Loi Chatel et Loi de Modernisation de l’Economie
quels numéros choisir pour vos services clients ?
Les mesures sectorielles en faveur du pouvoir d’achat réglementent les types de numéros que les entreprises mettent à disposition
de leurs clients.
Elles se traduisent par deux lois :
- la loi pour le développement de la concurrence
au service des consommateurs, dite « Loi Chatel », promulguée le 3 janvier 2008 pour une application le 1er juin 2008.
- la Loi de Modernisation de l’Economie, dite « LME », promulguée le 4 août 2008 pour une application le 1er janvier 2009.
Leurs dispositions s’ajoutent au code de la consommation.
Ces deux lois définissent les usages pour lesquels les appels surtaxés sont interdits.
qui est concerné ?
Orange Business Services vous invite, en cas de doute sur l’application de ces mesures dans
votre entreprise, à prendre
conseil auprès d’un juriste.
les usages constatés
nos conseils
Pour les usages non réglementés, tous les numéros de la gamme relation Client sont possibles. Si les Numéros Vert et Azur
sont recommandés pour encourager les appels, on observe que les entreprises utilisent avec succès des Numéros indigo ou Audiotel
pour leurs services de prise de commande.
Pour les usages réglementés, seuls les n° non surtaxés suivants sont
autorisés :
- le Numéro Vert est sans surcoût pour le consommateur. Il existe en deux versions, appel gratuit depuis un poste fixe ou appel gratuit depuis un fixe et un mobile
- le N° Cristal vous permet de concilier les dispositions des nouvelles lois tout en conservant les avantages d’un numéro non géographique aux fonctionnalités enrichies. Le prix d’appel (proche d’une communication locale depuis un fixe ou d’un numéro géographique depuis un mobile) est fixé par l’opérateur de l’appelant.
les catégories et formats de numéros
Pour en savoir plus consultez le site http://www.arcep.fr. L’ARCEP consacre une foire aux questions sur les numéros commençant par 09.
les règles à respecter
l’information sur le prix des appels
sur les supports de communication
- La communication des numéros de type Services à Valeur Ajoutée doit toujours présenter le prix d’appel
quel que soient les supports de communication (documents papier, presse, internet, radio, TV…).
- L’utilisation des logos des numéros de la relation client qui incluent la mention du tarif d’appel permet de mettre en valeur les numéros
par un message vocal en début d’appel
- l'arrêté du 10 juin 2009 rend obligatoire l'information sur le prix des appels téléphoniques des Services
à Valeur Ajoutée par un message gratuit diffusé en début d’appel. La diffusion de ce message est assurée par les opérateurs
téléphoniques suivant les préconisations de la DGCCRF.
- les numéros dont l’usage est strictement professionnel ou dédié
aux appels de machine à machine ne sont pas soumis à cette obligation.
- avec la touche Dièse, le consommateur peut
interrompre le message en cours de diffusion, pour accéder directement en service.
- l'arrêté est entré en vigueur le
1er janvier 2010 pour les Numéros Audiotel dont le prix est supérieur à 0,15 euros par minute ou par appel.
A partir de janvier 2011, son application sera étendue à tous les services à valeur ajoutée, à l’exclusion du Numéro Vert, dans les mêmes conditions. Le Numéro Cristal, numéro interpersonnel n’est pas concerné par l’annonce.
la déontologie des numéros audiotel
L’Agence Service Multimédia (ASM) avant mise en service d’un numéro audiotel s’assure du respect des règles déontologiques
:
- sur l’information des utilisateurs,
- la loyauté du service,
- le contenu du service.
quelques références
extrait de l’article 29 de la loi Chatel 2008-3 du 3/01/08
II. − L’article L. 121-19 du code de la consommation est complété par un III ainsi rédigé :
« III. – Les moyens de communication
permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer
la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique. »
extrait de l’article L.113-5 de la LME - 2008 -776 du 4/08/08
I. - Après l'article L.113-4 du code de la consommation, il est inséré un article ainsi rédigé :
« Art. L.113-5. – Le
numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu
avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et
la correspondance. »
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