature
date de signature du contrat.découverte mutuelle de valeur
étape de la phase de prévente du contrat de sous-traitance, au cours de laquelle le client et le prestataire de services apprennent à se connaitre et présentent leur philosophie et leurs objectifs respectifs, etc.demande d’achat
demande d’achat. Voir « ordre d’achat ».
due diligence
la due diligence est un processus de durée limitée, survenant pendant la phase
de prévente et consistant à examiner les informations fournies par le client concernant
les exigences du contrat de services : personnes morales, nombre de sites, contrats,
informations de facturation et éléments financiers, équipement de télécommunication,
lignes et connexions, volume et trafic, informations concernant le personnel et
processus, font partie des éléments vérifiés dans le but de préparer le contrat
de sous-traitance. La phase de due diligence est axée sur l’évaluation des services
et sur les coûts.
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équipe de projet de transition
désigne l’équipe chargée de la gestion des tâches spécifiques à exécuter au cours du plan de transition.équipe du service des comptes
budget annuel du client convenu avant la signature du contrat, déterminé suite à une procédure de déclaration ou de collecte de données, et correspondant au périmètre couvert par le contrat.équivalent temps plein (ETP)
mode de mesure de la productivité des ressources et/ou de leur implication dans
un projet. Un ETP de 1,0 signifie que l'implication d'une ou plusieurs ressources
dans un projet est égale ou supérieure à celle d'un employé à temps plein. Un
ETP de 0,5 indique une attribution de ressources égale à un employé à mi-temps.
esource+/source électronique (Orange Business Services)
outil développé par Orange Business Services, mettant à disposition de tous les
services clients la commande, la facturation et l’inventaire. esource+ est en
interface automatique avec les outils de facturation d'Orange Business Services.
état final (phase)
phase du cycle de vie du programme au cours de laquelle le prestataire est entièrement
responsable de la gestion des opérations de service au quotidien pour le compte
du client, conformément au contrat-cadre de services (processus et procédures,
infrastructure, ressources, partenaires, etc.). Cette étape suit la phase de transformation.
étude de site
inventaire approfondi effectué par le prestataire de services au début de la
transition, afin de réunir des informations détaillées (techniques, financières,
volumes…) relatives à l’environnement, aux procédures, aux processus, aux structures
organisationnelles, aux actifs, aux ressources, aux services et aux contrats de
chaque site du client.
évaluation conjointe de l’innovation (JIA, joint innovation assessment)
une évaluation conjointe de l'innovation ou JIA est un engagement permettant
l’évaluation complète des capacités d’innovation d’un client et d’un prestataire
en vue de la préparation d’un travail conjoint d’innovation ou d’un programme
conjoint d’innovation.
évaluation conjointe de l’opportunité (JOA, joint opportunity assessment)
une évaluation conjointe de l’opportunité ou JOA est un engagement par lequel
un prestataire de service aide son client à identifier les exigences et l'impact
potentiel d'un grand projet ou d'une sous-traitance. En général, une JOA inclut,
entre autres : des recommandations stratégiques permettant d’améliorer l’efficacité
du travail, des processus d’affaires, le coût total de possession (CTP), etc.
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financement conjoint de l’innovation
le financement conjoint de l'innovation est un mécanisme permettant le développement d'innovations conjointes entre un client et un prestataire de services.fournisseur tiers
dans le contexte des services de TIC, fournisseur extérieur au principal prestataire de services, et dont les services se situent nécessairement dans le cadre du contrat._________________________________________________________________________________________________________
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gestion commerciale (Orange Business Services)
la gestion commerciale est un élément essentiel de l’organisation de la sous-traitance d’Orange Business Services, dans laquelle des professionnels hautement expérimentés définissent l’accord en termes financiers et en termes de risques, pour le compte du client. Les experts en gestion commerciale font partie des principaux acteurs de la négociation commerciale avec le client. En cas de financement conjoint de l’innovation, la gestion commerciale est également chargée de le structurer et de le négocier.gestion des anomalies
processus et procédure comprenant la notification, l’identification, le dépannage,
la résolution et la clôture d’un incident pouvant provoquer une interruption ou
une diminution de la qualité du service fourni au client. Selon la définition
de l’ITIL, la gestion des anomalies comprend la gestion des incidents et des problèmes.
gestion des factures des fournisseurs
processus et procédures à définir, mettre en place et utiliser afin de rassembler
et contrôler les factures des prestataires extérieurs (fournisseurs du prestataire)
et de reporter les coûts associés dans un programme de sous-traitance spécifique.
gestion des risques
la gestion des risques a pour objectif la détermination, la sélection et la mise
en œuvre de contremesures justifiées par les risques identifiés. Elle permet d’évaluer
les risques en termes d’impact potentiel sur les services en cas d’échec, et de
réduire ces risques à un niveau acceptable.
gestion des services
ensemble des activités régulières entreprises par le prestataire afin de gérer
et de contrôler l’approvisionnement des services au client, comprenant : la gestion
des anomalies, la gestion des accords de niveau de service, la gestion des opérations,
la gestion du changement, etc. Ces activités ont pour objectif de répondre aux
exigences du client.
gestion des services (ITIL)
le modèle de gestion des services de l’ITIL® couvre les éléments suivants :
- processus de prestation de services
. gestion des niveaux de services
. gestion de la disponibilité
. gestion de la continuité des services
. gestion des capacités
- processus de soutien des services
. gestion des incidents
. gestion des problèmes
. gestion de la configuration
. gestion du changement
. gestion des versions.
- processus de prestation de services
. gestion des niveaux de services
. gestion de la disponibilité
. gestion de la continuité des services
. gestion des capacités
- processus de soutien des services
. gestion des incidents
. gestion des problèmes
. gestion de la configuration
. gestion du changement
. gestion des versions.
gestion du changement
la gestion du changement est l’activité de mise en œuvre des changements pour
le compte du client. Elle consiste avant tout à tenir compte des aspects humains
et psychologiques, et non des aspects techniques uniquement. La gestion du changement
est un facteur de réussite essentiel des projets de sous-traitance.
gestion du cycle de vie
la GCV ou gestion du cycle de vie désigne la gestion de la durée totale d’un
programme, comprenant les trois phases de transition, de transformation et d'état
final.
gouvernance
possession et gestion de l’ensemble des aspects d’un grand projet/accord de sous-traitance.
Domaines de responsabilité : gestion des services, contrôle du financement, structure
organisationnelle du client et du prestataire de services, en tenant compte de
la gestion du programme, du développement de l’entreprise et du contrôle qualité.
grands projets (Orange Business Services)
un grand projet englobe les projets de télécommunications complexes et les grands
projets de sous-traitance. Ces deux types de projets nécessitent des compétences
spécifiques, décrites sur cette page (lien vers la page « talents »).
groupe de services
sous-ensemble logique des services ciblés de télécommunications, défini dans
le catalogue des services (groupe données, groupe voix) et composé de plusieurs
classes de services (voix fixe, voix mobile…).
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Imac (install, move, add, change : installer, déplacer, ajouter, modifier)
types de commandes pouvant être soumises par le client afin d'ajouter, mettre à jour, mettre à niveau, modifier, supprimer ou déplacer un service ou une caractéristique du service pris en charge (avec un impact potentiel sur la configuration logicielle, la souscription, les logiciels et/ou le matériel...). - « Hard imac » désigne les modifications apportées par le déplacement ou l’installation physique de matériel. (distribution nécessaire). – « Soft imac » désigne des modifications ne nécessitant pas de mouvement ou d’installation de matériel. (aucune distribution n’est nécessaire).indicateur de performance clé
un indicateur de performance clé ou IPC est une métrique permettant de mesurer la réussite. Les IPC sont essentiels pour mesurer l’efficacité d’un grand projet ou d’un projet de sous-traitance.inventaire des services
présentation détaillée des éléments de services de télécommunications (commerciaux et techniques) basée sur le catalogue des services défini avec le client.ITIL
la bibliothèque d’infrastructure des TI (ITIL® pour IT Infrastructure Library) est un cadre de pratiques d’excellence intégré, non propriétaire et basé sur des processus, reconnu dans le monde entier comme standard de recommandations pour l’optimisation de la prestation de services informatiques et de support, comprenant :. la planification d’implémentation
. la gestion des services
. la vision de l'entreprise
. la prestation de services
. le soutien des services
. la gestion de la sécurité
. la gestion des applications
. la gestion des infrastructures de TIC
. la gestion des actifs logicielsrder document which translates the existing customer inventory into service units of the service catalogue.
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lettre d’intention
acte commercial, par lequel un client démarre le processus d'acceptation de la proposition d'un prestataire de services._________________________________________________________________________________________________________
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migration/transformation technique
activités et parcours de transition d’une infrastructure technique, depuis son état d’origine vers l’état final souhaité.mode d’opération existant
mode d’opération existant du client pour les services inclus dans des contrats de fourniture, les actifs, le personnel, les processus et procédures internes déjà existants.mode d’opération final
mode d’opération des services au client une fois la solution visée (fournisseurs, infrastructures techniques…) totalement mise en place par le prestataire, ainsi que les procédures et processus d’opérations de support.modèle de prestation mondial
capacité du prestataire/du sous-traitant à fournir le service au niveau mondial, selon des critères de qualité définis._________________________________________________________________________________________________________
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near-shoring
le nearshoring est semblable à l’offshoring mais s’effectue vers des pays voisins ou dans des zones moins coûteuses et rurales de province (par opposition aux capitales).nover (un contrat)
modifier un contrat existant entre un client et un prestataire tiers. Cette action peut inclure la modification de la destination de facturation actuelle (adresse du client) enregistrée par le fournisseur tiers, pour une facturation à l’adresse du prestataire de services, ou le changement de propriété du contrat._________________________________________________________________________________________________________
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objectif de niveau de service
indicateurs de performance et leurs valeurs convenues, définissant le niveau minimum de service attendu de la part du prestataire ou de fournisseurs/partenaires tiers. Le non respect de ces valeurs n’est pas soumis à des pénalités.offshoring
l’offshoring consiste en la sous-traitance d’une partie d’une activité auprès d’un prestataire de services (ou d’un département d’un prestataire de services) exerçant ses activités dans un pays distant (de l’anglais « off-shore », extraterritorial) où le coût du travail est beaucoup moins élevé.ordre d’achat
une DA (demande d’achat) devient un OA (ordre d’achat) lorsque l’ensemble des
personnes chargées de l’approbation d’un processus valident la DA. OA : il est
formulé pour les services non récurrents. OAP (ordre d’achat permanent : il est
valable pendant une période maximum d’un an, son montant est divisé sur base mensuelle.
Ordre d’achat avec ligne de valeur : valable pour l’achat d’un certain nombre
d'unités. La valeur de l'unité est définie.
ordre d’achat permanent
Ordre d’achat permanent : valable pendant une période maximum d’un an. Son montant
est divisé sur base mensuelle.
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phase de migration
concerne un bloc de services facturable. Elle débute après l’étape-clé de transfert de responsabilité (TR) de ce bloc de services et se termine au début de la phase d’état final. La phase de migration contractuelle se termine avec la migration du dernier bloc de services facturable.phase de réversibilité
cette phase permet au client de résilier le contrat de sous-traitance à la fin de la date prévue ou avant. Dans ce cas, une phase de réversibilité est négociée afin de définir l’action à entreprendre pour confier au client la pleine gestion des services.phase de transformation (phase de migration + phase de transition)
phase du programme permettant la transformation des services « tels quels » ou « post transition » en solution visée (migration technique et opérationnelle), principalement élaborée autour des « services standard » du prestataire et des services d'un fournisseur/partenaire tiers. Elle regroupe la phase de transition et la phase de migration. (Remarque : parfois, la transformation peut être confondue avec la migration, ce qui n’est pas le cas dans le cadre d’Orange Business Services, puisqu’il s’agit de deux opérations distinctes).phase de transition
phase d’un programme organisée entre le client et le prestataire de services afin de transférer le soutien de contrôle, la gestion des services et l'exploitation des services du client au prestataire de services. Au cours de la phase de transition, le prestataire de services devient responsable de la livraison de l’ensemble des services au client. À l’issue de cette phase, le prestataire gèrera l’infrastructure et les services déjà existants (« tels quels ») du client, dans un ensemble regroupant les services existants du prestataire et/ou des ressources tierces (mode d’opération intermédiaire).plan d’assurance qualité
plan garantissant une approche qualitative et la conformité à l’ensemble des exigences du client pour toutes les activités d’un projet.plan de transformation
élément livrable décrivant l’ensemble des activités et des projets à exécuter
afin d’achever totalement la phase de transformation.
plan de transition
élément livrable décrivant l’ensemble des activités et des projets à exécuter
afin d’achever totalement la phase de transition.
planification de projet de transformation
planification de projet (généralement sous forme de diagramme de Gantt) englobant
l’ensemble des activités et projets à exécuter afin d’achever la transformation.
planification de projet de transition
planification de projet (généralement sous forme de diagramme de Gantt) englobant
l’ensemble des activités et projets à exécuter afin d’achever la transition.
PMO
project Management organisation (organisation de la gestion de projet) : désigne
la méthode employée par le prestataire pour gérer les projets pour le compte de
ses clients.
processus « de la commande au paiement »
cycle de traitement de bout en bout débutant à l’émission d’une commande par
le client et se terminant par la facturation et l’implémentation associées à cette
commande.
processus de collecte des données
processus permettant la collecte dans les locaux du client des données de coûts,
de configurations et de processus d'exploitation ainsi que des informations sur
l’entreprise.
processus de gestion des fournisseurs
processus désignant la sélection et la relation entre Orange Business Services,
un prestataire extérieur (fournisseur tiers) prenant la responsabilité du service
(ou d’une partie du service) et le client final.
programme
groupe de projets, sous-projets et activités gérés de façon coordonnée et continue
afin d’exécuter les termes d’un contrat, permettant ainsi la réalisation d’avantages
et de résultats qu’il serait impossible d’obtenir en gérant ces éléments de façon
individuelle.
projet
un projet est un effort temporaire entrepris afin de générer un résultat unique
dans le cadre d’un programme global.
projets complexes
les projets complexes sont des projets impliquant de nombreuses interactions
entre les éléments organisationnels et technologiques. Ne pas confondre le terme
« complexe » (de nombreuses interrelations) avec le terme « compliqué » (difficile
à comprendre).
protocole d’entente
accord contractuel signé entre deux parties et définissant l’étendue des travaux
d’un partenariat en termes de : - grands principes commerciaux - processus et
modes de travail - conditions générales associées, telles que l’exclusivité, la
publicité, la fin du contrat - éléments livrables de chacune des parties, le cas
échéant.
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qualité de service
niveau de service établi par un accord ou un contrat (accord ou objectif de niveau de service) conclu entre un client et un prestataire de services._________________________________________________________________________________________________________
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rapport de transfert
élément livrable contractuel contenant la description de l’ensemble des composants d’un bloc de services spécifique qui a été totalement transféré. Ce rapport doit être signé par le client pour la validation du transfert de responsabilité de ce bloc de services.reclassement
activité spécifique et récurrente visant à évaluer le prix des différents types d’appels (par exemple, les appels nationaux depuis un fixe) pour un prestataire, en fonction du contrat et du catalogue de services commerciaux. Le trafic est ensuite facturé à un rythme mensuel en fonction des règles de reclassement.responsable du service des comptes
personne en charge de la gestion globale de l’accord sous tous ses aspects :
chiffre d'affaires, coûts, opérations, planification, qualité, prestation de services,
projets et relations avec les clients au niveau mondial.
RVI (réponse vocale interactive)
la RVI est un système automatisé permettant la collecte des appels, l’acheminement
des demandes et même la capture des données recueillies par un centre d’appels.
Les RVI sont utilisées soit en complément des opérations d’un centre d’appels,
soit pour éviter une surcharge de demandes en direction du centre d’appels.
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salle de stockage des données
(Généralement dans le processus d’appel d’offre) espace spécifique fourni par le client aux candidats concurrents pendant une certaine période, soumis à un accès réglementé et à des règles strictes de protection des données, et dans lequel se situent l’ensemble des informations liées à l’étendue des services.salle des opérations
méthodes spécifiques de travail visant à l’efficacité du projet, et consistant à rassembler l’ensemble des ressources identifiées comme essentielles à la réussite de la livraison du projet. La salle des opérations peut être un lieu physique : toutes les ressources sont rassemblées au même endroit, pendant une période définie. Elle peut également être virtuelle : l’équipe est composée de personnes travaillant de façon coordonnée dans différents endroits.solution visée
solution cible élaborée par le prestataire afin que les services soient fournis selon l’accord de niveau de service conclu, conformément au contrat de sous-traitance.sous-traitance
modèle d’exploitation basé sur un contrat conclu avec un prestataire qui s’engage à fournir, livrer et gérer des services, des processus ou des activités auparavant produits, livrés et gérés en interne.sous-traitance des processus d’affaires
segment de l’activité de sous-traitance consistant en la fourniture d’un ou plusieurs processus d’affaires de bout en bout par une société extérieure. (ex. : activité marketing entièrement basée sur les centres d’appels, service de paie…).sous-traitance des TIC
sous-traitance des services de TIC conformément au contrat-cadre conclu entre un prestataire de services et un client, et comprenant la sous-traitance des télécommunications et des SI.système d’information
SI. Désigne les composants, le matériel et les logiciels spécifiques qui contribuent au bon fonctionnement de la gestion des données de l’entreprise.système/mécanisme de facturation interne
mécanisme par le biais duquel un sous-traitant permet à un client de facturer ses clients internes de façon simple. Ceux-ci seront facturés à l’utilisation._________________________________________________________________________________________________________
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transfert d’actifs
transfert de la propriété des actifs du client à une personne morale détenue par le prestataire pendant la phase de transition.transfert de responsabilité
étape officielle de la transition, au cours de laquelle le client transmet au prestataire les responsabilités d’un service/d’un sous-ensemble de services.transmission des connaissances
il y a transmission de connaissances lorsque des prestataires ne fournissent pas seulement un service, mais forment également leurs clients afin qu’ils puissent l’effectuer eux-mêmes. Ce terme est parfois remplacé par le sigle BOT (build, operate, transfer : construction, exploitation, transfert).TUPE (UK) or l 122-12 (France)
règles et réglementations de RH pour les transferts de personnel dans le cadre d’une sous-traitance._________________________________________________________________________________________________________
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valeur comptable nette
valeur résiduelle d’un actif suite à l’amortissement tel qu'il est inscrit dans
les livres comptables d'une entreprise.
VTC (valeur totale du contrat)
désigne la valeur globale d’un grand projet ou d’un projet de sous-traitance.
VTC = nombre d’années x dépense annuelle.
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Vous pouvez associer à ces termes, entre autres, le glossaire de sous-traitance du site: http://www.sourcingmag.com
